在不同的溝通場景中，看起來是和居住者自然攀談，但實際上，作為社區從業者，我們的目的十分明確。因為工作量很大，需要提高單位時間的效率，接觸更多不同層面的居住者。前面說到，需要挖掘居住者的精準需求。在此基礎上，我們需要和居住者溝通，引導居住者成立社團或組織社區活動。

核心目的要明確

和居住者溝通，為的是明確，要創造怎樣的社區內容，或解決什么問題。

約見居住者的流程如下：

說明：活躍即與我們的工作伙伴互動多，人品好則是為規避風險。另外，在社區場景，居住者品性如何，是較易知曉的。社區居住者基于真實居住場景的相識度越高，無形中形成的信用體系便越可靠。

和居住者溝通約定的時間地點要明確。一般是，線上明確對方有意愿發起社區社團后，我們約著，在線下就此事項進行具體溝通。地點選擇社區公共空間較合適。時間要具體到幾點，不能模棱兩可。

有社區公共空間的，可約在社區公共空間見面，吃不吃飯都行。沒有公共空間的，可以約個吃飯的地兒，或到咖啡館聊天。例如：

你愿意發起社團嗎？居住者回復說愿意。

我們可以見面聊聊呀！一起喝個咖啡，約飯也可以！

上午/下午/晚上幾點你有時間啊？我們約一下一起吃個飯聊一聊。

過程事項要明確

和居住者約見，是為溝通社區社團的具體做法。有針對性地明確好社團事項，之后就可以行動。

社區的事項都是從想法到落地成為現實的過程。每件和居住者溝通的事兒，都要通過協商、協作落地，讓所有居住者看到并意識到，這些是真實在社區里發生的事兒，以此激勵更多居住者行動起來。

溝通要點：

·露出燦爛的笑容，傳達溫暖正向的情緒，拉近彼此距離，有助于幫助居住者卸下防備，敞開真心交流。

·主動詢問，如你老家哪里、怎么來到這里的、居住多久、有沒有遇到什么不便等，用日常話題打開話匣子。

·沿著居住者的話題聊，關心和肯定居住者關心的事，給予積極正向反饋。

·可有自己的溝通風格，但建立關系階段，要讓對方感覺安全、熟悉和輕松。

·當居住者愿意傾訴時，我們主要做傾聽者；當居住者沒話說時，我們要尋找話題，做正向鼓勵。正向鼓勵不是刻意奉承，而是基于對居住者的信心，不斷給予正向暗示。鼓勵的內容也要具體真實。

·建議初次見面聊天30分鐘以上。對方愿意走出來，是提供了一次機會。我們要破冰和建立關系，讓居住者了解，什么是社區，作為居住者可以如何深度參與和改良社區。

·不要評判居住者，更不要以貌取人，要以開放的態度對待居住者。明確居住者是社區主體，遵從居住者意愿，傳遞給居住者準確信息，以引導其正向關注、參與社區。

·對不愿承擔責任、并無主動參與意愿的居住者，我們無需回應其需求。這是因為，社區工作只服務于有需求的居住者。對懷有質疑、持有攻擊姿態，或是與其他居住者或社區利益相關方存在矛盾，甚至引發齟齬的居住者，需合理規避，不主動邀請其參與社區任何事項。假如這些居住者未來主動參與社區，那么，那時已由社區種子建立起初步規范，讓居住者約束居住者即可。作為社區工作從業者，應規避卷入是非的風險。 

居住者訪談記錄表

組建社區社團

挖掘居住者的精準需求，對居住者群體有一定了解，就可引導社區種子組建社區社團，鏈接共性需求的居住者，形成部分有一定共識的社區共同體。

以挖掘居住者精準需求為切入點，才會生發源源不斷的行動。如果居住者不是出于自身需求而行動，那么，外來力量就有“鳩占鵲巢”的嫌疑。也就是說，要搞清居住者行動的原動力是什么。

各類介入力量，要認識到社區的權責所屬，劃清邊界，思考并論證其工作或運營模式，才能摸索出有效做法。否則，一切嘗試終將失敗。

出于居住者真實需求，引導居住者行動，才是長久之計；由居住者群體形成共識，共同行動改良社區，形成真實社區，對于各類基于社區運作的力量來說，這些都是利好的做法。雖然以居住者真實需求為起點，執行難度可能較大，但是，只有把社區交還居住者，由居住者承擔作為社區主體的責任，基于社區的嘗試才可能成功。這也是中國社區面臨的使命。

