前面說到，這套六邊形工作法的第一步，是搭建信息平臺，讓社區(qū)內(nèi)的信息準(zhǔn)確及時到達(dá)每位居住者；第二步，是挖掘社區(qū)種子，保護(hù)種子、培育種子、賦權(quán)賦能、創(chuàng)造良好的社區(qū)環(huán)境，鼓勵更多社區(qū)種子涌現(xiàn)。

作為獨(dú)立的個體，和發(fā)展中的社區(qū)相比，社區(qū)種子的力量很弱小。因此，我們需要建立人和人之間的信任關(guān)系，給社區(qū)種子積累社區(qū)資本。

那么，搭建社區(qū)信息平臺，挖掘并培育第一批社區(qū)種子之后，如何幫助更多居住者建立社區(qū)鏈接，吸引他們深度參與社區(qū)？這里要說的就是：激活社區(qū)鏈接，讓居住者有機(jī)協(xié)作，建立社區(qū)秩序。

上海，社區(qū)中成排的椅子。澎湃新聞記者 周平浪 圖

前面的文章中，多次談到社區(qū)社團(tuán)。表面上看，社區(qū)社團(tuán)不過是娛樂性質(zhì)，是一起吃喝玩樂。但在實(shí)踐中，社團(tuán)方式對以上目標(biāo)非常好用。部分社區(qū)利益相關(guān)方和從業(yè)者，也會在社區(qū)成立諸多社團(tuán)，作為自身工作成果——只是在推進(jìn)過程中，未必遵循社團(tuán)的邏輯，去實(shí)現(xiàn)其溢出價值。

執(zhí)行第一個社區(qū)項(xiàng)目時，我們機(jī)構(gòu)面對的是有逾萬戶居民的T社區(qū)，工作團(tuán)隊(duì)卻只有8人。就在第一次社區(qū)市集后，社區(qū)活力被激活，成千上萬的居住者，都在表達(dá)需求，團(tuán)隊(duì)無力招架。經(jīng)過協(xié)商，團(tuán)隊(duì)干脆引導(dǎo)居住者自我服務(wù)——成立社團(tuán)，自己服務(wù)自己，回應(yīng)自己的需求。

無疑，這顯著減輕了我們的工作量。居住者相互學(xué)習(xí)，成立豐富多彩的社團(tuán)。而作為社區(qū)從業(yè)者，我們工作的壓力，也轉(zhuǎn)移到為“社區(qū)社團(tuán)團(tuán)隊(duì)”賦能。從而，我們不得不梳理出一套社區(qū)社團(tuán)從成立到運(yùn)作的程序，按章辦事。

我們發(fā)現(xiàn)，首先，社區(qū)有自己的發(fā)展節(jié)奏，要跟隨社區(qū)成長，及時給予支持；其次，社區(qū)的活兒干不完，需投入大量人力成本。要讓社區(qū)持續(xù)運(yùn)作，如果只靠外部投入人力，社區(qū)就會成為一個無底洞。其解決方案只有一個——培育居住者。發(fā)掘在地資源，取之于社區(qū)，用之于社區(qū)，無窮盡也。

在這個意義上，“社區(qū)社團(tuán)”只是一套工具。要通過這套工具，鏈接居住者，實(shí)現(xiàn)居住者群體的成長。社區(qū)的人力資源是無限的。要激活社區(qū)鏈接，以社團(tuán)的形式，承載居住者的共性需求，基于真實(shí)需求而來的群體共識，可為逐步形成社區(qū)共識奠定基礎(chǔ)。

我們把基于共同需求達(dá)成共識、建立基本秩序、共同行動的互助居住者群體的集合，稱為社團(tuán)/社區(qū)自組織。

社區(qū)可分為有邊界和無邊界的。有邊界的社區(qū)，指一定地域內(nèi)，基于土地屬性或地緣優(yōu)勢而形成的有新鄰里關(guān)系的居住者以及社區(qū)利益相關(guān)方的集合。無邊界的社區(qū)，指不限地域范圍，具有新鄰里關(guān)系的生活共同體。也即，可能出現(xiàn)非共有產(chǎn)權(quán)的群體，居住在不同小區(qū)/地方，相互形成新鄰里關(guān)系。

