實踐中，我們以“建立社區(qū)新鄰里關(guān)系”為目標(biāo)，總結(jié)出現(xiàn)代社會六邊形社區(qū)動員工作法。即，在社區(qū)中，搭建信息平臺，吸引有主動參與意愿的居住者，挖掘出社區(qū)種子并加以保護。以社區(qū)種子引導(dǎo)和培育社區(qū)組織形式，激活社區(qū)鏈接，實現(xiàn)其自身可持續(xù)發(fā)展，形成社區(qū)內(nèi)人和人之間非正式鄰里關(guān)系的建立，繼而可用公共空間盤活社區(qū)各類資源，打造社區(qū)活力聚集地，建立社區(qū)新鄰里文化。 

建立社區(qū)新鄰里關(guān)系，是形成新社緣的過程。過程中，不斷搭建并充實社區(qū)六大板塊，建立人與人的信任，弘揚社區(qū)中的真善美，共建社區(qū)的協(xié)同文化，讓每個人對社區(qū)都有一份歸屬感。

為何搭建信息平臺

在社區(qū)內(nèi)搭建信息平臺，確保信息通達，居住者與社區(qū)相關(guān)方都可了解、參與、體驗社區(qū)發(fā)展過程；同時令信息對等，為有意愿的居住者提供平等的參與機會，最大限度地激活居住者的內(nèi)生動力，助力社區(qū)發(fā)展。

在社區(qū)范圍內(nèi)，人們相互交流、傳遞信息，就會出現(xiàn)社區(qū)信息平臺。只是人們使用的工具在發(fā)展變化。19世紀(jì)，人們主要依靠口口相傳、電報、報紙、大字報和廣播來進行傳播傳播。隨著時代發(fā)展，人們開始使用電視、電話、互聯(lián)網(wǎng)等。

當(dāng)下，移動互聯(lián)網(wǎng)兼具信息傳遞的高效性、信息量的爆炸性、信息沉淀的方便性和信息搜索的快捷性，如今已成為主流工具。從QQ到微信，到快手、抖音和直播等，依靠的是不受地域限制的流量。

上海，城市小公共空間里的男女老幼。 澎湃新聞記者 周平浪 圖

而社區(qū)明顯有地域限制，且成員需求復(fù)雜，無法通過單一工具實現(xiàn)所需全部信息的傳遞。實際上，從現(xiàn)下的“互聯(lián)網(wǎng)思維”之中，無法產(chǎn)生出真正適用于社區(qū)的工具。我們也期待，結(jié)合社區(qū)新鄰里關(guān)系的邏輯和互聯(lián)網(wǎng)特點，未來可以生發(fā)新的媒介工具，引領(lǐng)新的潮流。

對社區(qū)來說，一個好的信息平臺，可以確保信息準(zhǔn)確、直接、及時到達居住者以及任何社區(qū)相關(guān)方，也可以承載信息的沉淀。社區(qū)信息的流通，意味著信息對等——本質(zhì)則是資源能夠平等流通，為社區(qū)發(fā)展提供基礎(chǔ)。所以，信息平臺是基礎(chǔ)性工作。

現(xiàn)階段，社區(qū)常用的信息工具令人眼花繚亂。從社區(qū)利益相關(guān)方來看，兩支較強的力量是行政和商業(yè)。行政方面，從居委會到街道再到各級部門，都會做信息工具，意圖給老百姓使用，形式一般是APP或小程序等。而開發(fā)商、物業(yè)、一些房產(chǎn)中介等會開發(fā)自己的系統(tǒng)，比如APP或小程序，供居住者應(yīng)用于不同場景，社區(qū)場景只是其中一環(huán)，其本質(zhì)是一套管理模式。

目前在居住者之間，最常用的信息工具，還是承載在微信上的。盡管微信也有沉淀不了信息的缺點，但足以承擔(dān)小范圍的鄰里交互。未來也許會出現(xiàn)更合適的社區(qū)信息工具。

