“打工人”的概念火了。這源于人們對現實清醒的認知：想活著，就得打工。整個社會都在培養大家對于“工作”的“偏執與瘋狂”。“能吃苦、不怕累；不遲到、不早退；沒假期，無所謂。”這朗朗上口的臺詞，熱情洋溢地宣揚著勞動的異化。

外賣騎手就是這樣一群“打工人”。他們的跑單過程，發生在千萬目光的注視之中。而他們的生活，卻隱藏在城市里昏暗潮濕的角落，顯為人知。勞動的“外顯性”和生活的“內隱性”，構成了騎手“打工人”硬幣生活的兩面。

數字化監視

在《規訓與懲罰》一書中，福柯提出了“全景敞視主義（Panopticism）”的概念，來描繪現代社會中的監視與權力運作機制。在“全景敞視主義”中，福柯構建了現代社會中人人都處在隨時可以被權威監視的狀態，人們需要時刻提醒自己要注重行為是否合乎規范。而這種描述用在外賣騎手的勞動過程中再合適不過。

對于騎手的監視既來自線上平臺，也源自于騎手所身處的勞動情景。

這其中包括：配送算法系統對騎手的監視，站點管理者對于騎手的關注，顧客對于騎手送餐的后臺凝視。日趨完備的外賣算法系統為騎手帶來了越來越優質的跑單協助，與此同時也帶來了更為精細化的監視。

透過騎手端配送App，算法系統能夠輕易掌握騎手的位置、跑單路線、訂單狀況等信息，并基于智能派單系統對騎手做出指示。同時，騎手對于每一個訂單的配送細節也會作為數據上傳給系統作為備份，并與每單的預期配送情況進行匹配，最終生成騎手的跑單績效情況。

算法系統對于騎手的實施監控也會以更為具象化的形式呈現給配送站點管理者。一般情況下，專送騎手都隸屬于特定站點，并由站長、助力進行運力調度調控。站點管理者可以通過管理網站中呈現出的管轄騎手的軌跡地圖直觀了解騎手的跑單狀況。同時，系統會對異常訂單進行特殊標注。這樣，管理者可以輕易根據系統提示聯系相應騎手處理異常情況。

外賣算法系統中設置了顧客可以隨時查看騎手的狀態的權限，這無形之中賦予了消費者對于騎手的監督權力。顧客可以隨時行使自己手中的權力，對騎手提出各種要求。在App后臺，系統繪制了騎手距離配送地址狀況的抽象地圖，給出了騎手將餐品送至顧客手中的預期時間。并且，騎手的實時位置變化都能夠反饋給顧客。當顧客看到騎手遲遲不動，亦或是路過自己所在的地址缺不來送餐，他們將有可能電話催促騎手，甚至取消訂單、進行投訴騎手。算法就是“全景式的監獄監視體系”，將騎手的勞動推向隨時被“教育”的危機感中。

來自大街小巷的監視

“你們這些外賣員，亂跑，還闖紅燈！”北京胡同口坐的老大爺見到外賣員，喜歡批評他們幾句。

騎手穿行在大街小巷之中，受到周圍人群的注視。快、逆行、不遵守交通規則成為他們的代名詞。他們是這么做的，但卻很少辯解，也不改正。因此格外惹人注目。

于是，他們“高效但危險”的配送被干預，被打斷。這些干預既來自于城市的基礎設施，也來自于人力的管制。馬路上的交警，商廈、寫字樓中的管理人員，小區的保安等，都會注目凝視，隨時準備“活捉”外賣員。

量體溫、登機、出示健康碼、出示工作證，變成了一道道城市物流“監測器”，層層把關、檢查、篩選。他們在履行區域職責和規則的同時，也開啟了空間的區隔與不自覺的標簽化。外賣勞動成為一種“阻礙”社區秩序的行為而需要被監視。記錄的存在也就使得配送管理人員可以隨時隨地“翻舊賬”，借以懲罰“不聽話”或者“不耐心”的騎手。

這種社會性的監視給騎手的配送過程帶來壓力，使得騎手不得不時刻關注自己的配送行為，以避免受到懲罰。線上的提示也會給匆忙趕路的騎手制造一種緊張感，催促騎手加快配送進度。

