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社區數字治理①︱上海社區調研：數字治理帶來減負還是加碼？

澎湃研究所研究員呂娜特約撰稿陳典

2023-05-27 11:15

來源：澎湃新聞

? 澎湃研究所 >

社區作為數字治理的神經末梢，是數字中國的重要基層實踐。

為社區治理賦能加碼，為居民提供精準化、精細化服務，數字化服務平臺建設在全國基層社區已落地開花。

作為新生產要素和生產工具，數字技術是否能憑借精密的數據、高效的算法，將社區居民與事務連接，推動社區治理現代化和便捷化？使用中所產生的觀念、效率與過程中的瓶頸和障礙，是否降低了數字技術在社區的實施效果？打通社區數字治理的“最后一公里”的關鍵是什么？

本期澎湃城市報告聚焦社區中數字治理，并推出專題——《社區數字治理：是減負還是加碼？》，通過調研、專家采訪與國際案例梳理，看到數字治理的基層實踐的真實情況，也探討更多的可能性。

設計白浪

上海建設智慧社區的步伐一直位于全國前列。

以2013年發布的《上海市智慧社區建設指南》為標志，上海正式邁入建設智慧社區邁過了第一個十年。

這十年來，隨著技術更迭，社區治理的數字化建設與實踐也不斷深化——2011年，上海提出以寬帶、光纖到戶的基礎網絡建設；2014年，提出圍繞“管理智能化”的智慧社區試點示范；再到2020年，“社區云”管理系統平臺的推動。社區數字治理的硬件從基礎設施，一路發展到了注重社區本身的治理平臺。

為看到社區數字治理在基層實踐中的真實面貌，我們實地調研了上海長寧榮華社區、寶山新梅淞南苑社區數字治理的現狀。

榮華社區成立于1996年，是上海最早一批規模化開發的高標準國際社區，現在的44個自然小區中，居住著來自近50個國家和地區的1.2萬戶業主，3.2萬居民中近六成的境外人士，有“小小聯合國”之稱。社區60歲以上的老齡人口比例為37.4%，是上海老齡化程度較高的社區之一。

相較之下，新梅淞南苑更小巧，也更年輕。21世紀初建成的新梅淞南苑，由12幢多層和小高層組成，居民多為中等收入階層。社區中總共有1510戶的住戶，常住人口4200余人，老齡占比25%。

澎湃研究所研究員通過實地調研，觀察數字技術如何嵌入并賦能基層社區的日常運轉，又存在哪些障礙，進而探尋可能的治理優化路徑。

數字技術嵌入社區治理：線上版的“議事廳”與“公告欄”

在本次調研中，社區通、社區云和黃金城道，是兩個社區提到的常用的基層數字化治理工具。

2017年，寶山區創新性地建立社區數字治理平臺——社區通，也是上海社區數字化創新的典型代表。在新梅淞南苑，“社區通”也在居委會日常工作中被廣泛使用。

上海寶山“社區通”系統總體架構圖

在“社區通”的居（村）民端上，居民“議事廳”板塊是居委與居民溝通的橋梁。在該板塊中，居民可提出自己關心的社區治理問題，由居委進行解答，同時，居民也可參與話題討論、建言獻策。

議事廳協商模式分為兩種。一個是注重滿足需求的“回應模式”，由居民提出問題與需求，經過居民、居委、基層黨組織等多方主體的協商，再確定后續計劃。另一種是“打鉤模式”。先由居委會進行調查研究，梳理居民關心的議題并形成議題列表，發布在平臺上；居民勾選感興趣的議題，根據票數選出最受歡迎的議題。

