微信公眾號“半月談”9月15日消息，近日，一則探訪狗不理包子北京王府井總店的視頻引發(fā)廣泛關(guān)注。視頻中，博主@谷岳 對店內(nèi)包子品質(zhì)、服務(wù)以及菜品價格等方面進(jìn)行點(diǎn)評，以負(fù)面評價為主。

該視頻發(fā)出后不久，微博賬號@王府井狗不理店發(fā)布聲明稱，該視頻所有惡語中傷言論均為不實信息，已經(jīng)報警，要求博主停止侵權(quán)行為并公開道歉。此事件引發(fā)網(wǎng)友熱烈討論，大部分網(wǎng)友表示氣憤，“店家難吃價貴還不讓說”。9月15日，狗不理集團(tuán)發(fā)布聲明向社會致歉，并解除了與狗不理王府井店加盟方的合作。

值得注意的是，狗不理王府井店對差評的過度反應(yīng)在當(dāng)前市場上屬于一個普遍現(xiàn)象。許多店家在應(yīng)對“差評”時都存在過激情緒，企圖通過司法等非經(jīng)濟(jì)手段“打擊”給出差評的消費(fèi)者。這次，狗不理王府井店在差評上“栽倒”，可以說對企業(yè)如何應(yīng)對差評提出了警示。

包含差評在內(nèi)的消費(fèi)者線上評價機(jī)制，堪稱電商時代的偉大發(fā)明，它使消費(fèi)者擁有了主動維權(quán)的有效手段。特別是在正當(dāng)利益受到侵犯，又無法及時獲得賠償時，消費(fèi)者至少還可以借助評價平臺對不良商家進(jìn)行追責(zé)，或者在點(diǎn)評網(wǎng)站上幫其他消費(fèi)者避雷、拔草，最起碼也能借助點(diǎn)評的方式表達(dá)自己的不滿。差評的存在，不僅是對商家的一種制約和監(jiān)督，更給了廣大消費(fèi)者一個說不的權(quán)力。

但是面對這種新興的消費(fèi)者評價機(jī)制，不少商家都表現(xiàn)出不適感，面對差評屢屢應(yīng)對失當(dāng)，有的甚至選擇非法手段去打擊消費(fèi)者，逼迫其放棄差評。比如，有些商家因掌握了差評買家的個人信息，就不斷通過短信、電話對其狂轟濫炸，更有甚者還會對買家進(jìn)行人身威脅，給買家寄“壽衣”等。

在電商時代，如何正確面對差評，是每一個企業(yè)的必修課。粗暴地逼消費(fèi)者刪除差評，或恐嚇消費(fèi)者讓其保持沉默都是一種掩耳盜鈴、自欺欺人的行為，于事無補(bǔ)，于人于己都沒有任何好處。畢竟假好評換不來真口碑，打擊提出問題的人，也不能解決問題。其實，企業(yè)應(yīng)從積極一面去看待差評，將差評看做消費(fèi)者對產(chǎn)品提出的改進(jìn)建議，真正需要做的是直面差評，及時改進(jìn)，以更好的服務(wù)和更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品換回消費(fèi)者的好評。唯有此，企業(yè)才能跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日新月異的腳步。

（原題為《狗不理王府井店的教訓(xùn)：如何正確面對差評，是每一個企業(yè)的必修課》）