原創 0時差科學團 心理0時差

最近朋友抱怨白天開了一天的會，等回到家，感到異常的疲憊 …… “明明我也沒說什么話，沒干什么事啊，怎么這么累呢？”

你也遇到過這些情況嗎？工作不多還感覺很累、提不起精神，或者白天上班激情滿滿地干完工作，回家只想靜靜躺著，誰也不想搭理，在公司的那個笑臉常在的人一回家就變成了冷漠臉 ……

此時，可能你沒有意識到，你付出的情緒勞動已經在慢慢壓垮你。

什么是 “情緒勞動” ，陷入情緒勞動怎么辦？快和本期的《 0 時差心理快報》一起探究 “什么都沒做也累” 的原因吧。

01

假裝積極損害健康？

你的工作領域是否要求無論內心感覺多糟糕，都得微笑著為客戶提供服務？或者你的工作環境讓你壓抑自己的情緒，屈從于顧客、病人、難以相處的上司的意愿？

美國社會學家 Hochschild 定義這種 “公眾場合中，員工利用面部表情和肢體動作等方式對情緒的管理” 的行為就是情緒勞動。

人們應對情緒勞動一般有兩種策略，一種是淺層扮演（surface acting），也就是裝裝樣子，假裝表現出需要的情緒，而不觸及深層的感受；另一種是深層扮演（deep acting），這時員工會努力調整內心的感受，以迎合要求。

其實，“不管任何工作，只要涉及人際互動，員工都可能需要進行情緒勞動”。

這時我們一定覺得情緒勞動會帶來很多危害，是這樣嗎？賓夕法尼亞州立大學的 Sayre 和 Grandey 以及臺灣國立中山大學的 Nai-Wen Chi 研究了情緒勞動和飲酒的關系。[1]

研究者們在線上招募了 90 名傳統工作時間的全職工作者，平均年齡 31.63 歲，73% 是女性，要求他們在下班后完成以下長達 10 天的評估：

情緒化工作要求，比如“我必須與那些容易對我生氣的人打交道”、“我必須做大量耗費情感的工作”等

情緒勞動，比如淺層行為“我只是假裝所展示的情緒，深層行為“我試著去體驗我必須表現出來的情感”，

感覺消耗，比如“我覺得很懶”、“我覺得我的意志力消失了”、“我難以抗拒某種誘惑”等

分離的動機，比如“我想忘記工作”、“我需要從工作中分離”等

飲酒，下班后到第二天早上的酒精消耗量

結果表明，對于高情感要求下工作的員工，淺層扮演行為的增加，會導致下班后喝更多的酒。而深層扮演行為多的員工，則不會。

研究者解釋，這種淺層扮演行為需要個體控制自己的情緒并消耗調節資源，因此在某一天進行更多的扮演會導致當天結束時自控能力減弱，所以，一個人在工作中表現得越表面化，他就越不容易拒絕和朋友喝酒的邀請，或者在飯后再喝一杯。

但是深層扮演行為通過深層次的行為調節后，人們對于從工作中分離的需求減少了，反而減少了飲酒量，保護了健康。

當然，如果我們能自然而然地表達出工作場所中所體驗到的情緒，用一種自然動作的情緒勞動策略，當然是最好不過了。

02

淺層、深層扮演與情緒恢復

上述研究我們看到了同樣是情緒勞動，淺層扮演和深層扮演會有不一樣的結果，這到底是怎么作用的呢？Despoina Xanthopoulou 等四位心理學者研究了淺層和深層扮演行為對于情緒勞動后恢復的不同影響。[2]

研究者們招募了來自不同的、對情感要求很高的職業（如教育、醫療、銷售和客戶服務）的員工，要求他們參加一項關于工作中情緒的日記研究，最終收集到 34 名波蘭人和 16 名荷蘭人的完整數據。

參與者被要求在工作日結束時填寫日記的第一部分，包括淺層扮演行為、深層扮演行為、工作時心理狀態、疲憊程度和恢復需要的程度，而睡覺前填寫第二部分，包括放松和活力的程度。

結果表明，情緒勞動中淺層扮演越多，越感覺疲勞，工作時心理狀態越差，工作結束后更需要恢復。相反，深層扮演越多，工作時心理狀態越好，沒有那么疲憊，工作完恢復需求也較低。

研究者解釋，員工在進行淺層扮演時，需要投入大量的精力、認知和情感資源，隱藏了真實的情緒，很可能產生負面情緒、精疲力竭，使得幸福感降低，失去對工作的專注和積極感受。

然而在進行深層扮演時，雖然也要投入資源，但員工更是專注于解決問題，追求與客戶的積極互動，從而激發積極的情緒，享受工作，在互動中投入進去，產生內在的快樂。

看來，如果我們遇到一個憤怒的客戶，不是逼著自己始終微笑，強忍著耐心，而是做出真正理解他的反應，可能事情就迎刃而解了呢。

03

幾種方法，應對情緒勞動

“人前笑，人后哭” 的經驗告訴我們，“情緒感受” 和 “情緒表達” 的差別越大，付出的 “情緒勞動” 的工作量也就越大。

當我們每天不得不進行很多情緒勞動，已經感到它在壓垮我們、摧毀我們時，該怎么辦？

1. 察覺情緒變化

我們很多時候只知道自己很累，很疲倦，但是不知道自己為什么會這樣，這是因為從來沒有去察覺自己的情緒變化。

當被同事懟了、被上司批評了、被客戶拒絕了……我們會難過、憤怒、不爽，但是理智告訴我們要克制住，依然虛心接受，這時候，情緒勞動在消耗著我們的能量，及時察覺到，才能夠積極有效地面對它。

2. 總結反思引起情緒大波動的事情

每個人的情緒的臨界點都不同，可能 “垃圾情緒” 積攢多了，就突然爆發了。

如果每次都把引起自己情緒波動的事情記下來，總結反思自己會因為什么感到不適，下次面對相同的人、聽到同樣的話語，也就告訴自己，有些不必要的事大可不必放在心上折磨自己了。

3. 調整情緒感受，而非一味控制情緒表達

在職場中，一般都要求員工要有積極正能量的情緒表達，要微笑，有耐心，有禮貌，這就是讓我們 “控制情緒表達” ——隱藏住自己的壞情緒、假裝開心，然而這時候有可能我們的服務態度再好，顧客啥也沒買就走了，這不就心態崩了？

而我們如果選擇的是調整情緒感受，比如 “客戶挑剔是因為希望成品更好”，而不是 “客戶故意刁難我，我還得微笑承受”，可能我們能更快地開心起來哦。

所以，情緒也是我們可以主觀選擇的，一件事開心與否，在于你怎么想這件事，在此之外，也不必過于壓抑自己，適當表露一些真實情緒，也許會得到驚喜的反饋呢。

世界和我愛著你~

- The End -

References / 參考的文獻資料：

[1] Sayre, G. M., Grandey, A. A., & Chi, N. W. (2020). From cheery to “cheers”? Regulating emotions at work and alcohol consumption after work. Journal of applied psychology, 105(6), 597.

[2] Xanthopoulou, D., Bakker, A. B., Oerlemans, W. G., & Koszucka, M. (2018). Need for recovery after emotional labor: Differential effects of daily deep and surface acting. Journal of Organizational Behavior, 39(4), 481-494.

閱讀原文