如前所述，社區(qū)社團(tuán)是工具，即通過挖掘居住者的真實(shí)需求——找到有共性需求的居住者群體——實(shí)現(xiàn)個體到群體的發(fā)展過程。通過這個工具，把有共性需求的居住者連接起來，也就是由一群原子化的個體，變成具有共識、逐步建立秩序、共同行動的互助群體。

激活社區(qū)社團(tuán)的關(guān)鍵是“鏈接”。比如，怎么幫助居住者建立對其他居住者的信任，怎么實(shí)現(xiàn)居住者群體之間的相互看見，怎么讓居住者與居住者不著痕跡、舒舒服服地鏈接起來。

浙江，并排坐在橋上的人。澎湃新聞記者 周平浪 圖

精準(zhǔn)挖掘居住者真實(shí)需求

居住者的共性是，并不清楚自己真實(shí)需求是什么。要挖掘到居住者的真實(shí)需求，就要創(chuàng)造一個安全的、鼓勵自由表達(dá)的環(huán)境。

得到這樣的環(huán)境支持，居住者才能松弛下來，放下戒備心，自由表達(dá)。如前所述，有經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)者，可在介入社區(qū)之初，快速物色到合適的社區(qū)種子。繼而可以從某個精準(zhǔn)需求開始，建立社群/社團(tuán)/社區(qū)自組織，以此吸引更多居住者加入。

這個自組織內(nèi)的氛圍，是最初的小環(huán)境。在這個小環(huán)境里，需要引導(dǎo)和鼓勵居住者自由表達(dá)。因?yàn)椋@個自組織是居住者的群體集合，基于共同的生活經(jīng)驗(yàn)和地理環(huán)境，大家更容易共情，感同身受，由此建立最基礎(chǔ)的信任關(guān)系——放下戒備，不質(zhì)疑不攻擊。

如何發(fā)掘居住者的需求？實(shí)際上，人的話語、肢體動作，或某個行動，都是在表達(dá)需求。哪怕TA本身意識不到，也是時刻在進(jìn)行表達(dá)。例如，一位居住者問，有沒有烘焙社團(tuán)可以加入？這時，社區(qū)從業(yè)者要敏銳察覺到居住者表達(dá)的需求。

接下來，我們回應(yīng)的方式是什么？

居住者有需求，那么，誰來滿足這些需求？答案是居住者們。居住者群體自我服務(wù)，是成本最低也最可持續(xù)的。

需求和責(zé)任很容易搞混。很多社區(qū)認(rèn)為，最好做的是老人和孩子。每家都有老人和孩子，這兩類群體作為切入點(diǎn)，似乎能把所有家庭串聯(lián)起來。但關(guān)心和照料一老一小，是中青年群體的責(zé)任，而不是真實(shí)需求。比如，討論老人和孩子需要什么，是中青年群體在考慮家人的需求，實(shí)現(xiàn)自己的責(zé)任。

上海，社區(qū)中的年輕人。 澎湃新聞記者 周平浪 圖

只有回到獨(dú)立的個體身上，來問：作為一個人，你的需求是什么？得到的答案，才是真實(shí)需求。對居住者來說，找到自己需要什么，是返璞歸真，也是尊重自我的方式。

因此，我們在社區(qū)首先激活的基本是中青年群體。此前，實(shí)際上，是沒有力量去真正回應(yīng)、照顧到他們的真實(shí)需求的。在職場與家庭中，他們不被鼓勵表達(dá)，一味壓制自我。而我們的介入，正是幫助他們正視自我，鼓勵他們，去讓需求看得見、能滿足。最后得到的是排山倒海般的回應(yīng)。