好的社區(qū)信息平臺，需要有一定基礎(chǔ)。對現(xiàn)階段的社區(qū)來說，任何事兒的基礎(chǔ)，都是“建立信任關(guān)系”，信息更是基于信任關(guān)系而傳播。如果老百姓不相信這個信息，那就不會使它流動。這就意味著，這個信息是死的，是無效的。

另一方面，不同的社會階層，獲得信息的渠道不同，了解的內(nèi)容也存在差異。面對這類信息壁壘，居住者/老百姓基本只能被動無奈接受。天長日久，人們形成狹隘的認知模式，更容易受騙上當(dāng)，或做出對未來發(fā)展不利的決策。

實際上，社區(qū)信息的流通，恰好可以打破這樣的壁壘。

上海，社區(qū)活動中心，一位向窗外望去的老人。 澎湃新聞記者 周平浪 圖

不妨想象，一個社區(qū)如果有30%的居住者積極傳播信息，這個社區(qū)基本就沒有“秘密”。居住者可以迅速獲得準(zhǔn)確信息，做好充分準(zhǔn)備，讓生活/工作/個人發(fā)展/家庭規(guī)劃等更加從容。

反過來說，如果社區(qū)內(nèi)的信息不能公開、流動，直接觸達一個個具體的居住者/老百姓，那么社區(qū)發(fā)展就是空談。而社區(qū)信息平臺是否有效，取決于多少居住者/老百姓信任信息的真實性，愿意用自身信用背書，自發(fā)去傳播信息。

這三年來，中國社區(qū)也在發(fā)生變化。好的一面是，居住者開始相互連接，積極互助。負面情況是，社區(qū)空間有所收縮。基層工作人員工作辛苦，但很多時候是為應(yīng)對上面壓下的事項，而非為居住者服務(wù)。如果要解決民生需求、保護老百姓基本權(quán)益，就更要強調(diào)，需要以職業(yè)素養(yǎng)進入行業(yè)。不能突破居住者的個人邊界。

談到社區(qū)信息平臺，就需要說到“辟謠”。當(dāng)下，可以感受到，“不信謠、不傳謠”成為部分居住者/老百姓的口頭禪。但靠這句口頭禪，是無法回應(yīng)謠言背后的問題的。

實際上，當(dāng)一些部門發(fā)布信息時不夠精準(zhǔn)明確時，基層也會難以把握信息的準(zhǔn)確性，居住者/老百姓從而不得不依賴自身生活經(jīng)驗、人脈圈子等，相信小道消息。進而，有所偏差的信息獲得大量傳播，加上人們過度焦慮之下的豐富想象力，就會出現(xiàn)不可控的狀況。這就導(dǎo)致要花額外成本，去解決“謠言”問題。

而到了社區(qū)內(nèi)部，關(guān)于社區(qū)的事務(wù)，謠言的根源就無法存在。基于社區(qū)層面的真實居住場景，造假難度系數(shù)過高，且沒有必要，造假很快會被戳破。另外，社區(qū)包含最基礎(chǔ)的民生需求，相關(guān)信息萬一有偏差，居住者生活很容易陷入困境。社區(qū)基層也會更為慎重。

上海的夏日，窗臺一角。 澎湃新聞記者 周平浪 圖

這正是“附近”的價值。在當(dāng)下的媒介環(huán)境中，遠方的信息于我們而言是不對等的。因為沒有足夠的體驗、觀察和交流，那些信息大概率是不真實的。根本上，其信息的運作邏輯是營銷，不是為了呈現(xiàn)事實。

那么，如何甄別遠方的信息是否真實？對我們來說，如果連附近的真實都不可見，就更接收不了遠方的真實。正是在社區(qū)之中，我們可以習(xí)得如何識別和體會附近的真實。

