作者| 袁國寶，NewMedia新媒體聯盟創始人、移動互聯網趨勢觀察家、資深媒體人、知名評論人、新媒體營銷和品牌傳播專家。

本文內容摘自袁國寶著作《政務新媒體—引爆指尖的“政能量”》一書。

危機管理涵蓋了兩大基本內容，分別是危機處理與危機預警，有效的危機管理必須做到先發制人，而不是被動應對。公共危機應急預案最核心的部分就是應急系統的流程化設計，包括三大模塊，分別是事前預測預警、事中控制處理、事后保障反饋。這三大模塊必須通過流程要素緊密結合，通過工作人員的崗位職責實現銜接。發現危機、消滅危機，在危機爆發后盡量降低損失，轉危為安是危機管理的基本目標。

新媒體時代，政務微博、政務微信、政務抖音等政務新媒體成為各級政府部門傳播信息的主流渠道。建立事前預警機制是處理好新媒體語境下的危機公關的重要保障，它能使政府部門有效降低危機公關的負面影響，甚至將危機轉化為機遇，打造一個陽光、負責、高效的服務型政府形象。

移動互聯網時代，信息傳播方式與渠道愈發多元化，人們可以利用智能手機等移動終端隨時隨地的獲取各類信息。當政府遇到危機公關時，如果采取逃避、掩飾的態度來處理問題，只會進一步擴大危機公關事件的負面影響。而當政府部門積極借助便捷、高效，支持雙向溝通的新媒體渠道處理危機公關事件時，可以快速了解輿情，將事件真相及時告知公眾，避免失真信息的大范圍傳播擴散，為開展下一步工作奠定良好基礎。

實踐中，各級政府部門通過對危機公關事件總結反思，可以掌握輿情規律、引導策略等，進而建立事前預警機制，將危機公關事件負面影響控制在可接受范圍。事前預警機制涵蓋了信息搜集、危機監測、輿情引導等多個方面。以輿情引導為例，一方面，政府部門要采取疏堵結合的方式處理網絡謠言；另一方面，政府部門要及時讓公眾了解真相，用政務微博、政務微信等政務新媒體渠道發布準確、客觀、真實的信息，實現對網絡輿情的有效引導。

因此，構建完善的危機預警機制，是各級政府部門妥善處理輿情危機的前提。具體來看，政務微博的危機預警體系由三部分構成，分別是危機監測、危機評估和危機預報。

危機監測子系統的主要職責是收集所有反映危機跡象的信號，反饋給政務微博信息收集組織。該組織以預警信號與潛在危機的對應關系為依據創建預警指標體系，在該指標體系的指導下通過各個渠道收集信息，以便提前感知危機。

危機評估子系統的主要職責是對監測子系統收集到的信息進行歸納分析，根據這些信息對可能發生的危機的類型及其危害程度進行預估，將這些信息通過內部渠道發送給相關部門，要求他們及時采取措施消除隱患，避免危機爆發。

危機預報子系統的主要職責以危機評估系統得出的評估結果為依據，對發生概率較低但危害程度較大的潛在危機發出預警，提醒有關部門及社會公眾注意，及時采取預防控制措施；對發生概率高且危害程度大的危機發出警報，將危機發生情況告知社會公眾，并及時采取應對措施，將危機造成的損失降到最低。

事中處理：完善輿情應對流程

對于政委微博運營管理來說，危機事中處理機制是核心，也是應對危機的關鍵。危機事中處理機制的建立可以規范危機應對流程，明確政務微博運營部門的工作目標、工作職責和工作內容，保證危機輿情預警、處理、監督有序開展，效果優良。具體來看，危機事中處理機制包括三個環節，一是三級應急響應，二是輿情處置，三是輿情監督。

三級應急響應機制

微博信息收集小組在日常收集信息的過程中發現突發公共事件，尤其是重大生產事故、嚴重自然災害等，立即將情況上報領導小組辦公室。領導小組根據事件級別啟動應急預案，創建相應的微博警情專報機制，組織各部門采取相應措施予以應對，同時，指導微博信息發布小組及時更新微博消息，隨時掌握事態變化，引導社會輿論向更積極的方向發展。

專報機制啟動后，微博信息收集小組主要承擔兩項任務：

（1）及時搜集危機信息，對信息進行歸納分析，并做出相應反饋；

（2）按照相關規定將危機情況上報領導小組辦公室，即三級狀態兩天一報告，二級狀態一天一報告，一級狀態半天一報告。領導小組收到報告之后，將相關情況通報相關部門，獲得其他部門對事件的處理信息，通過官方微博將事件處理進展、公眾應采取的防范措施發布出來，緩解公眾不安、焦慮、恐慌等不良情緒。