這兩種模式以巧妙、科學、多方兼顧的方式處理多元利益的沖突問題，逐步將不同的意見匯總到一個框架下，不僅確保了協商的效率與效能，還體現了民主與科學的決策過程。

除了與居民溝通外，榮華社區專門開發了一個名為“黃金城道”的小程序，將數字服務的覆蓋面擴展到轄區內的數百家商鋪。

這個小程序加強了商鋪、消費者和社區之間的聯動。小程序中的店鋪信息和街道的活動資訊，不僅為實體商鋪提供了更多的宣傳渠道，還帶動了街區的消費增長和經濟復蘇。小程序中的社區信息，則讓商鋪經營者和消費者都能關注到街區的規劃發展。

此外，榮華社區居委會也使用“社區云”APP，記錄和更新社區的房屋信息、人員信息、外籍信息等，方便居委在日常工作中及時調取和掌握數據。居委日常工作中的慰問、調解事務、處理社區問題，在社區云中都會有公開的信息。

微信群也是社區工作人員高頻使用的數字工具。相比之前通過打電話與挨家挨戶上門通知，借助以微信群、社區云等為代表的網絡渠道，居委會已能高效地將通知公告發送到每一位居民手里，也能較為便捷地收集數據和信息。

數字技術嵌入社區治理，最直觀的賦能便是用技術打破了社區治理的時空界限，大大提高基層的工作效率。而在以效率為標志的工具維度外，數字技術也展現了其對人的關切的價值維度。

當老齡化遇上數字化：探索“互聯網+養老”新模式

在上海，老齡化是大多數基層社區的治理難題。當老齡化社會遇上數字化轉型，不少老年人成為了“數字貧困”的主要群體，也成為社區數字治理的一大重點突破領域。

新梅淞南苑雖然老齡化程度相對適中，但居住著許多獨居老人。而榮華社區則是一個深度老齡化的社區，近五人中就有兩個老年人。在調研中發現，兩個社區近年來都在市、區民政局和區城運中心的指導下，持續探索“互聯網+養老”的新模式，開發了“老伙伴——以老幫老”等特色幫扶項目。

“老伙伴”項目通過讓六十多歲剛退休的老年人與八九十歲的老年人一一結對幫扶的方式，構建了互幫互助、互相關心的鄰里關系，彌補了家人不在身邊、居委工作人員不能時刻給予關心的不足。老人之間高頻率的日常聊天也為居委工作人員掌握老年人的健康狀況提供了便利。

陪伴之外，老年人的安危狀態也是重點關注。

目前，榮華社區已基本實現數字化報警器的獨居老人全覆蓋，為老年生活打通求助渠道。老人若遇到危急情況，按下按鈕便可以一鍵呼叫自己的子女或居委會工作人員；煙霧報警器則直接連到居委后臺，當家中煙霧濃度超標時，居委就能收到警報并及時采取應急措施。

當然，實現數字包容不僅要改善對數字技術的接入與使用，更要注重為那些沒有能力或沒有意愿使用數字技術的群體，為他們保留傳統方式生活的權利。

考慮到數字邊緣群體的需求，淞南苑和榮華社區的居委在有社區云、微信群等高效宣傳渠道下，依然保留了在居民樓、電梯間張貼告示或是打電話等通知手段，防止一些群體的被邊緣化。在一定程度上，消除因數字化而造成的信息隔閡與數字鴻溝。

事實上，在政策引導方面，早已明確數字化轉型應關注老年群體。

《關于全面推進上海城市數字化轉型的意見》明確提出，數字化轉型應當聚焦老年人就醫、出行、居家、文娛、學習等需求，研制實施“為老服務一鍵通”、智慧養老院、居家環境適老化改造、智能監護等標準，提升養老服務的觸達性和精準度。

數字賦能社區建設的過程中，澎湃研究所研究員梳理發現，在數字適老方面，運用智能預警、一鍵打車等模型，實現對老年人全方位、全天候的閉環安全守護，盡快形成數字養老技術對老年人的全覆蓋，助力老年人共享數字化發展成果。

