這個“雙十一”，直播帶貨依舊站在各大電商平臺的 C 位。

10 月 20 日夜里，預熱“雙十一”的李佳琦和薇婭在各自直播間分別獲得了 1.62 億和 1.48 億的累計觀看量，兩人當晚的銷售額加起來有 91.9 億元之多。

主播們能說會道，營造出的買買買氛圍吸引不少人“剁手”，但另一方面，直播帶貨的退貨率也高出其他渠道很多。

直播帶貨的退貨率有多高？

快手人氣主播辛巴的團隊曾在今年 8 月與新浪科技的對話中提到，“雙十一”大促銷期間，部分主播的退款率（發貨前退貨）在 40% - 60% 之間，退貨率（收貨后退貨）在 15% - 25% 之間；部分行業如服裝，能上漲到 50%。

直播購物中的確有不少沖動消費，在便宜、手慢無等心理作用下，很多人可能連商品的顧客評價都沒來得及翻就下了單?！跋荣I再說，猶猶豫豫就沒貨了，不行還可以退貨?！笔遣簧偃说娜缫馑惚P。

不過，即使有“七天無理由退貨”的國家政策作保，依舊有不少人遇上退貨難題。在黑貓投訴上，有關直播購物的投訴中，售后就是最大的難題。

在澎湃新聞（www.kxwhcb.com）整理的四千多條投訴中，問題最多的就是售后難。聯系不上客服、總是機器人回復，甚至有的商家沒發貨就拒絕退貨。

江蘇省消保委發布的一份調查報告也顯示，售后在直播帶貨中問題突出。在直播平臺購買過物品的消費者中，超過三分之一的消費者遇到過“三無”商品及商家售后服務態度差的問題。

而這也是很多人不敢在直播購物上消費的原因。

另一方面，也應該看到商家不愿退貨，和直播帶貨的高退貨率有一定關系。

主播收的坑位費不菲，當日銷量也很好看，但高退貨率下，最終的營收卻很慘淡。因此，例如歐萊雅就直接按實際銷量來支付傭金，并且要成交 15 天之后再結算。

李佳琦、薇婭也被投訴過

除了售后，在黑貓投訴中，直播帶貨出問題比較多的地方就是廣告了。有不少人在直播購物中遇到了夸大產品效果、謊稱最低價等問題。

而能買到全網最低價，是很多人甘愿凌晨守著手機、參加直播購物的一個重要原因。

這些問題出現在很多直播間，即使是李佳琦、薇婭這樣選品淘汰率據說高達 90% 、有上百人的團隊來選品的主播，也不能做到百分百避免。

在黑貓投訴中，有一位顧客投訴說，自己因為李佳琦在直播間介紹說此款豆漿機可以做魚湯而下單，但收貨后商家說不支持做魚湯，想和商家理論，但直播平臺不提供那一日直播的回放視頻。

不過，相比其他人，這些頭部主播在售后等方面被投訴的數量相對較少，最多的問題就是贈品。

至于是誰的責任，大部分投訴者都將投訴對象定位為商家。畢竟，負責生產、配送和售后的是商家。有消費者在投訴中，就特意撇清李佳琦的責任：“此處沒有針對李佳琦先生，責任完全在XXX?！?/p>

但也有顧客覺得主播應該負起選品的責任?！袄罴宴辈ミx品也有問題，商家沒有那個能力發貨的情況下，建議不要再播XXX了?！庇腥嗽谕对V中寫道。

站上C位，但問題頻出

直播購物是在 2020 年前后紅起來的，而各種問題也隨是著它的大紅而接踵而至。

中國消費者協會在今年發布的 618 消費維權輿情分析報告中就監測發現，2020 年 618 促銷活動期間消費維權焦點第一個就集中在直播帶貨上。

黑貓投訴的數據也顯示，直播帶貨的投訴在 2020 年迅猛增加。

中消協的報告覺得，問題出在“部分直播帶貨平臺因新零售、新業態的身份‘恃寵而驕’，利用規則與標準的暫時缺席，大肆轉嫁行業集體試錯的成本?！?/p>

不過，規則與標準并不會缺席太久。

10 月 20 日，國家市場監管總局公布《網絡交易監督管理辦法（征求意見稿）》。其中明確“網絡社交、網絡直播等其他網絡服務提供者在滿足一定條件時應當依法履行網絡交易平臺經營者的責任”，并規定“網絡直播服務提供者應當為利用網絡直播開展的網絡交易活動提供回看功能”。

之后的消費者，應該就不會碰上像那位買豆漿機的消費者一樣的事了。