具體勞動場景中的監視也將塑造新的配送常態——外賣騎手的一舉一動將參與到勞動情景的新規則的制定過程之中。當騎手大量地占用了有限的公共資源時，公共資源的擁有者會出臺措施限制騎手的使用行為。

例如，一些寫字樓會規則限制騎手使用客梯。這種實踐中的新規則生產將會對騎手的后續配送勞動產生極大影響。爬樓梯需要耗費更多體力和實踐。而空間的歧視讓騎手的社會融入性更加難以變成可能。

他們需要在跑單過程中不斷適應日趨嚴苛的規則和監視。這些監視本身蘊含了權力的不對等，這使得處于被監視方的騎手。不得不在權力的規訓作用之下，努力保證對配送細節的完成。

習以為常的情感勞動

外賣騎手大多是來自農村的“糙老爺們兒”，靦腆，不善言辭。來到配送行業，他們不得不接受服務業精細化、貼心式的“情感規訓”。

就是這樣一批人，被要求在配送的過程中使用各種禮貌、程序化的語言：“感謝您訂購××外賣”“祝您用餐愉快”“面帶微笑，雙手呈上餐品……提前打電話，若無人接聽，則等待顧客回應”。

霍赫希爾德提出了情感勞動（emotional labor）的概念，用來描述人的情感也被卷入到勞動過程之中，需要表現出得體的情感狀態以滿足相關工作場景的需求。

在騎手的跑單過程中，外人可以看到的是騎手進行的體力辛勞，卻往往對于騎手付出的情感勞動習以為常。他們經常用“心累”來表達自己的處境。

被全方位監控裹挾的騎手需要盡可能的滿足各項權力要求。在回應這些權力的過程中，騎手需要調動自身的情感，展現出積極的情緒狀況，以回應自己的職業身份被社會賦予的期待。

一方面是騎手需要展現出積極情感以滿足顧客對于服務業從業者的期待；另一方面，騎手還要壓抑跑單過程中產生的負面情緒，避免給顧客帶來不好的消費體驗。

從外賣平臺給出的從業日常準則來看，對于騎手積極的情感呈現是有著明確且細致的要求。例如外賣平臺會要求騎手不與顧客爭執，平等對待所有顧客；即使騎手很忙，也要保持耐心和有禮貌；在顧客抱怨時，及時誠懇致歉與聆聽，及時解決顧客問題 ，不推卸責任，不狡辯。

騎手面對顧客展示良好服務者形象的背后，則是其對于自己等待餐品時的焦慮、系統不合理的派單引發的煩躁等負面情緒的壓抑。外賣騎手帶著負面情緒上崗是外賣行業中的常態。

這不僅僅是因為配送過程中瑣碎的問題會影響騎手的心情，更是因為外賣配送行業中的關系結構使得其他參與者的過錯可能會轉嫁給騎手。例如，原本是商家出餐慢造成的配送超時，騎手可能要背負顧客給出差評的風險。與此類似的，顧客存在的一些過失也可能需要由騎手幫忙承擔。

在一些平臺現行的外賣配送行業獎勵制度中，顧客的好評可以提升騎手的收入，同時也作為考核騎手的重要方式。某外賣平臺規定，如果外賣員的好評率低于10%，就可能就會被清走或淘汰。

我們的田野調查發現，要好評本身也是一件耗費心神的事情，需要騎手“拉下臉”，靠請求顧客來完成。有些騎手哪怕完成得很好，也不好意思跟顧客要好評。但是，在制度的驅動下，騎手還是要在顧客面前表現出請求的姿態，以完成平臺考核的需求。

信息社會下的勞動過程，正在受到多方的監視和評議。而信息的不對稱、進入權的不對等正在加速騎手“打工人”的不穩定和無奈感。除了溫情的理解，我們要靠什么方式“撼動”被監視的勞動？又如何過上“不那么異化”的生活？這似乎很無解，也很值得我們深思。

（作者孫萍為中國社會科學院新聞與傳播研究所助理研究員，付堉琪為中國人民大學社會學理論與方法研究中心博士研究生）