居住者需要依靠在地力量相互支持。有需求就有市場，三年來，社區(qū)團購遍地開花，尤其是在生活配套不夠完善的社區(qū)。雖然社區(qū)不能全由商業(yè)去推動發(fā)展，但商業(yè)力量在社區(qū)板塊的敏銳度，是社區(qū)從業(yè)者需要留意觀察的，其發(fā)展邏輯、可復(fù)制性、執(zhí)行效率上都有可學(xué)習(xí)之處。

在地互助中，居住者相互建立鏈接，甚至建立了一定信任。這個過程，對社區(qū)利益相關(guān)方也有很大幫助。以居委會為例，居委會是基層政權(quán)的抓手。假設(shè)居委會有十位工作人員，面對三千人以上的居住群體，每人要應(yīng)對幾百位居住者。日常狀態(tài)下，很難做到一對一的信任和理解。而在互助過程中，居委會與居民完成了更好地相互看見。

歸根結(jié)底，使用工具的人是關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了信息傳遞的便捷性，但建立好人與人之間的連接，才能把握社區(qū)信息傳播的關(guān)鍵。

社區(qū)信息平臺現(xiàn)狀

鄰里關(guān)系尚未建立時，居住者呈原子化狀態(tài)。信息只是某些居住者或利益相關(guān)方掌握的資源，社區(qū)信息到達率不高，居住者對社區(qū)各類事項不明確知曉。因此，建立線上線下的平臺很重要。

在線上平臺方面，作為社區(qū)從業(yè)者，我們常用微信朋友圈進行活動發(fā)布、組織招新、社區(qū)倡導(dǎo)等，將社區(qū)動態(tài)展現(xiàn)在朋友圈。通過微信群，實現(xiàn)群體間的線上交互和議事。微信小助手（注：即一個微信號）是固定在社區(qū)、為社區(qū)服務(wù)的微信號，是與居住者溝通的樞紐，也是社團直接溝通的橋梁。

要進行更好的社區(qū)傳播，線上信息沉淀平臺必不可少。現(xiàn)階段最流行的是微信公眾號。也有的用其他工具做活動后期傳播。不同平臺和工具有不同功能，大多數(shù)時候，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)的信息傳播，最后仍是以多種工具沉淀到微信。在此，還是期待能有一款工具，將所有功能都實現(xiàn)。

關(guān)于線下平臺，要利用好公共空間。居住者的必經(jīng)之地，是放置公告欄和電子屏的最佳場所。小中大型社區(qū)活動，是最佳傳播時機。可將活動安排在必經(jīng)之地，如公園、廣場、社區(qū)場所等，也可以在活動中與居住者面對面交流。

最核心的是人與人的交互。無論線上線下，人們建立信任，就可用自己的常用工具在線密集交流。這種交流還可延展到線下，面對面溝通，讓彼此了解更深入，相互更信任。居住者會在原有社會關(guān)系基礎(chǔ)上，建立新的人脈。

每個社區(qū)實際情況不同，需因地制宜，基于社區(qū)既有的模式，一步步迭代。整合在地擅用的信息渠道，在此基礎(chǔ)上，發(fā)展適合本社區(qū)的信息平臺——一個沉淀平臺+點狀密集傳播的信息平臺。

社區(qū)所有信息是圍繞人而存在的。居委會、物業(yè)、業(yè)委會、商業(yè)、居住者、社團等，都有各自的信息渠道，以各自習(xí)慣的使用方式存在。其實，可整合沉淀到一個平臺，按照各自習(xí)慣的方式，發(fā)起點狀式傳播。

由此，現(xiàn)階段要建立的社區(qū)信息平臺是：

回歸真實——先要和居住者直接建立信任關(guān)系。和利益相關(guān)方建立信任關(guān)系是必要的，但不是核心、首要的事項。因為，和居住者建立好信任關(guān)系，利益相關(guān)方也會成為很好的協(xié)作者，且這種協(xié)作關(guān)系可應(yīng)用于社區(qū)全場景之內(nèi)。