挖掘居住者的真實(shí)需求，要做到三點(diǎn)：

（1）尊重個體價值。

（2）看見個體需求。

（3）鼓勵自由表達(dá)。

當(dāng)然，真實(shí)的需求需要精準(zhǔn)。否則難以形成有共性需求的群體。實(shí)際上，每個人都有無數(shù)需求，是多元且不斷變化的。只有引導(dǎo)居住者自發(fā)行動，實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)，這樣的無數(shù)需求才能獲得滿足。也就是說，不是用外部力量進(jìn)行服務(wù)，而是支持居住者成長起來，這才是治本的。

共性需求組織化

社區(qū)信息平臺的搭建，可幫助個體，找到有共性需求的居住者群體。也就是，讓表達(dá)自己需求的居住者相互找到。社區(qū)信息平臺對這個行為提供支持。

社區(qū)工作中，始終重要的是確認(rèn)主體。主體是主要的行動者，也是決策者、責(zé)任承擔(dān)者，其他人都是輔助的角色。初期，居住者會不習(xí)慣，會仰賴外部力量或人員。這正是社區(qū)從業(yè)者要幫居住者劃清的邊界。對于自己的需求、自己要做的事情，居住者需要自己負(fù)責(zé)。

有的從業(yè)者認(rèn)為居住者沒有動力，認(rèn)為找不到愿意行動的居住者。這實(shí)際上是挖掘社區(qū)種子這塊出了問題。如果從業(yè)者職業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)相對欠缺，就要以量取勝，與更多居住者交流，提升找到社區(qū)種子的概率。每個社區(qū)都有至少20%的社區(qū)種子可挖掘。挖掘不出，是從業(yè)者水平不行，而不是社區(qū)的問題。這方面，中國的社區(qū)都處于起步階段，發(fā)展階段差不多，其實(shí)差異不大。

在個體真實(shí)和精準(zhǔn)的需求體現(xiàn)出來之后，接下來的工作，就是引導(dǎo)居住者行動。通過社團(tuán)、社區(qū)組織、群體行動等釋放信息，歡迎有共同需求的居住者。在搭建好的社區(qū)信息平臺的基礎(chǔ)上，去進(jìn)行傳播的工作，就會很容易實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)。

如前所述，一旦鼓勵人們表達(dá)真實(shí)需求，滿足真實(shí)需求，那么，這個從未被看見的巨大市場，立馬就能熱鬧起來，蓬蓬勃勃發(fā)展。

建立共性需求的群體，要用到社團(tuán)的一套工具。否則，群體雖然凝聚起來，但不能形成正向作用，或不能形成社區(qū)互助，反而會制造鄰里矛盾或社區(qū)問題。

上海，一處公園，附近的居民常來活動。 澎湃新聞記者 周平浪 圖

居住者個體很渺小。只有形成正向凝聚的群體，才能夠形成力量，一點(diǎn)點(diǎn)推動社區(qū)整體改良。

正向凝聚群體的形成，要去掉外部力量干擾，培育社區(qū)內(nèi)生力量主導(dǎo)。居住者在社區(qū)范圍內(nèi)的行為，建立在社區(qū)信息對等基礎(chǔ)上。這會形成無形制約，促使居住者甚至社區(qū)利益相關(guān)方做出更合理、有利于社區(qū)的決策及行動。這是實(shí)現(xiàn)個體到群體的價值所在。

在社區(qū)，不是要扶持某個機(jī)構(gòu)或個體成為新的權(quán)力中心，也不是依靠外部強(qiáng)力影響社區(qū)，而是要幫助居住者群體成為社區(qū)真正的主人。真實(shí)的社區(qū)建立起來，基于社區(qū)的邏輯才可能實(shí)現(xiàn)。個體到群體，要讓居住者群體自然舒服地發(fā)展起來。

基于真實(shí)需求，每個個體都有動力。社團(tuán)形式是居住者容易理解的。大家發(fā)現(xiàn)喜歡的社團(tuán)，就會主動加入。需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，居住者主動參與，是這套方法的主要條件。