在數字包容方面，政府和社區要為那些樂于學習手機、電腦和社交媒體等數字技術的老人提供多元化、系統化且觸手可及的平臺，比如定期為老人開設智能手機培訓課程，或定期邀請專家、培訓師開展數字技術使用講座或一對一系統化教學；另一方面，社區的數字化轉型過程不應該忽視那些不愿意或是沒有能力接入數字化設備的老人，保留部分傳統治理方式，如紙質通知、線下辦理等，以消弭數字鴻溝。

社區作為老人的第一生活空間，應該注重發揮數字技術的“價值理性”，加強數字溫情與人文關懷，不僅使老人享受到數字技術的紅利，還要讓老人保留拒絕接入數字社會的權利。

長寧古北榮華社區市民服務中心本文照片均由澎湃研究所研究員呂娜攝

數字化效率困境：是減負還是指尖上的壓力？

社區治理數字化的初衷是利用數字技術為社區居民提供更便利的服務，也減少基層工作人員的工作負擔。但隨著數字化在社區治理中的推進，我們聽到了不一樣的聲音。

當談及社區治理中的數字化轉型對居委工作的影響，居委工作人員不約而同地用了“又愛又恨”一詞。

雖然工具的革新提高了信息傳達的效率，但與此同時，互聯網技術的普及也模糊了居委會工作人員上下班的界限，數字平臺后期的維護需要投入很多精力，數字技術給居委工作的“減負”效果并不明顯，甚至在一些事務上反“加碼”。

以社區云APP為例，榮華社區的租戶比率特別高，在房屋租戶經常變動的情況下，居委會需要經常性主動聯系租戶來更新社區云上的居民信息，因而不得不多增加了一項管理和維護平臺運營的工作，甚至還需配備一名工作人員專門處理此事。

此外，雖然微信群作為居民與居委線上溝通的橋梁與紐帶，有利于社區事務能力與服務水平提升，但微信群中居民的需求在一天中的任何時段都可能提出，而大多時候居委工作人員在小區中都有切實的事情需要處理，無法及時精準地回復每一條訴求。

這種情況下，簡短的文字表達和滯后的信息溝通不僅容易產生誤解，還可能使矛盾進一步發酵。再加上社區中的一部分微信群是業主自發建立的，也對居委會的管理產生了諸多困難。部分居委會工作人員表示，經常會有居民在工作日的下班時間或雙休日在微信群里@他們提問，這就使得他們哪怕是在下班時間，也需要抽空認真為居民們答疑解惑，工作時長因此相應延長。

除了被模糊的工作時間，數字技術也帶來了數字化KPI。

以數字協商平臺“社區通”在淞南苑的實施為例，澎湃研究所研究員調研發現，該平臺在部分社區的實際操作中存在居民參與不足、意見流于表面等情況。一些社區的“社區通”上的一部分工作僅為完成績效而進行，導致了居民在平臺上的“協商”“意見”很難體現其本身的質量。

若僅靠居民自發參與協商和提供意見，一些通知的閱讀量、點贊量及提問數量很難達到上級部門規定的指標。為了完成上級單位規定的居民點贊指標，居委會甚至還要想辦法開展一系列評比活動來激勵居民參與，不難看出這已違背平臺建立的初衷。

換言之，“社區通”的“面子”工作不僅增添了居委干部的工作量，而且平臺所匯聚的意見真實性和數字協商的深度也被打上問號。

2022年5月，民政部、中央政法委、發展改革委等九部門聯合發布了《關于深入推進智慧社區建設的意見》，文件明確提出信息平臺要為社區減負，整治“指尖上的形式主義”。

例如對數字治理APP上的點贊、閱讀量等“形式化”指標，就可以減少或取消。“社區通”等一系列線上議事平臺設置的初衷本是為了提供居民協商議事的渠道，解決群眾提出的各類問題。如果在社區中過度追求量化指標，營造“面子”工程，不僅不會使居民的訴求落到實處，反而增加了居委的工作量，造成“指尖上的壓力”。