上海，社區里活動的人。澎湃新聞記者 周平浪 圖

引導居住者建立社區社團

和居住者溝通時，明確居住者有成立社團的意愿（社團是針對一個精準需求的。比如，踢足球是精準需求，體育運動則不是精準需求）。查看根據居住者詞典提煉的居住者標簽。倘若符合社區種子的標準，便可約見細談。

當居住者回復愿意發起社團時，需要查看其是否符合社區種子標準：

A. 主動積極有意愿。

B. 明事理，講道理。

C. 人品佳，做事有責任心。

D. 年齡多元，中青年為主。

E. 具備社會價值，職業最好不重復。

F. 有創意，能出點子。

G. 文字梳理能力和邏輯性都好。

H. 具有公共精神。

這8條是社區種子的標準。前文已有敘述，這里簡單列出。

社區從業者跟居住者約見，溝通中要判斷其是否符合這8點。當然，還可通過鄰居、社區利益相關方、信用背書良好者等了解其個人信用，也可查看社區小助手根據居住者詞典提煉的關鍵詞。這些都有助于評估這位居住者是否符合社區種子標準。如符合，可進行引導，支持其成立社團。

引導過程中，需要明確幾點：

1．明確社區社團定位，首先要明確社團的名字。社團不能以個人身份命名，要體現公共性。

2．明確社區社團要有核心人員，比如，核心團隊要5個人：創始人、聯合創始人、寫手、傳播官、財務等（人數和職責可根據實際設置）。深圳Y社團成立之初，我們制定的規則是，社團至少3人才可發起。社團創立和申請可在社區小程序上完成。

之所以設定發起門檻，是希望社區行動支持的是群體，而非個人行動。

在從業者挖掘社區種子較有經驗的情況下，可精準挖掘單個社區種子，引導單個居住者組建社團。這時，要同時扶持多個社團建立，以此達到社團之間有所制衡。

建立社區社團時，關于社團為何成立，成立目的是什么，成立后做什么，這些基礎信息，需要從業者在線下引導居住者完整梳理。居住者初期沒有接觸過社區社團，可能需要更多時間思考，需要在線后續溝通，確保把這些問題考慮清楚，并記錄下來。

3．在此基礎上，可梳理出社團簡介。社團簡介是居住者認識社團的窗口，也是給居住者推薦社團時可用的介紹。規則是社團的根本，是社團價值觀的體現。

北京D社區居住者使用小程序注冊社團的流程示意圖

社團規則設定的基本原則是：

A.社團名字不能出現任何廣告、電話、個人信息、商業信息等。

B.加入社團的成員，需完善昵稱格式要求：昵稱-樓棟號-房間號。

C.社團內不得隨意發布廣告，違規則請出。

D.廣告、做生意、二手、各類交易等，凡產生商業利益的信息，全部引導到小程序，可在小程序發布。參加過線下市集可在小程序上開設店鋪。

4．社團信息也全部在小程序發布，包括活動報名。

5．活動免費與否，由社團自己決定。原則是：產生費用由居住者自行承擔。誰有需求誰買單，每個人都要為自己的需求付費。當然，支付的成本，不僅包括金錢，還包括時間、精力、資源、技能、經驗、創意等。

實際運作中，社區舉辦各類活動是不費錢的。居住者會自帶物資、資源、人脈、技術等參與，鄰里相互給予，越積累越豐厚，資本不斷溢出。這和外部給社區舉辦活動，要做預算、做成本核算的純消耗不同。外部投入資源后，如果沒有盈利，資源會越來越少，所以必須要有“商業模式”。但社區運作的邏輯，并不遵循這類“商業模式”。

上海，人們來到戶外，聚在一起。 澎湃新聞記者 周平浪 圖

6．我們扶持社團發展，不等于我們干活，而是要教會居住者干活。社團是引導居住者發起成立的，自然應由居住者來運作。所以，是否由居住者自身真實需要而產生行動，是至關重要的決定因素。

居住者的需求，居住者自己行動，支付成本，服務自己，滿足自己的需求，社團事務由社團自己決定。需要支持，社團自行找資源；需要經費，社團自行籌措；怎么發展，社團自行決定。外人沒有責任也沒有義務對社團負責。

但作為社區工作者，我們要在社團發展過程中，持續給予技術支持，教會居住者組建和發展好社團。

7．社團成立初期，我們協助創始人活躍社團，直到社團自主運營。

8．社區社團成立，創始人3個月內不開展活動的，社團自動在小程序下架。

9．社團之間要協同，不愿協助和參與其他社團的，我們可以對其不予理睬并不提供支持。

10．社團內部的事兒，外部不需干預，社團自己解決問題即可。如果社團的矛盾，居住者無法解決，需要社團創始人決議。對社區貢獻多的社團，我們可以支持更多，比如對接資源、提供更多機會等。