居住者有需求，我們?nèi)セ貞?yīng)。居住者沒有需求，不愿行動，也要尊重其選擇。個體基于真實(shí)需求，愿意主動參與。群體之間建立信任關(guān)系、建立社團(tuán)秩序、豐富社團(tuán)形式等，可以支持群體正向凝聚起來。

在這套方法的執(zhí)行中，我們沒遇到過居住者集合起來對抗的案例。因?yàn)椋@是居住者有需求、苦心經(jīng)營的社團(tuán)，大家無比愛惜，不舍得破壞良好氛圍。本質(zhì)上，我們應(yīng)該看到，在這套方法下，居住者參與社區(qū)的公共意識和能力得到提升，這不僅沒有風(fēng)險，還大大降低公共管理成本，減輕了各社區(qū)利益相關(guān)方的壓力。

激活社區(qū)鏈接的方法，基于居住者真實(shí)需求，激發(fā)個體內(nèi)生動力，支持愿意行動的居住者，通過社區(qū)實(shí)際發(fā)生的行動，以社區(qū)信息平臺進(jìn)行支撐，吸引愿意主動參與、有共性需求的居住者群體，建立社團(tuán)的秩序、運(yùn)作模式。從而讓居住者和居住者之間、居住者和社區(qū)利益相關(guān)方之間，建立柔韌而千絲萬縷的鏈接。

挖掘精準(zhǔn)需求

我們把生活在一個地理范圍內(nèi)的居住者，自發(fā)凝聚、共同參與、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)自我運(yùn)作，并不斷衍生新的組織形態(tài)、社區(qū)內(nèi)容的，稱為社區(qū)組織化，把社區(qū)內(nèi)生的組織形態(tài)稱為社區(qū)社團(tuán)。

社區(qū)社團(tuán)的建立，要在社區(qū)具備一定信息環(huán)境的基礎(chǔ)上。社區(qū)信息可傳遞，有穩(wěn)定的居住者的認(rèn)同、參與和支持等，就有可能激活更多居住者。這個板塊，我們把社團(tuán)作為工具。

社區(qū)社團(tuán)的起點(diǎn)，是挖掘到符合社區(qū)種子標(biāo)準(zhǔn)的居住者。居住者基于自身真實(shí)需求發(fā)起社區(qū)社團(tuán)。社區(qū)社團(tuán)需要具備一些要素（本系列后面會詳細(xì)闡述）。社團(tuán)成立后，要有實(shí)際行動發(fā)生，一般呈現(xiàn)為活動。實(shí)際行動的過程記錄、再次傳播，能吸引更多居住者參與，讓社團(tuán)呈現(xiàn)良性可持續(xù)運(yùn)作。

凡居住者之愿皆可為。只要有主動意愿的居住者，全力扶持成立社團(tuán)即可。但也存在風(fēng)險。難免遇到投機(jī)、存在質(zhì)疑、抱敵對態(tài)度的居住者。我們實(shí)踐中，遇到過這樣一個案例：居住者申請成立了一個類似咖啡館的社團(tuán)，作為直銷拓展的機(jī)會，組織活動時喊上直銷人員對參與的居住者進(jìn)行游說。

在做好充分鋪墊后，激活社區(qū)內(nèi)生力量，難度不大，順勢而為，順著社區(qū)發(fā)展節(jié)奏走即可。比如，在T社區(qū)的實(shí)踐，我們沒有任何預(yù)設(shè)和準(zhǔn)備，在很迷糊的狀況下，很短時間（三個月）快速激發(fā)了社區(qū)的活力。至今，T社區(qū)都非常有活力。因?yàn)樽畛醴龀值纳鐖F(tuán)有邏輯正確的示范，居住者相互學(xué)習(xí)，很快都掌握了方法。

但是，在巨大的社區(qū)內(nèi)生能量蓬勃發(fā)展時，我們機(jī)構(gòu)的身份非常尷尬——不是居住者，也不是社區(qū)利益相關(guān)方，居住者和利益相關(guān)方都可以對作為第三方的我們，提出異議。