效度之外：數字無法包辦一切，更重要的是“溫度”

數字技術賦能社區治理，在一定程度上擴大了居民對社區事務的參與范圍，也優化了社區服務的精細化供給。然而，數字治理是否真正落實好了“最后一公里”？在對淞南、榮華兩個社區的調研中，我們發現了社區數字治理在理想與現實間的距離。

一鍵開門、人臉識別、在線報修投訴，這些數字技術和應用設備極大便利了社區居民的日常生活。居民們似乎只需要下載一些APP或者完成個人信息認證，便可以輕松玩轉社區智能設備。然而，在實地走訪中，我們發現這些數字化設備的使用率并不高，甚至還存在爭議。

榮華社區的數字化應用落地情況就不理想。

出于居民對隱私的考慮，榮華社區門禁的人臉識別功能與智能安防一直未能落地。而社區云APP在榮華社區的覆蓋率在60%-70%左右，并沒有達到完全覆蓋。

居民表示，不愿意注冊使用的原因之一是使用社區云要求實名制，不僅需要刷臉，還需要完整地輸入自己的身份、居住地址等重要信息，這讓居民覺得不安全，同時在其中發布自己的信息也讓他們覺得個人隱私難以得到保障。

除了在如人臉識別等數字化硬件系統落地有顧慮外，居民在使用線上治理平臺時，也常常出現巨大爭議，甚至會回到線下的操作模式。

雖然數字治理平臺擴大了居民參與社區事務的廣度，也簡化了召集宣傳的流程，比如，長寧榮華社區通過“黃金城道”小程序讓居民們評選街道微更新提案，居民也可以通過社區云反饋意見。但當社區事務關切到業主多方利益、涉及社區公共產品的供給時，線上投票和表決形式如何實現多方代表的公平，仍有待完善。例如，在榮華社區業委會改選投票中，由于出租率較高，動員業主參與線下投票的難度較大，因此采用了線上投票渠道，卻引起了更大的爭議。

首先，線上投票和表決雖然擴大了居民的參與范圍，但無法保證每個居民都切實參與并行使自己的權利；其次，線上表決的量化統計可能存在錯誤和偏差。例如，有些租客在業主不知情的情況下代為投票，或是一個業主參與了兩次投票，都會對居民正確表達其意見和最終結果造成影響。

數字協商和線上投票看似提升了社區協商效率，但最后達成的“共識”卻未必能讓大多數人信服。平臺化的交流簡化了人的復雜實踐，但可能會滋生出另一種“復雜”。

作為最基層的社區組織，居委會是社區治理中與居民接觸的最后一環，這本是一個直接面對人的部門，許多事務僅靠數字化是無法解決的。比如，社區中最常見的漏水擾民、居民矛盾糾紛等問題，還是需要通過線下面對面的協商與溝通。另外，數字化技術可以對老年人的健康狀況進行精準定位，但對老年人的關懷、慰問與陪伴仍然離不開居委會的走訪與落實。

基于對淞南社區和榮華社區的調研，我們認識到，以數字技術賦能社區治理，不能僅停留在追求以工具革新帶動效率提升的賦能層面。數字技術可以賦能，但無法包辦一切。現階段，社區數字治理在手段上要注重線上線下結合，用居民和居委會面對面深入交流和反復協商，彌補現階段數字技術有限賦能下的種種問題。

數字技術賦能社區治理的“最后一公里”，實際上是一種面向未來的社區治理模式的實踐探索。數字技術的發展為社區服務和民主協商提供了技術支持，使得居民享受的權利和履行的義務可以更加便捷和高效。

然而，在具體實踐層面，社區治理的“最后一公里”仍存在安全、公平、效能和效率等方面困境，衍生出了侵犯隱私加重、人文關懷減少、數字鴻溝加深等社會問題。由此可見，社區數字化治理的“最后一公里”，核心仍然是“人”。

效度之外，更重要的是治理的“溫度”。