11．雖然發起社團的是居住者，但社團創始人/創始團隊決議社團是開放的，歡迎遵守社團規則的人加入，參與社團的也可以是居住者邀請的親朋好友們。

邀請的親朋好友遵守本社團規則，和居住者一樣，都是社團一員。社團中每個人都可以做志愿者、貢獻力量和資源等。發起社團的主體是居住者，只有住在這里才享有居住者的權力。

社區社團的自驅力

我們倡導，社區內首先建立各類交互平臺。居住者可在平臺相互結識，建立連接。過程中，可以依靠社區交互信息，解碼出居住者的真實需求。

按照層級，社區的需求分成五類：

基本生存需求：衣食住行吃喝玩樂。

公共環境需求：社區安全環境衛生。

鄰里關系需求：互幫互助和睦共處。

自我表達需求：自由表達釋放自我。

協同發展需求：整體大于部分之和。

總體來看，基本生存需求必須滿足。在此基礎上，對環境安全、干凈整潔會產生需求。當然，居住者相互結識、帶來安全感，也構成了社區安全的要素。前兩項是基本訴求，后三項在前兩項基礎上逐步發展。

因求學、工作等，人們在城市流動，往往因居住在同一地域，被動成為生活共同體，新鄰里關系尚在萌芽。第三層需求，發生在逐步建立新鄰里關系的社區內，即居住者之間互幫互助和睦共處。

社區真正的安全，來自實體空間的安全保障，更來自居住者共同創造的、生活在其中的人時刻可感受到的安全感——認識的鄰居、熟悉的社區元素、居住者隨手幫忙解決社區問題、有需要在社區能得到回應等。在安全的社區環境內，在有序、正向、寬容的社區輿論環境內，才有第四層需求體現，即自由表達，完全放松地展示自我真實一面。

當個體需求在社區內得到回應和保護時，就可能發展到第五個層級：突破個人的認知邊界，形成利他的社區意識并付諸行動，愿意協助他人和成就他人，為整個社區的進步付出努力。

當然，不同社區有不同的發展節奏，這五個層級的實現順序也可能不同。

回顧目前針對社區的各項調研，在收集統計數字之外，關于居住者的調研可能比較難以推進。一方面，這項工作本身較為復雜，居住者本身可能并未融入社區，描述不清自身和社區的關系；另一方面，調研方和社區的信任關系沒有建立，想調研到社區真實情況較為困難。

實際上，居住者個體的需求，不需要回應。因為邏輯上，是誰有需求誰行動，誰有需求誰買單。生活是自己的，不是別人的。我們的工作是給群體的需求提供工具，而不是面向個體。

群體的共性需求，由不同個體的共性需求在個體之間協同而來。群體需求可用社區社團工具承載。如果各個社團自成一派，不具備支持其他自組織的功能，這也是我們不愿看到的。

因此，在群體層面，需要引導形成協同精神。由需求導向形成的系統，包含個體之間的協同——任何社區社團，都不是某個人的，而是志同道合的一群人的。個體之間是相互制衡、相互合作。社團之間的協同，是互幫互助。群體之間是相互制衡、相互合作。利益相關方之間的協同，是服務居住者，彼此制衡，形成共識。由此，形成社區這個整體。

社區社團通俗來講，是用社團承載居住者精準的群體性共性需求。第一批扶持發展起來的社團尤其重要，需要具備榜樣作用。

上海，社區中的孩子。 澎湃新聞記者 周平浪 圖

一個邏輯正確的社團，必須具備以下要素：

1. 社區樞紐

即通過這里，來了解社區、參與社區、創造社區。它既是社區信息的樞紐，也是挖掘社區種子的樞紐，是社區活力聚集地之一，還是社區資源積累之處，更是倡導更多居住者成為社區種子的場所，等等。

2. 公共精神

需具有承載社區公共事務的功能，關心社區大大小小的事兒。社區都是小事，找貓找狗、互借生活用品、搭車接送小孩、跑去對門敲門確認老人是否安全等。要倡導社區建立新鄰里關系，鄰里互助，減輕生活成本，營造良好的社區氛圍。

