作者丨瓦松   編輯丨Hilda

?目前國內集中養老方式的產品形態很豐富。形式上，從傳統福利院到養老院，到養老機構，再到CCRC社區；檔次上，有高端、中端、低端不同價位選擇；功能上，有活力長者社區、認知癥照護等細分。供應層面已經如此豐富，根據疫情后的一些公開數據顯示全國養老床位的平均入住率僅30-40%，北京僅34-44%，上海的床位使用率卻高達75.53%，排除數據統計口徑因素的偏差…

問題來了？

什么是造成入住率差距大的原因呢？排除一些不可控的行政管轄因素，從需求的角度說，什么是老人家住養老院機構這事兒，真正的影響因素？因為觀念？支付能力？服務？還是沒有好的選擇？還是沒有好的認知渠道？

NewAgingPro新老年洞察團隊采用定性研究的方式，通過深度訪談、情景觀察等方法，收到了來自北京、上海、杭州、揚州等一二三線城市的數百位中高端養老機構的曾/在住長者的幫助和反饋，我們選擇了一些有代表性的長者樣本與大家分享，他們是：

帶老伴入住養老社區的胡奶奶，

有豐富養老考察經驗的劉奶奶，

不想給子女添麻煩的胡奶奶，

享受生活型的王奶奶，

幫父母選擇養老機構的任女士······

而通過解析長者們的需求，NewAgingPro洞察到：從考慮入住或更換地點，他們有完整而系統的入住決策流程，且在不斷地加深對養老機構的認知。

//  階段一：意向住養老機構/社區的情境

多數長者因自身或配偶身體健康出現狀況（含慢病），開始擔憂自身安全和生活質量，且不想打擾子女的正常生活而選擇入住機構/社區，尋找未來老年生活的解決方案。

在這個階段，他們缺少對養老院的認知但不影響他們考慮入住，信息主要依靠子女灌輸、網絡搜尋或身邊親友分享等方式主動/被動獲取；若身邊已有親友入住，緩解社交方面的適應期，可提升他們的入住意愿。

【胡奶奶，79歲，S社區】

“我老伴兒牙口不好，自己在家做飯也麻煩，腿經常疼，買菜不方便，還有高血壓、糖尿病，心臟也搭橋了，身上裝了40多萬的支架；我就擔心以后身體不好給孩子添麻煩，找的保姆也不是很好，因為他們對老人不好。想來想去還是覺得養老院最安全，生活條件好，不用受氣?！?/p>

胡奶奶因自身和老伴兒健康狀況不理想、生活不便利而萌生入住養老機構/社區的想法，開始無條件積極關注養老信息，實地考察和參考子女意見后，成功入住養老社區。

//  階段二：從考察到入住是一個細致而漫長的過程

受經濟基礎、情感緊密度和探訪需求驅使，在確定入住機構/社區意向后，長者們會預設心理價格（約等于退休收入）、項目區位（以家庭為核心、車程距離60分鐘內可控），在此區間和區域范圍內開啟考察工作。

除部分長者因子女不在身邊而選擇個人或親友陪同考察外，出于身體狀況、信息接受度等影響因素，長者們極少獨自考察機構/社區，而是由子女、配偶陪同或代為考察、收集并整理資料信息。

生活舒適度、生命健康保障是長者選擇離家的核心因素，亦是他們考察養老社區的主要關注點；數據顯示醫療配套、社區配置、餐飲品質、服務品質在考察關注點中遙遙領先；在硬件/軟件滿意的基礎上，價格、支付方式是綜合考慮或加分點。

長者們多實地考察3-4家機構/社區，選擇意向度高的重復考察，整體間隔時間約1-3個月，是細致而又漫長的考察過程。

//   階段三：體驗入住環節有多重要

體驗是入住流程中較為薄弱的一個環節，主要在兩個方向：

一是考察后直接辦理入住，該部分客戶認為考察即可解決大部分關注問題，入住后若不滿意可隨時更換機構/社區。

二是少量客戶有15天內的 “試錯”或“緩沖”，最終確定是否入住該養老機構/社區。

【劉奶奶，74歲，J社區】

“考察了幾家看起來還不錯的，然后選擇了一個感覺最好的H機構試住了一周，發現試住之前忽略了我這個人比較好動的特點，身體也比較好，喜歡自己出去溜達，然而在H社區，出入不方便，而且飯菜不合胃口的時候，想單點個菜，菜量都太大了，這個機構不是不好，而是不適合自己。

在H社區試住結束后，我來到了第二家J社區，通過上次的經驗，了解到什么比較適合我，雖然J社區沒有H社區的設備、裝修、服務好，但是勝在交通方便，出入自由，餐飲可選也可自己做，周邊環境、醫療、商業配套都很滿意。”