確認主體——誰是信息受用對象，誰是信息傳播主體？是居住者。

建立聲望——信息精準(zhǔn)、及時、公開，以建立公共聲譽，積累信用口碑。

社區(qū)信息平臺如何構(gòu)建

社區(qū)信息平臺的構(gòu)建，每個社區(qū)都會有自己的特點。我們的實踐中，在無錫太湖國際社區(qū)，因初建的微信公眾平臺無法滿足居住者訴求，不同社區(qū)自組織就會開設(shè)自己的公眾號。而到了鄭州紫荊華庭社區(qū)，線下碰面是最快的信息傳遞方式。因為，這里的許多居住者來自河南周邊農(nóng)村，之前在村里喊上一嗓子，信息傳遞就完成了。人和人之間的信任，很容易在見面時建立，一說來自河南哪個地兒，大家立馬熟稔起來。總之，最好的社區(qū)信息平臺是“人”——密集持續(xù)傳播信息的人。

因此需要：

A.搭建促進居住者們社交的平臺

B.收集居住者們朋友圈信息分析進度

C.為居住者們主動傳播信息提供支持

D.每一個參與者都成為信息樞紐

在社區(qū)，讓居住者以最快速度獲取準(zhǔn)確信息。這需要人與人密集傳播，不是發(fā)起平臺就能實現(xiàn)的。不論工具如何變化，只要人與人不斷交互，傳播就不會停止，人們會用自己習(xí)慣的工具，將信息散布在各平臺。我們將這種傳播方式叫做點狀密集傳播。

信息工具不斷變遷，無法將其固化、模式化。仍然強調(diào)，其核心是，抓住社區(qū)的人——不論傳播者是居委會、物業(yè)、業(yè)委會、商業(yè)機構(gòu)、居住者，還是單位、組織，在考慮傳播的時候，要讓接到信息的每個人，都有轉(zhuǎn)發(fā)欲望。產(chǎn)生密集轉(zhuǎn)發(fā)，就能實現(xiàn)信息傳遞的目的。即使不同身份的話語體系不同，但在良好溝通中形成信任關(guān)系，也能讓想傳遞的信息準(zhǔn)確到達。

另外，需要一個多功能、好用的沉淀平臺，讓居住者可追溯社區(qū)發(fā)生過的故事。信息平臺搭建只是初期工作，保留好沉淀平臺，讓居住者相互建立信任。大家熟悉之后，信息工具就會多元發(fā)展。

以上，我們稱之為“一個沉淀平臺+點狀密集傳播”。

因為住在里面的人不同，每個社區(qū)都獨一無二。實際上，社區(qū)硬件并不重要，甚至有沒有給居住者使用的公共空間也沒那么重要。每個社區(qū)都好比孩子，有自己的秉性、優(yōu)勢、過往歷史等，也有自己的問題、劣勢等。搭建信息平臺，要根據(jù)實際情況進行。

大都市上海，有各種稟賦的住區(qū)。澎湃新聞記者 周平浪 圖

搭建社區(qū)信息平臺的方式

1．收集現(xiàn)有社區(qū)信息平臺（含利益相關(guān)方）的情況。在地資源是支持社區(qū)工作的啟動力量，誰熟悉社區(qū)，了解社區(qū)過往歷史，誰或哪個群體或機構(gòu)曾在社區(qū)貢獻力量，誰認識的居住者多，誰具有社區(qū)聲望和組織力，哪個單位或機構(gòu)信用背書較好，社區(qū)以往如何讓信息到達居住者。

在社區(qū)建立信息渠道，先要調(diào)查在地擅用的渠道是什么。已有社區(qū)信息平臺，包括但不限于電話、宣傳欄、張貼通知、微信群、QQ群、微信公眾號、個人微信號、APP、小程序、紙制品、面對面交流及其他。