3. 協同精神

社區并不格外需要強者。個體也不是銅頭鐵臂。真實生活中，我們都是柔軟的、弱小的、渴望被看見、希望被支持的。但是，我們往往對自己居住的社區是不熟悉的，對鄰居的概念是模糊的。雖然住在一個社區，但感到周圍都是陌生人，所以在社區處處防備。

我們都是弱者，是一個個被割裂的、原子化的個體。一個個孤島，需要用友善、互助、協作相互連接，需要自覺自愿地協同社區各個個體、群體、利益相關方，盡綿薄之力，積累社區資源。其實，社區中人的行為本身，正是在積累社區資源。

4. 反哺社區

社區需要幫助時，可以及時施以援手甚至慷慨解囊，幫扶弱勢群體、捐贈公益項目、支持社區發展等。我們相信，社區凝聚的力量，足以解決社區遇到的一切問題。良好的社團具有反哺社區的能力。

社團也有差異。從業者需要提供工具包，供居住者選擇性使用。

線下社區社團的搭建技術，和社會組織有相同之處。一個線下社區社團的搭建，要有使命、宗旨、價值觀、運作模式。也就是，回答這四個問題：為什么成立？成立要做什么？希望什么人參與？參與進來干什么？

這些問題的答案，需要通過線下約談，通過一定的溝通技術，讓居住者一步步明確。一般只要居住者有需求，有意愿，都能夠支持以社團形式聚起有共性需求的居住者。

不過，初期扶持的社團，需確保社區種子的質量。最初扶持的社區種子，如果不能起到很好的示范作用，會對后面的社區工作不利。比如，可能扶持出社區的一個新的權力中心，成為很大的風險。事實上，能夠規避風險和無端內耗、為社區整體發展助力的社團，是少見的。

在這套方法中，社團是基于真實需求，把有共性需求的居住者凝聚在一起的工具。社團的形式并不重要，重要的是，居住者是否通過它產生社區鏈接，彼此相連，建立信任關系，還能共同行動為社區發展助力。

社區社團成立標準：

（1）高質量的社區種子愿意發起；

（2）關于社團的運作模式，社區種子有清晰思路（一般需要我們幫助社區種子共同梳理）；

（3）有想法后，明確行動方式。用行動證明誠意，用事實打動觀望、存疑的居住者。

一個好的社團，首先是發起人，即社區種子，有自覺讓渡權益、為居住者做嫁衣的意識。即認同社區發展的價值觀，愿意為社區整體貢獻力量。

社區種子自身是示范。其他居住者會學習到，可以用這樣的方式參與社區。社區種子有作為“樞紐”的自覺，就不會成為權力中心，知道自身功能是讓更多居住者了解社區是怎么回事，社區在發生什么變化。由此，大家都可深度參與。

這種良好的協作，是對爭斗、內耗的觀念的顛覆。不用擔心資源變少，越來越多的居住者參與，資源池子會越來越大。每個人都可獲益。這是社區的魅力。

其次，是有明確目標，針對某個精準需求，有明確的回應方式。比如，喜歡樂器的居住者聚在一起，要一起玩樂器、組樂隊、開音樂會；喜歡跑步的居住者聚在一起，要在跑步上求精進，相互陪伴。精準需求的點打得越準，社團就越有凝聚力，還會形成磁場。聚集的人越多，便越豐富，越有意思，越能吸引人。

然后是社團氛圍良好，可讓居住者喜歡待在社團，有安全感、歸屬感，還有榮譽感。居住者高度認同社團給自己帶來的價值，會帶動周圍的資源進入社區，拓展社區邊界。

如果足夠幸運，社區會出現邏輯正確的榜樣社團。這樣的榜樣社團，居住者之間相互學習，各類社團就會遍地開花出現。如果沒有這樣的榜樣社團，就要扶持多個社團相互制衡，以免出現個人占有社區公共資源的情況。

自驅力并不都出于公共精神的動機。社區根基不夠扎實時，其他力量對社區的利用，是對未來良性發展的破壞。社區扶持社團時，有沒有具有榜樣作用的社團自然生長起來，是很關鍵的因素。

社團的不同類型

社團扶持的步驟為：物色到合適的社區種子—按照社團成立的要素準備好—社區信息平臺傳播吸引居住者參與—線下實際開展社團活動。

有一種觀點認為，我們在社區做的事情很簡單，就是帶著居住者吃喝玩樂。這些社團的性質是興趣社團。

實際上，在這套方法里，趣緣即真實需求，居住者需要什么，喜歡什么，并因此行動。趣緣是切入點，地緣則降低參與和公共管理成本，以此讓社區內的興趣社團以輕松自然的方式，把碎片化的個體凝聚成有共識的群體并快速建立信任關系。

