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百年老店狗不理因為一個探店測評上了熱搜。

事情是這樣的，9月8日，博主@谷岳 發布狗不理王府井店差評視頻，王府井狗不理餐廳報警舉措引發網友討論、央媒點名。15日凌晨2點，@天津狗不理 發表聲明：狗不理王府井店為加盟店，并宣布解除與該店加盟方的合作。截至15日19時，該事件影響力指數達65.9，高于74%的企業類事件。

公關引來的公關危機 ·

@谷岳 的這則視頻目前獲得了7k的轉發和評論，9w多點贊。

但梳理這條微博的轉發趨勢，可以發現在發布后頭兩天并沒有受到大規模轉發，直到9月11日狗不理王府井餐廳報警。在報警之前，也就是在9月8日至11日期間，該視頻一共只收到七百多條評論，評論多表達對博主視頻“題材”感興趣，覺得好玩，希望以后這個系列可以繼續做下去，使用最多的表情是“笑cry”，其次認為狗不理“難吃”。

而在狗不理王府井餐廳報警后，“難吃”成了網友評論中出現頻率最高的詞語。

狗不理王府井餐廳報警前后網友評論高頻詞

狗不理王府井餐廳的報警成功引起了輿情危機，實力演繹“引火上身”。網友評論：這公關操作絕了。

報警之舉如何觸發了眾怒 ·

聲明中提到的@北京人所不知道的北京事兒 轉發是在9月10日下午15點左右，當天下午，“王府井狗不理餐廳"就迅速發表聲明，指責@北京人所不知道的北京事兒 評價均為不實信息，認為其侵犯到了狗不理的名譽權，而視頻拍攝人谷岳私自拍攝、剪輯不實信息并向他人傳播，已經侵犯到餐廳名譽權并造成經濟損失。

“惡語中傷”、侵犯“名譽權”、追究“法律責任”、在媒體“公開道歉”……嚴肅的措辭、強硬的態度立刻引發了網友眾怒。

網友疑惑：難吃還不讓人說了？

更致命的是，央視批評“老字號不能擺老資格”，直接讓狗不理“沒了理”。 接受批評還是“撇清關系” ·

在“難吃”和“倚老賣老”的批判聲中，大家等到的不是狗不理的認錯和道歉，而是一紙解除合約聲明。

15日凌晨2點，@天津狗不理 發表聲明：狗不理王府井店為加盟店，其“面對消費者評價擅自處理且嚴重不妥，不能代表集團官方行為和立場”，并宣布解除與該店加盟方的合作。

狗不理的這條聲明經@餅干姐 @谷大白話 等引爆點觸發形成大量二次轉發，15日早晨8時大量網友進行轉發。評論多表達譏諷嘲笑，有人調侃：“大半夜發聲明是因為CCTV公開處刑了嗎？”也有人表示，有問題就甩鍋給“臨時工、加盟店”。

總之，這一有“甩鍋”之嫌的聲明并沒有獲得網友的理解與同情。

狗不理本次公關策略得與失 ·

狗不理的這條聲明最大轉發引爆點@餅干姐 的評論是：沒想到是這個處理方式。

的確，狗不理在公眾預想的無數個可能的公關動作中選擇了最令人意想不到的方案，不妨從多個角度來探討，本次狗不理的公關究竟有哪些得與失？

01

強硬公關手段易引起輿情擴散

報警可以說是最強硬的公關姿態之一。

在以道歉聲明為主流的公關策略中，本次狗不理王府井店采取了直接報警、要求發布者道歉的方案，而非從菜品質量或服務態度角度回應，與網友多斥責其“難吃”、“不好吃”，反力挺博主“中肯”、“真實”的輿論環境相悖，倘若對當前的輿論聲音有更清晰的認知、判斷，更能輔助決策。

02

加強日常輿論口碑形象維護

除了狗不理本身引發眾怒的系列公關動作，本次視頻的傳播擴散、輿論早期立場與情緒，也暴露出狗不理長期口碑維護不當、疏于品牌形象管理。這導致在視頻發布后，網友多對狗不理王府井店持負面情緒，公關回應后也鮮有網友持支持態度。品牌形象的建立非一朝一夕之功，長期負面情緒累積，一旦爆發會對品牌產生難以挽回的損失。

03

新媒體時代公關策略也需與時俱進

隨著生活水平的快速提高，消費者的主體意識不斷增強，海底撈就憑著“服務至上”的品牌特色在老字號根基難以撼動的傳統餐飲業中殺出一條血路。類似“狗不理”這樣傳承數代的老字號也經歷了新時代餐飲文化的沖擊。

新媒體時代輿情傳播速度、危機爆發規律，都有著巨大的變化，在如今倡導“開放對等”的公關場域，老牌企業更需要對輿情信息進行精細化管理，方能跟上浪潮、在競爭中保持優勢。

狗不理在某種程度上已經成為了天津的一張文化名片，但經此輿情風波，曾經的金字名片是否還能挺住？

原標題：《狗不理——一個包子引發的公關慘案》

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