已有方式未必全面，但基本有效。居委會習(xí)慣用電話聯(lián)系住戶，尤其是年紀(jì)較大的居住者。宣傳欄也是居委會常用方式。

而物業(yè)習(xí)慣的辦法是張貼通知。因為有電梯使用權(quán)，物業(yè)公告就有了最佳去處。人流量大的地方是社區(qū)樞紐，比如電梯，也可以考慮其他人群的必經(jīng)之路等。

業(yè)委會偏向使用線上，比如能突破500人的QQ群。物業(yè)會嘗試開微信群。開發(fā)商擅長運營公眾號，也有把個人微信號當(dāng)成品牌形象運作的。開發(fā)商的銷售以及物業(yè)公司小伙伴把個人微信號作為工作號，朋友圈都發(fā)工作內(nèi)容。APP或小程序也是不少開發(fā)商或物業(yè)的渠道。

關(guān)于紙質(zhì)傳單，居委會可能發(fā)放文明養(yǎng)犬、普法打黑等倡議。第三方社區(qū)組織會制作海報、社區(qū)刊物等，用于招募志愿者、展現(xiàn)社區(qū)風(fēng)采以及自身工作總結(jié)等。

當(dāng)然，不可忽視面對面的重要性。線下交流更容易建立信任。

其次，要了解具有公信力的利益相關(guān)方、群體或個人。

在無錫太湖國際社區(qū)，居委會是有公信力的利益相關(guān)方，也是鄰里代言人，其角色更接近“行政服務(wù)提供者”。2014年，我們介入社區(qū)時，居委會公眾號約有400關(guān)注量，和物業(yè)、居住者溝通均不頻繁。尤其是，居住者不太需要到居委會辦事，所以接觸很少。我們機構(gòu)介入后，發(fā)現(xiàn)居委會副主任認識不少鄰居，她曾負責(zé)準(zhǔn)生證辦理，本身也是社區(qū)居住者，認識一些老鄰居。這就是具有公信力的個人，是我們可以借助的力量。

在鄭州紫荊華庭社區(qū)，房子初期交付階段，維權(quán)不斷。有居住者成立了兩個500人大群，這是有影響力的群體。雖然后面和群體的溝通頗費了點心血，但仍然是可以借助的力量。

同樣是在鄭州紫荊華庭社區(qū)，作為介入者，我們在社區(qū)建立微信公眾號，將之作為信息收口。當(dāng)時，公眾號關(guān)注率之所以節(jié)節(jié)高升，是因為聯(lián)系了綠都地產(chǎn)集團銷售部的一位經(jīng)理，他帶著整個銷售團隊，轉(zhuǎn)發(fā)了大量公號文章。背后是因房子剛交付，此前銷售為把房子賣出去，就要和買房者建立信任關(guān)系。這個時期，因為居住者的信任，銷售團隊是具有公信力的群體。

鄰里日常生活中的行動者，之所以對社區(qū)事務(wù)有參與和互動，多是因為利益相關(guān)和情感相聯(lián)。面臨利益相關(guān)的問題時，他們可能采取的行動，有兩個特點：第一，借助居委會，反映意見和表達訴求，居委會的行政性和社會性能充當(dāng)居住者和相關(guān)部門的橋梁；第二，無組織框架，碎片化參與，即使很多人面臨同樣問題，也很少出現(xiàn)有效組織框架，而是一部分人組成臨時性共同體（如擬購房業(yè)主群、已購房認證群等），難題解決后，再恢復(fù)為各個個體。

上海，一處居民小區(qū)。 澎湃新聞記者 周平浪 圖

現(xiàn)有社區(qū)信息平臺的理想場景是，社區(qū)相關(guān)方都愿意成為信息傳播渠道，能夠齊心協(xié)力。比如，物業(yè)有明確的張貼公告執(zhí)行人，管理方進行過培訓(xùn)，保證其張貼通知符合規(guī)范。