初期的社區(qū)實(shí)踐，也是摸著石頭過河。T社區(qū)的模式受到包括但不限于居委會、社區(qū)行業(yè)的質(zhì)疑。居委會認(rèn)為，不就是帶著居住者吃喝玩樂嗎，這么簡單的事兒，自己就可以做，單方面把我們機(jī)構(gòu)請走了。而社區(qū)行業(yè)認(rèn)為，我們機(jī)構(gòu)做的這些事兒很“虛”，經(jīng)不起時間考驗(yàn)。事實(shí)上，快八年時間，證明了之前的工作非常“實(shí)”。“真實(shí)”有萬鈞之力。T社區(qū)蓬勃不息的活力始終在溢出，是對我們工作價值的最好肯定。

當(dāng)時，沒有任何現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)或協(xié)助支持。我們機(jī)構(gòu)也尚未設(shè)置“社區(qū)小助手”為保護(hù)傘，是團(tuán)隊(duì)靠“肉身”實(shí)打?qū)嵲M(jìn)社區(qū)。面對成千上萬的“人類”，幾乎24小時連軸轉(zhuǎn)，身體和精神吃不消。我們沒有精力，去深度研究社區(qū)社團(tuán)的架構(gòu)、模式等。

后來，社區(qū)實(shí)踐有了一定經(jīng)驗(yàn)。我們在項(xiàng)目準(zhǔn)備期間，就規(guī)避掉大部分風(fēng)險，為執(zhí)行社區(qū)項(xiàng)目爭取到最大空間。

比如，前期和合作方洽談時，把社區(qū)團(tuán)隊(duì)的人力架構(gòu)模式和補(bǔ)貼費(fèi)用明確清晰，而不是全由機(jī)構(gòu)扛下來（主要是力量太小扛不動）。

又比如，本人有“最牛乙方”的稱號，因?yàn)橐箜?xiàng)目執(zhí)行有100%話語權(quán)，甲方需全力配合。這是因?yàn)椋追窖埼覀冏錾鐓^(qū)，是看重我們的專業(yè)能力，自然應(yīng)該遵從專業(yè)原則。社區(qū)太復(fù)雜。我們的做法看起來也許會比較先鋒，甲方如果不能馬上理解，只要全力配合即可。

這是我們對自身專業(yè)的尊重，也是努力和合作方協(xié)商的結(jié)果。同時，更是為了給社區(qū)發(fā)展?fàn)幦】臻g。否則，會有大量時間精力花在無效溝通上，無暇顧及項(xiàng)目執(zhí)行，以至與合作方形成嫌隙。比如，在一些合作中，從業(yè)者需要用大量時間來做“行政公關(guān)”，做無數(shù)遍解釋，其實(shí)對方?jīng)]有多余時間精力真正關(guān)注一個“小小”社區(qū)發(fā)生了什么，只需一些“素材”完成行政性工作。本質(zhì)非常功利。但這又是個體無法抗衡也無力改變的。對此，我們就要求，合作初簽訂合同時約定好相關(guān)事宜，確保項(xiàng)目無障礙順暢執(zhí)行。

這樣，我們機(jī)構(gòu)得以全力以赴、無后顧之憂地投入社區(qū)實(shí)踐，并梳理出實(shí)踐方法。

后期社區(qū)實(shí)踐是論證階段，即把中期梳理的方法通過實(shí)踐論證、復(fù)盤、修正。作為從業(yè)者，只有具備職業(yè)技能，才可以直接接觸社區(qū)整體；接觸到社區(qū)真實(shí)的一個個居住者，挖掘居住者精準(zhǔn)需求才成為可能。

其后，主要需要和居住者直接交流，通過和居住者面對面溝通、對居住者詞典的整理，來挖掘居住者的需求。需求是多元的、復(fù)雜的、變化的。每個人都有無數(shù)需求。只要創(chuàng)造足夠安全的環(huán)境，鼓勵表達(dá)真實(shí)需求，居住者將會像潮水一般涌來。

