蘇寧控股集團董事長張近東現身南京雨花物流基地，向一線員工“喊話”。

“世界500強”、中國零售巨頭蘇寧，于今年迎來其30歲的“而立之年”。站在第4個十年的門檻前，蘇寧決意再次轉型，由傳統意義上的“零售商”升級為“零售服務商”。

8月13日，在蘇寧一年一度最重要的“8·18”大促前夕，蘇寧控股集團董事長張近東在眾多高管的簇擁下，現身于南京雨花的蘇寧物流基地，慰問奮戰在一線的物流和客服等普通工作人員。

澎湃新聞（www.kxwhcb.com）注意到，在這個特殊時間節點，手拿擴音話筒的張近東首度向一線員工、高管以及外界表達了他對蘇寧易購作為“巨無霸”企業轉型的緊迫感以及他對蘇寧“專注好服務”的最新理解。

外界“看不懂”的蘇寧，將走向何處

隨著“8·18”以及30周年店慶活動的臨近，蘇寧不少員工以及業界觀察人士都在猜測同一件事——“老板”張近東將會以何種方式、用什么“關鍵詞”，來定調和闡述他對蘇寧下一個十年發展的航向。

謎底終于在8月13日這一天揭曉。

人們注意到，這一次，張近東選擇了頗接地氣的方式“現身”。身著黑色T恤的張近東，直奔南京雨花蘇寧物流基地，他手持擴音話筒，向蘇寧最基層的一線員工“喊話”。略出乎外界意料的是，在這次講話中，張近東絲毫不回避社會上對蘇寧的一些質疑。

“想必大家也聽到外界的一些聲音，說蘇寧做體育、小店、零售云，天天快遞、家樂福中國等等，做了很多事，說我們是‘看不懂的蘇寧’……”接著，張近東一字一頓地強調說：“其實蘇寧很好懂，我們所有的努力，都是為了好服務”。澎湃新聞記者注意到，“好服務”也是張近東這次內部講話中的高頻詞。

張近東甚至不忘憶苦思甜。他說，歷史上，蘇寧就是靠服務起家的，“創業初期，我們深諳空調‘三分產品七分安裝’的道理”。從那時起，蘇寧通過建立專業的配送、安裝、維修等服務體系，“積累了第一批忠實的口碑用戶”。

在連鎖時代，同樣靠著領先的服務，蘇寧從江蘇走向全國。

過去十年，中國的零售格局急劇變化。電商時代的崛起，特別是近幾年移動互聯時代的勃興，外界逐漸發現，昔日的零售巨頭蘇寧轉型的步伐略顯沉重。

把脈自診“大企業病”

“我們不需要避諱蘇寧發展到今天，也遇到一些問題。”在這次內部講話中，張近東接連尖銳地多次發問，聽起來頗為振聾發聵。

“面對用戶的需求，我們的響應速度是否夠快？我們有沒有創造更多驚喜感？我們是不是在追求增長時，脫離了服務的本質？……”

“服務用戶的過程中，（我們的員工）遇到問題總是在斤斤計較，大家首先想到的是自己的KPI，還是用戶的滿意值？……”

澎湃新聞記者注意到，上述問題，也擊中了普通消費者對蘇寧目前服務中存在的“痛點”和“癢點”。

某種程度上來說，這也是很多“大企業”存在的通病——規模化后，哪怕企業一線服務人員也對用戶的痛感變得鈍化，員工把完成自己的KPI（主要績效指標）看得更重，而非在意對企業品牌的維護。

經過30年發展，蘇寧易購已成為業內“航母”。今年8月10日，《財富》雜志公布了2020年度世界500強企業排行榜，蘇寧易購再次入圍。據蘇寧披露的公開數據，蘇寧易購零售注冊會員數量已高達6.02億。

自1990年創立以來，蘇寧經歷了專業零售十年、連鎖零售十年、互聯網零售十年，在“三十而立”的2020年，蘇寧將步入更加富有挑戰的第四個“新十年”。

但無論身處哪個時代、無論社會如何變革，在張近東看來，“服務”永遠是零售的立身之本。

澎湃新聞注意到，就在不久前，蘇寧易購召開了發布會，宣布企業戰略定位將由“零售商”升級為“零售服務商”，并將品牌升級為“專注好服務”。

那么，如何才算是“好服務”，如何進一步提升服務？在8月13日的現場調研中，張近東表示，要強化兩個導向：面向消費者，要秉持“利他之心”，要讓消費者“占便宜”；面向一線員工，要激勵員工滿足用戶體驗，將員工薪資與用戶滿意度掛鉤，但同時不讓員工“受委屈”。

張近東提議在客服部門設立“委屈獎”，對于在用戶服務過程中受到了委屈的服務人員，提供額外的安慰激勵。另據了解，蘇寧將成立專門負責用戶體驗、服務質量提升的管理部門——超級口碑中心，向蘇寧最高管理層直接匯報工作。