不能小看在線上線下發(fā)布通知。通知模板、頁眉頁腳設(shè)計、落款時間、是否蓋章等，都需要設(shè)計。電話或微信一對一告知，要明確誰做這個事，整套說辭是什么，要提供可參考的問答以及詳細的話語。群內(nèi)發(fā)布公告也需設(shè)計好模板，以模板發(fā)送。

2．新建一個沉淀所有信息的線上平臺。

3．社區(qū)需要開放式、易于傳播的信息平臺。人們由此了解所有動態(tài)，包括但不限于活動報名、自組織發(fā)展?fàn)顩r及活動、二手物品交易信息、公告類信息、其他信息等。

沉淀工具可自行確定。有使用社區(qū)小助手的，有使用微信公眾號的，有開發(fā)小程序使用的。選擇開放的、具備公信力的線上工具較合適。沉淀信息的線上平臺，目前多和微信結(jié)合使用。

4．建立社區(qū)線下全方位渠道。

社區(qū)內(nèi)容需要線上線下不斷交互，產(chǎn)生豐富的可能性。有條件的社區(qū)，可建造社區(qū)公共空間，作為線下活動使用。這類空間的盤活，要體現(xiàn)責(zé)任主體的主體性。主體對空間有支配使用的權(quán)力，才會產(chǎn)生歸屬感和認同感，以及進行維護的使命感。

沒有條件的社區(qū)，要對社區(qū)以及周邊空間做全面梳理，根據(jù)社區(qū)情況，規(guī)劃可用空間即可——實際上，沒有社區(qū)公共空間，意味著只要居住者群體有共性需求，能承載需求的一切空間皆可用。

上海一處里弄社區(qū)。當(dāng)時，鄰里定期聚餐，在弄堂里搭起桌子，端出自家飯菜。 澎湃新聞記者 周平浪 圖

社區(qū)中心同樣是信息樞紐。這些地方設(shè)置的公告欄，是重要的信息傳播渠道。另外，有條件的社區(qū)，也會制作社區(qū)刊物、開設(shè)社區(qū)電臺、社區(qū)創(chuàng)意設(shè)計等。社區(qū)有意思的地方是，一旦賦權(quán)于民，人們的主動性、積極性被激活，富有創(chuàng)造力的可能性就會出現(xiàn)。

最好有一款信息發(fā)布和沉淀工具。實際運營中，能從居住者的社區(qū)生活需求出發(fā)，構(gòu)建居住者線上線下的交互，重塑鄰里關(guān)系，讓居住者輕松參與多元社區(qū)生活，成為真正的社區(qū)人。

這個線上工具可以是小程序，也可以是APP，需要簡單、便捷、易操作，承載建立新鄰里關(guān)系所需的功能。它像活動招募工具，能進行活動招募，管理報名者信息；它像“微信公眾號”，方便查閱社區(qū)活動，發(fā)布圖文并茂的活動文章；它也是在線工作文檔，可自如編輯文章，配上音樂和文章模板；它像“貼吧”，可發(fā)布社區(qū)動態(tài)，可積分，可有版主……只要制定好規(guī)則，它可以讓居住者自由成立社區(qū)社團，建立人與人的關(guān)系，營造良好氛圍；它可以幫助居住者組織線下市集、參與線上市集。未來，根據(jù)每個居住者的貢獻值，能知道這個人在社區(qū)的聲望，甚至可以從中產(chǎn)生交易。