線下和居住者的溝通

線下和居住者的溝通，對于社區(qū)從業(yè)者而言，大家并不陌生。相對陌生的情境是，居住者主動邀請進(jìn)行溝通，且居住者的年齡、身份、職業(yè)、性別相對多元。

為了線下的順暢溝通，我們要做好準(zhǔn)備。需用居住者詞典提煉關(guān)鍵詞和標(biāo)簽，對居住者有一定了解。線下溝通時，可尋找居住者感興趣的話題，有助于快速建立信任。

線下和居住者溝通四步曲：

第一步：表明身份

說清自己是誰，做什么工作，為什么做，對居住者的期待，對社區(qū)的愿景。

例如：

我是某某機(jī)構(gòu)的工作人員/我是某某公司職員，我的工作是某某社區(qū)為期一年的社區(qū)項(xiàng)目，項(xiàng)目是為提升居住者的居住體驗(yàn)，幫助社區(qū)建立良好的鄰里互助氛圍。我們曾在哪些社區(qū)做過，現(xiàn)在這些社區(qū)氛圍良好，鄰里上下班拼車、輪流接送孩子、常常聚餐、舉辦活動等。

我們期待，這個社區(qū)的居住者也可以慢慢行動，為生活在鄰里互助的氛圍里一起做點(diǎn)什么。

你的社區(qū)你做主。

第二步：了解感受

了解居住者在社區(qū)中的居住體驗(yàn)，對利益相關(guān)方和其他居住者的感受如何。

例如，可以提這些問題：

您在這個小區(qū)居住多久了？

認(rèn)識的鄰居多嗎？覺得咱們鄰居怎么樣？

和物業(yè)、居委會平時交流嗎？

在社區(qū)里住買菜啥的方便嗎？

諸如此類，了解居住的舒適程度以及影響舒適度的因素，社區(qū)利益相關(guān)方、社區(qū)硬件、配套設(shè)施、鄰里氛圍、安全度等等。

第三步：提出建議

提出居住者可以如何行動、參與社區(qū)的具體建議。例如：

本周末某位鄰居組織了爬山活動，歡迎來參加啊！參加的方式是在報(bào)名帖里跟帖。

關(guān)注社區(qū)的信息，可以關(guān)注社區(qū)小助手的朋友圈，會發(fā)各類社區(qū)動態(tài)。多加關(guān)注！

你會做橡皮章啊，好厲害！可以組織一下，教鄰居們做一枚自己設(shè)計(jì)的橡皮章啊，意義非凡！

你大學(xué)的時候組織過足球隊(duì)啊，可以來社區(qū)組建個足球隊(duì)啊！高燃！

……

第四步：達(dá)成共識

對社區(qū)應(yīng)由居住者來創(chuàng)造達(dá)成共識，對社區(qū)發(fā)展起來居住者是最大的獲益者有共識，對社區(qū)需要各方協(xié)同共同發(fā)展達(dá)成共識。例如：

社區(qū)是你們的呀，我們工作人員是來協(xié)助大家創(chuàng)造一個自己生活著歡喜的社區(qū)氛圍的呀！鄰居們一起組織活動，共同聚餐，一起打球，想咋玩兒咋玩兒，多開心！

社區(qū)是鄰居們居住的地方，這個地方充滿溫情，大家互幫互助，鄰居們生活得多幸福啊！

線上和居住者溝通

線上和居住者溝通，好處是，對居住者來說線上更安全，尤其是“社恐”的居住者。劣勢是，隔著屏幕，需要一定時間成本判斷識別。

建立社區(qū)新鄰里關(guān)系，支持社區(qū)內(nèi)保有邊界。因此，線上溝通對從業(yè)者提出了更高的技術(shù)要求。

一般線上和居住者溝通，采用社區(qū)小助手的破冰七步曲（此處暫不展開）。日常關(guān)系維護(hù)，散狀搜集居住者的各類表達(dá)，提煉標(biāo)簽，了解真實(shí)需求。例如：

