38度大伏天，你腦海里浮現(xiàn)的“天上人間”是什么樣的？拿把勺半個冰西瓜挖著吃，大吸管一壺冰鎮(zhèn)酸梅湯抱著嗦，再有人時不時送上各種小食……而這波神仙操作，好像去吃頓火鍋就可以？！

“跪式服務”的熱情 為何讓我如此尷尬？

在網(wǎng)上，一直流傳著一個熱門話題，叫做“在海X撈吃飯到底是什么樣的體驗？”

大約就是：端茶倒水遞毛巾、送禮物聊八卦還包打聽……一種時時刻刻都被照顧的無微不至的感覺，還帶著一絲尷尬。

“顧客至上”一直是很多餐飲業(yè)的服務宗旨。拋開“味道不錯”本身，的確有不少食客就是沖著“跪式服務”去的，“吃”的就是這份無微不至。但是有的食客卻覺得這份熱情令人倍感拘束，甚至感覺自己一直在被“監(jiān)視”。

“熱情” 全方位入侵 我只想離ta遠點

“我發(fā)現(xiàn)自己一直有一個問題，那就是我特別害怕別人對我熱情。這種熱情來自我一進店門就撲上來的導購，也來自在飛機上想幫我放行李的熱心人。”

“熱情恐懼癥”并不是一種精神疾病，但精準地描述了很多人。

（圖說：漫畫《芬蘭人的噩夢》(Korhonen, 2018)。由于地理位置特殊，這個國家人口極少，又有著漫長的黑夜與冬天，芬蘭人有著一種特殊的內(nèi)向性格，且缺乏社交。）

很多時候，熱情讓人感到不舒服的原因，是個人邊界被侵犯了。個人邊界是指個人所創(chuàng)造的準則、規(guī)定或限度，以此來分辨什么是合理的、安全的，別人如何對待自己是可以被允許的。而當他人越過了我們建立的邊界時，我們會感到一種生理和心理上的不適。

而令人恐懼的熱情，往往就帶有一種入侵性。比如最常見的，來自理發(fā)師和導購的過度熱情，由于他們表現(xiàn)出的熱情多是出于明確的利益需求，所以會給人帶來一種強烈的被強迫和被侵犯的感受。

“熱恐人群”嚴格地把守著自己的內(nèi)心領地，當他們說“不”的時候，如果有人試圖繼續(xù)靠近，就會引起明確的不舒適感。然而，在中國傳統(tǒng)社會文化背景下，個人邊界意識向來不明晰，所以很難被人理解，就不可避免地會遇到“自說自話的熱情”。

“熱恐人群”的福利：互不打擾式一人食興起

據(jù)《中國消費族譜餐飲特篇》數(shù)據(jù)顯示，在90后消費者群體中，55%的人有獨立在外用餐且不超過1小時的習慣。

“日常戀愛、工作交流已經(jīng)耗盡了所有熱情，所以吃飯就不要相互打擾了。”一位男士表示，自己有時也需要一個人的時間。[1]

人群個性催生了消費形式的改變，“熱情恐懼”也能“享受生活”的強烈需求，讓“一人產(chǎn)業(yè)”突然興起。

比如在日本早已普及的“一人食”，餐廳內(nèi)每一個座位都用小板隔開，沒有人能看到你的吃相，或者偷瞄你在吃什么。即使只是喝杯咖啡、吃碗拉面，也不需要和人拼桌，絕不打擾。

“一人食”的吃飯模式也迅速在國內(nèi)走紅，如主打自助式單人燜飯的“壹食一”，僅僅在2年內(nèi)就開了350家門店。

“單人單座單場景，舒服自在才是王道！”每個食客都有自己的格子間，其中手機支架、包包掛鉤、插座、飲料擱板一應俱全。食客可以自選自烹自食，無須迎合他人口味或是尷尬話題，從挑菜到飽腹全程無人打擾。

從“一人”到“無人” 未來服務模式或全面改變

除了一人業(yè)態(tài)外， “無人服務”也正在崛起。2018年，全球第一家無人酒店“菲住布渴”在杭州西溪園區(qū)開業(yè)。在這里，沒有前臺、大堂經(jīng)理、保潔等服務人員，只有空曠的大廳以及在走道里恭迎著的智能機器人，只需與它對視兩秒，即可入住。[2]

刷臉乘電梯、進房間，房間內(nèi)采用語音控制系統(tǒng)，“一聲令下”全妥；如果餓了就刷臉點餐、機器人送；想要小酌一杯，炫酷機器人就會在酒吧隨時恭候。

顧客需求的改變讓一直以服務為王的海X撈也在同年11月，在北京朝陽外大街開了一家“無人智慧餐廳”，用機器人取代了部分送菜、配菜、清洗等工作。

“熱情”，一直是中國這個人情社會所奉行的待客之道。對于餐廳、百貨等服務行業(yè)而言，過度服務已經(jīng)成為了行業(yè)標配，除了基本的服務技能，服務員還得眼觀六路、耳聽八方，其背后的壓力無人能知。相應的，“熱恐人群”也正承受著“被侵犯”的不舒適感。

微笑、問候雖然讓人心里多了一份暖意，但這些濃濃“人情味”又夾雜著些許無奈。如果可以，請給“熱恐人群”一個“請勿打擾”的立牌。

參考資料：

[1] 一人食VS外賣！數(shù)千萬空巢青年，你愿為哪種孤獨買單？ .中國新聞網(wǎng)

[2] 阿里無人酒店能否成為行業(yè)變革導火索？ .搜狐網(wǎng)