劉奶奶通過試住發現了入住機構/社區的潛在需求點（外出需求、餐飲個性化需求），后續選擇時以此經歷為鑒，最終找到了適合的社區。

基于此，NewAgingPro建議機構/社區采用相應措施，提升長者對試住養老機構/社區的重視度，降低后期入住客戶的流失率。

//   階段四：入住的決定權盡可能讓長者做主

長者在整個入住流程中的參與度和決策力不斷提升，最終入住機構/社區多由長者自主決策且決策做出后長者們極少放棄入住。

影響他們入住的最終因素有利己、利他雙層面，分別是更安全的居住環境和醫療保障、生活照料、更豐富的生活、減少孤獨感及給子女減輕負擔。

【王奶奶，72歲，S社區】

“我入住前，對養老機構的生活還是很向往的，不需要在操心一些家務瑣事啊、可以享受那種豐富充實的精神生活，我也希望自己住進來以后呢，可以幫助其他老人提高精神面貌，提升幸福感，因為畢竟我還是算比較年輕的，還可以發揮余熱?！?/p>

王奶奶是典型的“主動享受型”養老心態，認為入住社區可以過“安逸舒適的生活”，在群體中發揮個人價值，實現物質和精神雙層收獲。

但多數長者的養老認知還處于責任養老向自我養老轉變的階段，對未來生活缺少安全感和目標規劃，如何扭轉該部分客戶的“被動養老觀念”，提升入住養老機構/社區的主動意向率，是養老行業未來發展的核心工作。

//  階段五：我關注的服務沒有，只能選擇離開

長者們入住養老機構/社區的擔憂主要集中于：得不到好的照顧（服務體驗）、醫療費用支出太高（醫療支出）。

而他們離開機構/社區的原因，多是細節打敗了優點：

1. 產品設計/配置：室內家居、家電配置適用性，如長者反饋衣柜、床頭柜等利用率不高，新風系統未安裝或廚房抽油煙機使用不便等。

2. 服務/配套：服務人員態度、響應速度和服務兌現程度是長者考核服務質量的三大關鍵指標，醫療服務不到位（社保報銷/開通綠色通道/收費高/提供服務少或不專業等）、餐飲需求多樣性是重要提及點；配套層面關注交通出行便利度、周邊配套可達性、公共設施使用率等。

3. 社區管理：社區管理約束性強，工作流程或管理規范讓老人感覺不舒服，或社區管理形式主義，提出調整建議后續并無反饋。

4. 需求變化：長者們會依據各階段身體/精神需求調整意向入住的機構/社區，如對醫療依賴度不高的情況下選擇入住A機構/社區，未來需要醫療條件時會考慮搬至C機構/社區。

而且即使考察或體驗入住時滿意度較高，然而隨著長時間居住，他們也會發覺并不斷累積機構/社區的不足，最終做出搬離養老機構/社區的決定。

【任女士，母親86歲，S社區】

“我母親是需要24小時有人照顧的，每隔兩個小時需要有人過去，但是他們每次都不及時，前段時間我母親在房間摔了…我建議如果醫療跟不上，就不要接收無法自理的老人。

餐飲也不好，食堂做菜太硬了，菜油多又咸，我跟大廚提了建議，他說燉爛了沒有營養了。而且我覺得應該加一些給老人的飯后營養品，像益生菌這樣的?！?/p>

此時機構/社區定期開展客戶滿意度調查，及時優化或改善客戶反饋的社區需求，發掘客戶潛在的或未來的服務需求，提升客戶對機構/社區的黏度極為必要。

住養老機構，我們有話說

根據官方發布的《2019年我國衛生健康事業發展統計公報》顯示，2019年底我國居民人均預期壽命提高到77.3歲，而預期的人均健康預期壽命僅為68.7歲，平均有8年多帶病生存時間，該階段是養老機構/社區高度介入期。而現實中確實如此，長者們不會太早放棄已經熟悉的居家生活環境，大多70歲以上生活/自理出現困難時開始考慮選擇入住養老機構。

但是通過此次調研，我們也有新的收獲：

01

長者們主動或被動選擇入住，都意向得到良好的生活、生命保障，現有養老機構/社區在精神層面關注度待提升，讓長者們在情感上被需要，保持與社會的關聯性。

02

低齡長者們處于從安全養老向享受養老的轉化期，入住養老院的態度更加積極，認為機構/社區養老是未來趨勢。

03

養老社區/機構關聯更多資源將成為一大吸引點，如優先就診、旅居平臺優選權益等，成為客戶選擇養老社區/機構的比較點。

曾經有一位老年行業從業者問我，老年行業的創新是什么呢？我想了很多答案，但最終無非是：什么時候，做什么樣的硬件，提供什么樣的服務，怎么讓長輩有家的歸屬感，什么時候不再是做的人覺得好，而是用的人覺得好。從需求出發，應該就是創新的開始了吧。

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