社區(qū)信息平臺搭建案例

一、無錫項目案例

此社區(qū)項目執(zhí)行前的情況：

1．居住者不知居委會在哪。

2．居委會對居住者情況了解不深。

3．物業(yè)和居住者之間有矛盾。

4．物業(yè)七個組團分區(qū)管理，各自為政。

無錫項目執(zhí)行后的情況：

1．居住者和居委會、物業(yè)均實現(xiàn)合作共建。

2．物業(yè)費收繳率從70%上升到80%，滿意度上升至90%。

3．居住者自發(fā)組織豐富的社團和社區(qū)活動，半年逾2萬人次組織并參與。

4．社區(qū)信息實現(xiàn)對等，能夠及時、準(zhǔn)確觸達社區(qū)每個角落。

無錫太湖國際社區(qū)，由七個組團組成。項目執(zhí)行時，這個社區(qū)有十年歷史，入住率不足40%。首次到訪居委會時，我們詢問了四人，包括物業(yè)，都不知居委會在哪。找到時，發(fā)現(xiàn)居委會碩大藍色牌子就在馬路邊。居住者具體情況，如年齡分布、職業(yè)特征、孩子數(shù)量等，沒有實際準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。關(guān)于物業(yè)和居住者常有矛盾，需居委會出面調(diào)解。但居委會和居住者之間聯(lián)系弱。除了辦準(zhǔn)生證、退休相關(guān)事宜要到居委會，居住者不了解居委會在哪，和自身有何關(guān)系。物業(yè)七個組團分區(qū)管理，各自為政。

當(dāng)時，在已有的社區(qū)信息平臺方面，居委會和物業(yè)都有微信公眾號。居委會的一個微信公眾號，發(fā)布居委會工作，關(guān)注量有400多。物業(yè)有幾個微信公眾號，比較分散且運營不明確。

無錫太湖國際社區(qū)是我們機構(gòu)和居委會合作的項目。相比其他利益相關(guān)方，居委會的能動性更高。我們建議，重點打理居委會原有微信公眾號。確定后，社區(qū)所有信息都引導(dǎo)在公眾號上沉淀，公眾號成為大家都可關(guān)注的線上公告欄。

隨著一系列工作推進，社區(qū)逐步活躍，居住者體現(xiàn)出真實需求。信息都發(fā)布在公眾號上，比如活動信息、新的社團招新、社區(qū)新鮮事兒、鄰居撰寫的心得、鄰居拍的照片（多數(shù)拍攝的是鄰居）等。大家開始關(guān)注公眾號，三個月后，關(guān)注量從400增加到4000。

二、鄭州項目案例

鄭州項目執(zhí)行前的情況：

1．維權(quán)頻發(fā)期。

2．物業(yè)跟居住者處于對立狀態(tài)。

3．物業(yè)建立了樓管制度，但溝通困難。

4．居住者之間呈現(xiàn)非敵即友的狀態(tài)。

鄭州項目執(zhí)行后的情況：

1．獲得開發(fā)商支持。社區(qū)信息經(jīng)由開發(fā)商營銷人員轉(zhuǎn)發(fā)，獲得5000居住者關(guān)注。

2．通過社區(qū)小助手，居住者和鄰居開始打破二元對立，建立良好的鄰里信任關(guān)系。

3．維權(quán)狀況緩解，和平過渡，正常入住。

4．物業(yè)持續(xù)和居住者形成良好的協(xié)作關(guān)系。

鄭州紫荊華庭社區(qū)，當(dāng)時處在分批交付階段，是高密度超大型社區(qū)。項目開發(fā)商和我們機構(gòu)合作。而我們機構(gòu)在鄭州沒有社會基礎(chǔ)，對本地情況一無所知。開發(fā)商對合作分工并不清晰，只是自上而下明確，各部門要全力配合。而交付階段是維權(quán)頻發(fā)期，居住者多為剛進城市的周邊村民。鄭州處在快速城市化進程中，吸引了大量本省人才。

在開發(fā)商物業(yè)和居住者有對立的局面下，作為第三方，我們的介入顯得不受歡迎。開發(fā)商和物業(yè)本身焦頭爛額，居住者則呈現(xiàn)非敵即友的警惕。

社區(qū)已有的信息平臺是，物業(yè)建立了樓管制度，要求每個樓管必須和業(yè)主加好友（用工作微信號），但因存有矛盾而溝通困難。此外，沒有任何可以接觸到居住者的方式。而通過物業(yè)接觸居住者，顯然路徑不通。