需要看到，社團的方式出現前，有大量工作要做。社團只是引導個體成為群體、承載群體需求的載體。發起社團的居住者的意愿和方向不同，凝聚起的居住者群體就不同。組合起來的人不同，決定了社團不同的發展模式:

A.自我服務型社團；

B.公共服務型社團；

C.社會企業型社團。

自我服務型社團，指居住者自發行動，回應自身需求的群體集合。

公共服務型社團，指居住者自發行動，不僅回應自身需求，還延展出公共服務行動的群體集合。

社會企業型社團，指居住者從回應自身需求出發自發行動的群體集合，還基于社區公共服務內容研發出相應產品，既為社區提供公共服務，還實現自身盈利持續運作的形式。比如，從社團延展出工作室、公司等商業形態。

這三類社團，都可為社區創造價值。自我服務型的社團居住者自發行動，會降低社區公共管理成本。居住者聚起來，達成共識，形成秩序，共同行動，正向創造良好的社區氛圍，其實是做“公共服務”。僅信息通達一項，就可改變社區事項難以觸達居住者、不易實現良性運作的狀況。

新鄰里關系的建立，意味著由鄰里信任來軟化社區矛盾。基于信任關系，社區問題可得到軟性解決。這可能是較難為人理解的終極方案——即不是掩蓋問題，或利用信息不對等錯開問題。問題是解決不完的。無需消滅問題，而是要建立解決問題的機制。即居住者愿意理性、和平、協同起來參與解決，并承擔應有的責任。

這是社區社團的底層邏輯，培育有責任、有擔當、被制衡的社區主體——由社區種子成長起來，帶動居住者公共參與的意識和能力發展。

社團運營規則的制定需可操作且明確。社團規則需要有明確的操作事項，例如，每周五晚8點固定夜跑，就是具體而明確的。

關于社區社團的案例，我們在本系列后續文章中呈現。

社團四大要素

社團四大要素：創辦人、社團名字、社團簡介、社團規則。根據社區類型不同，略有差別。

第一要素：創辦人

創辦人出于什么意愿成立社團，決定社團發展方向。

針對有基礎的社區，由多人發起創辦，可規避單人“成也蕭何敗也蕭何”的風險，多人共同協商相互協作，對社團的創辦和發展都有助力。

針對基礎一般的社區，如果沒有挖掘到合適的社區種子，相對不錯的居住者也不多，相互暫不認識；一個或多個發起人（指發起一個社團）可作為備選方案。發起人數量不可超過5個。

針對無基礎的社區，若并未物色到合適的居住者，那么采用聯合創始人制度，即一個社團必須由多人發起（3—5人），有相對明確的分工，形成相互牽制與協作，具有可操作性。

第二要素：社團名稱

有辨識度的社團名稱，有助于讓居住者記住并易于傳播。為體現社區公共性，盡可能不用商業元素、個人元素等，帶有強烈個人利益訴求的行為會讓居住者反感，不利于社團發展。

一個社區社團，創辦人的創辦理念、社團名稱、社團規則等都要有公共性。社團名稱是其中最直觀的體現。

例如，T社區的社團，居住者相互學習，喜歡在社團前加上“TIC”（為社區英文名字每個單詞的首字母大寫），即體現公共性。

第三要素：社團簡介

簡介包括社團的立意、宗旨，即此社團為什么成立；成立要做什么。

第四要素：社團規則

1. 確認身份

指確認居住者身份，非居住者也要表明非居住者身份。社區始終是開放的，而社團是否開放由創始人決定。確認身份通常用修改社團內成員昵稱的方式，如修改昵稱為“XX-X社區-X號樓”，格式由創始人決定。

2. 理念倡導

即加入社團的意義。這決定了可以吸引哪些人。社團簡介中，用一兩句話精準提煉，規則則可逐條列出。

3. 來做什么

即成為社團一員，可以做什么，可獲得什么權限。

4. 不能做什么

比如，在社團內刷屏、亂發廣告鏈接、吸粉鏈接、人身攻擊等，這類造成成員反感的信息，均禁止在社團發布。這是營造社團氛圍最基本的——理清邊界，把不守規則的人擋在社團之外，為社團營造良好氛圍。

5. 共同愿景

一群居住者共建的社團，要有共同愿景，并通過實踐不斷呼應愿景，形成社團共識。這個愿景可大可小，可以是提升自身在某一領域的專業知識，也可以是一起約飯、約球。

（作者邊莉君系社區工作者，本系列文章未完待續）