居住者拍攝的照片或視頻發(fā)朋友圈，可就拍攝和居住者聊開，征求授權(quán)，把社區(qū)相關(guān)的照片和視頻拿到社區(qū)展示。對居住者的肯定，有助于建立信任關(guān)系。

居住者朋友圈發(fā)了自己的旅行，可邀請其回社區(qū)后給鄰居做個旅途分享。

居住者參加了半程馬拉松，成績還很不錯，不如來社區(qū)組建個社區(qū)跑團(tuán)吧！

……

群體中溝通

如果能實(shí)現(xiàn)線上線下的群體溝通，作為社區(qū)從業(yè)者，我們的工作量就會輕一點(diǎn)。

主要應(yīng)關(guān)注群體的表達(dá)。觀察居住者在表達(dá)什么，居住者的感受、需求、期待是什么，有沒有社區(qū)種子可挖掘。在和居住者溝通中，可主動發(fā)起的話題參考：

小結(jié)

和居住者溝通中可以做的事情：

——推廣社區(qū)發(fā)展的理念和價值，同時引導(dǎo)居住者社區(qū)信息沉淀平臺，如微信公眾號、社區(qū)小程序或社區(qū)小助手等。

——收集居住者詞典，如需求、興趣和特長等，對居住者進(jìn)行價值引導(dǎo)，闡明發(fā)起和參與社團(tuán)的意義和好處，推動其成為社團(tuán)發(fā)起人或參與者。

——推介和邀請居住者參與近期活動。

——側(cè)面收集居住者對各社區(qū)利益相關(guān)方以及社區(qū)近期事件的反饋，把握居住者對不同利益相關(guān)方的觀感，從中協(xié)調(diào)、緩和居住者與各利益相關(guān)方的矛盾。讓各方相互知道居住者在做什么、想什么、需要什么，社區(qū)利益相關(guān)方在做什么也要讓居住者知曉，減少不必要的誤會。以此優(yōu)化和協(xié)調(diào)社區(qū)工作，為未來社區(qū)整體相互協(xié)作奠定基礎(chǔ)。

不管線下還是線上，或是群體溝通，幾個原則是通用的：

1.真誠

從業(yè)者必須真實(shí)表達(dá)。否則后期工作中容易被居住者詬病。人和人之間的信任建立不易，破壞卻非常容易——即便抱有十萬分真誠，專業(yè)技能欠缺，都有可能被居住者詬病。社區(qū)自身具備真實(shí)的屬性。如果介入社區(qū)、從事社區(qū)工作的伙伴，其本身不能實(shí)現(xiàn)真誠待人，那很可能需要轉(zhuǎn)行。

2.克制

克制“居住者得按照KPI做”的想法，要放掉自我，全身心傾聽居住者表達(dá)什么，想要什么，愿意如何行動，行動的動力來自哪里，哪些渴望需要得到回應(yīng)或滿足。

這要磨礪心法，形成職業(yè)素養(yǎng)。我們要做的，是把社區(qū)交還給居住者。有這樣的認(rèn)知，看待社區(qū)工作，就要站在居住者視角，而不是合作方或自身職業(yè)、機(jī)構(gòu)的視角。實(shí)際上，不管合作方還是自身的職業(yè)、機(jī)構(gòu)發(fā)展，都取決于居住者是否愿意主動行動改良社區(qū)。

3.鼓勵

從業(yè)者需要時刻鼓勵居住者，同時創(chuàng)造安全的、支持個體表達(dá)的環(huán)境。這樣，居住者才愿意把真實(shí)需求呈現(xiàn)出來，逐步知道如何表達(dá)自己真實(shí)的需求。

從業(yè)者無條件的信任、支持、鼓勵，是讓居住者逐步建立自信的過程。要讓居住者明確，表達(dá)真實(shí)需求，是備受鼓勵、獲得支持的，不用偽裝客套，不用壓抑或否定自我。這是從業(yè)者做“人的工作”的非常重要一環(huán)——看見真實(shí)的居住者。

（作者邊莉君系社區(qū)工作者，本系列文章未完待續(xù)）