于是，我們著手新建社區(qū)信息平臺。注冊微信公眾號時，發(fā)現(xiàn)社區(qū)的名字早被注冊了——這也是社區(qū)的魅力，居住者以及社區(qū)相關(guān)方看到其中的機會，把名字都注冊了。這個微信公眾號不得不取其他名字。

之后，通過樓管推送，微信公眾號開始有居住者關(guān)注。但快速漲粉是來自開發(fā)商營銷人員的大量轉(zhuǎn)發(fā)。當(dāng)時，單篇閱讀量一兩千地漲，添加社區(qū)小助手（一個由居住者打理，與廣大居住者溝通的小工具）的居住者至少多了5000名。我們意識到，原來社區(qū)最好的信息渠道是開發(fā)商的營銷團隊。營銷團隊對居住者的了解，以及居住者對營銷團隊的信任很高。當(dāng)?shù)禺a(chǎn)營銷團隊開始積極轉(zhuǎn)發(fā)公眾號文章時，鄰里的初步信任建立就實現(xiàn)了。我們開始通過信息平臺接觸鄰居。

三、北京項目案例

北京項目執(zhí)行前的情況：

1．租戶占比80%，居住者流動性大，相互不熟悉。

2．社區(qū)沒有公共活動。

3．居住者工作繁忙可支配時間較少，沒有參與社區(qū)的意識。

北京項目執(zhí)行后的情況：

1．建立線下全方位宣傳渠道。

2．居住者逐漸相互熟悉，建立起良好的信任關(guān)系。

3．居住者自發(fā)組織和參與社區(qū)公共活動。

4．居住者用可支配時間創(chuàng)造并參與社區(qū)生活。

北京的東亞上北社區(qū)，商住兩用，80%為租戶，流動性大，屬開放社區(qū)（社區(qū)出入不設(shè)門禁）。此項目在地沒有現(xiàn)有社區(qū)信息平臺，也沒有可接觸到居住者的通道。物業(yè)和小部分居住者關(guān)系良好，物業(yè)口碑佳，但流動性大（物業(yè)人員流動性大、居住者流動性大），使得信息渠道難以暢通。

在沒有現(xiàn)有利益相關(guān)方資源可調(diào)動的情況下，我們先發(fā)起以鄰居輪值來打理的微信號、社區(qū)小助手。其過程是，我們在物業(yè)可用的電梯內(nèi)張貼海報，傳遞信息，接觸到居住者。而后，積累到一定程度時，開設(shè)了公眾號，試圖把信息沉淀到同一個平臺。但接手這個項目時，微信公眾號沉淀信息的作用已式微。所以，小助手朋友圈成為主要信息平臺，微信公眾號僅作為補充。

春節(jié)后，社區(qū)人口流動超過20%，此前積累的居住者快速流失。針對實際情況，我們決定，協(xié)助物業(yè)建立立體化信息系統(tǒng)，包括在居住者逗留的線下空間設(shè)置公告欄。公告欄是社區(qū)原有的，用來公示各類信息，為居住者了解和參與社區(qū)提供暢通渠道。

其后確定的工作方向是，樓管需要和居住者建立連接。物業(yè)要成為一支穩(wěn)定的、支持社區(qū)發(fā)展的力量。因居住者經(jīng)常更換，物業(yè)卻長期存在。因此，用線下信息平臺保證，新到社區(qū)的居住者，一來就能知曉信息。通過物業(yè)支撐，保持信息更新迭代。但這對物業(yè)員工的素養(yǎng)提出了挑戰(zhàn)。這個場景中，待驗證的是物業(yè)員工是否可以成長為成職業(yè)的社區(qū)從業(yè)者。

（作者邊莉君系社區(qū)工作者，本系列文章未完待續(xù)）