原創(chuàng) Amo 知微數(shù)據(jù) 收錄于話題#公關(guān)2#狗不理1#輿情2

百年老店狗不理因?yàn)橐粋€(gè)探店測(cè)評(píng)上了熱搜。

事情是這樣的，9月8日，博主@谷岳 發(fā)布狗不理王府井店差評(píng)視頻，王府井狗不理餐廳報(bào)警舉措引發(fā)網(wǎng)友討論、央媒點(diǎn)名。15日凌晨2點(diǎn)，@天津狗不理 發(fā)表聲明：狗不理王府井店為加盟店，并宣布解除與該店加盟方的合作。截至15日19時(shí)，該事件影響力指數(shù)達(dá)65.9，高于74%的企業(yè)類事件。

公關(guān)引來的公關(guān)危機(jī) ·

@谷岳 的這則視頻目前獲得了7k的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，9w多點(diǎn)贊。

但梳理這條微博的轉(zhuǎn)發(fā)趨勢(shì)，可以發(fā)現(xiàn)在發(fā)布后頭兩天并沒有受到大規(guī)模轉(zhuǎn)發(fā)，直到9月11日狗不理王府井餐廳報(bào)警。在報(bào)警之前，也就是在9月8日至11日期間，該視頻一共只收到七百多條評(píng)論，評(píng)論多表達(dá)對(duì)博主視頻“題材”感興趣，覺得好玩，希望以后這個(gè)系列可以繼續(xù)做下去，使用最多的表情是“笑cry”，其次認(rèn)為狗不理“難吃”。

而在狗不理王府井餐廳報(bào)警后，“難吃”成了網(wǎng)友評(píng)論中出現(xiàn)頻率最高的詞語。

狗不理王府井餐廳報(bào)警前后網(wǎng)友評(píng)論高頻詞

狗不理王府井餐廳的報(bào)警成功引起了輿情危機(jī)，實(shí)力演繹“引火上身”。網(wǎng)友評(píng)論：這公關(guān)操作絕了。

報(bào)警之舉如何觸發(fā)了眾怒 ·

聲明中提到的@北京人所不知道的北京事兒 轉(zhuǎn)發(fā)是在9月10日下午15點(diǎn)左右，當(dāng)天下午，“王府井狗不理餐廳"就迅速發(fā)表聲明，指責(zé)@北京人所不知道的北京事兒 評(píng)價(jià)均為不實(shí)信息，認(rèn)為其侵犯到了狗不理的名譽(yù)權(quán)，而視頻拍攝人谷岳私自拍攝、剪輯不實(shí)信息并向他人傳播，已經(jīng)侵犯到餐廳名譽(yù)權(quán)并造成經(jīng)濟(jì)損失。

“惡語中傷”、侵犯“名譽(yù)權(quán)”、追究“法律責(zé)任”、在媒體“公開道歉”……嚴(yán)肅的措辭、強(qiáng)硬的態(tài)度立刻引發(fā)了網(wǎng)友眾怒。

網(wǎng)友疑惑：難吃還不讓人說了？

更致命的是，央視批評(píng)“老字號(hào)不能擺老資格”，直接讓狗不理“沒了理”。 接受批評(píng)還是“撇清關(guān)系” ·

在“難吃”和“倚老賣老”的批判聲中，大家等到的不是狗不理的認(rèn)錯(cuò)和道歉，而是一紙解除合約聲明。

15日凌晨2點(diǎn)，@天津狗不理 發(fā)表聲明：狗不理王府井店為加盟店，其“面對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)擅自處理且嚴(yán)重不妥，不能代表集團(tuán)官方行為和立場(chǎng)”，并宣布解除與該店加盟方的合作。

狗不理的這條聲明經(jīng)@餅干姐 @谷大白話 等引爆點(diǎn)觸發(fā)形成大量二次轉(zhuǎn)發(fā)，15日早晨8時(shí)大量網(wǎng)友進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。評(píng)論多表達(dá)譏諷嘲笑，有人調(diào)侃：“大半夜發(fā)聲明是因?yàn)镃CTV公開處刑了嗎？”也有人表示，有問題就甩鍋給“臨時(shí)工、加盟店”。

總之，這一有“甩鍋”之嫌的聲明并沒有獲得網(wǎng)友的理解與同情。

狗不理本次公關(guān)策略得與失 ·

狗不理的這條聲明最大轉(zhuǎn)發(fā)引爆點(diǎn)@餅干姐 的評(píng)論是：沒想到是這個(gè)處理方式。

的確，狗不理在公眾預(yù)想的無數(shù)個(gè)可能的公關(guān)動(dòng)作中選擇了最令人意想不到的方案，不妨從多個(gè)角度來探討，本次狗不理的公關(guān)究竟有哪些得與失？

01

強(qiáng)硬公關(guān)手段易引起輿情擴(kuò)散

報(bào)警可以說是最強(qiáng)硬的公關(guān)姿態(tài)之一。

在以道歉聲明為主流的公關(guān)策略中，本次狗不理王府井店采取了直接報(bào)警、要求發(fā)布者道歉的方案，而非從菜品質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度角度回應(yīng)，與網(wǎng)友多斥責(zé)其“難吃”、“不好吃”，反力挺博主“中肯”、“真實(shí)”的輿論環(huán)境相悖，倘若對(duì)當(dāng)前的輿論聲音有更清晰的認(rèn)知、判斷，更能輔助決策。

02

加強(qiáng)日常輿論口碑形象維護(hù)

除了狗不理本身引發(fā)眾怒的系列公關(guān)動(dòng)作，本次視頻的傳播擴(kuò)散、輿論早期立場(chǎng)與情緒，也暴露出狗不理長(zhǎng)期口碑維護(hù)不當(dāng)、疏于品牌形象管理。這導(dǎo)致在視頻發(fā)布后，網(wǎng)友多對(duì)狗不理王府井店持負(fù)面情緒，公關(guān)回應(yīng)后也鮮有網(wǎng)友持支持態(tài)度。品牌形象的建立非一朝一夕之功，長(zhǎng)期負(fù)面情緒累積，一旦爆發(fā)會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生難以挽回的損失。

03

新媒體時(shí)代公關(guān)策略也需與時(shí)俱進(jìn)

隨著生活水平的快速提高，消費(fèi)者的主體意識(shí)不斷增強(qiáng)，海底撈就憑著“服務(wù)至上”的品牌特色在老字號(hào)根基難以撼動(dòng)的傳統(tǒng)餐飲業(yè)中殺出一條血路。類似“狗不理”這樣傳承數(shù)代的老字號(hào)也經(jīng)歷了新時(shí)代餐飲文化的沖擊。

新媒體時(shí)代輿情傳播速度、危機(jī)爆發(fā)規(guī)律，都有著巨大的變化，在如今倡導(dǎo)“開放對(duì)等”的公關(guān)場(chǎng)域，老牌企業(yè)更需要對(duì)輿情信息進(jìn)行精細(xì)化管理，方能跟上浪潮、在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。

狗不理在某種程度上已經(jīng)成為了天津的一張文化名片，但經(jīng)此輿情風(fēng)波，曾經(jīng)的金字名片是否還能挺住？

原標(biāo)題：《狗不理——一個(gè)包子引發(fā)的公關(guān)慘案》

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