應急響應工作的開展流程如下：

★信息收集小組對輿情動態進行收集整理，將相關信息呈送領導小組辦公室；

★領導小組辦公室將相關情況呈交領導小組組長、副組長批示；

★領導小組通知有關部門及時采取有效措施進行處理；

★信息發布小組通過官方微博將事件處理進展發布出來；

★信息收集小組對事件處理進展與成效進行跟蹤。

輿情處理機制

為保證危機輿情可以有效化解，危機輿情處理需要創建一個規劃、科學的流程，要求三級應急響應、輿情處置、后期評估等環節的各個節點可以通過“信息”、“人員”、“責任”三要素實現銜接。

其中，信息指的是各節點根據輿情特征及事態發展進行處理的內容，人員指的是負責某項工作的人，這些人要對輿情信息點和事態發展情況做出準確了解，做到“心中有數，行動有理，結果可測”。面對突發公共事件，政務微博管理人員要保持高度敏感，尤其是公共安全部門的微博管理人員，要密切關注網絡上，尤其是微博上的輿論、輿情。

微博信息發布小組在發現某個突發公共事件的端倪之后，可通過搜索關鍵詞或“@提醒”等方式收集相關信息，對信息進行篩選，做出理性判斷，明確當前的事態發展情況與輿論方向，及時通過官方微博將事件進展告知公眾，爭取在第一時間發出政府的聲音，搶占輿論制高點，遏制謠言傳播，安撫公眾情緒。

接著，微博信息發布小組要對事件發展進行跟蹤，聯合報紙、電視等傳統媒體獲取事件的最新進展，通過微博將相關情況公布出來。需要注意的是，微博信息發布小組通過微博發布的所有信息用語必須積極，讓公眾真正了解事件的原貌，對公眾情緒產生積極影響，謹防公眾被謠言誤導。

輿情監督機制

輿情監督機制的創建是政府網絡輿情收集與監測的要點，是保證相關工作順利推進、高質量執行的關鍵，其主要任務就是對輿情預警、響應和處理過程進行監督和評價。微博信息收集小組的工作內容如下：第一，在危機輿情爆發前對輿情熱點進行監測；第二，在危機輿情擴散階段對每個時間段的輿情進行跟蹤，對相關信息進行篩選、評估，對輿情信息進行快速分析，輔助領導小組盡快做出決策；第三，通過官方微博積極回復網友提出的問題；第四，保證信息傳輸渠道通暢、高效；第五，在輿情出現平息之態時，及時總結經驗，將相關情況反饋給領導小組。

在整個過程中，每項任務都必須具體到人，保證每個環節都能得到嚴格執行，以保證輿情處理質量與效率。在事后總結與反饋過程中，輿情監督人員要對每位微博管理人員的工作成績做出科學、客觀、公正的評價。

事后反饋：后續問題跟進處理

突發公共事件的應對要做好事后反饋，即對事件性質、事件影響、事件發生的責任主體、所獲經驗教訓等進行調查評估，及時回復社會公眾的質疑，滿足其訴求。政務微博不僅要在及時應對公共危機事件方面發揮應有的作用，還要充分獲取民眾質疑與訴求，以此為前提拓寬公眾跟進事件、了解事件后續處理情況的渠道，對公眾進行積極引導，在全社會范圍內傳播“正能量”。

注重事后反饋

比如，2018年汶川地震發生后，全社會捐款、捐物支援汶川的災后建設。2012年，有公眾要求政府公開捐贈款項與物資的去向。鑒于此，在公共危機事件結束后，政府部門依然要做好政務微博的維護與運營，及時收集公眾意見與訴求，尤其是意見領袖提出的典型問題，然后就這些問題與上級領導及相關智能部門進行磋商，以“長微博”的形式進行解答。

相較于傳統媒體來說，微博的受眾更多。政府利用微博解答公眾疑問效果更好，更能拉近與社會公眾的距離，樹立親民風格，獲得社會公眾的支持與喜愛。

總結經驗教訓

在公共危機事件處理后期，政府要對此次事件處理過程中積累的經驗、教訓進行總結，通過政務微博公示出來。在此過程中，或許會有公眾提出質疑，政府要圍繞這些質疑進一步進行研究與討論，予以回應，形成一份完整的報告存檔，作為以后的學習材料。通過事后總結，不僅可以保證社會大眾的知情權，體現政府積極務實的工作之風，還能改善政府的工作流程與態度，提高工作績效。

發揮正面示范作用

面對公共危機事件，一方面，政府要挖掘先進人物事跡，通過政務微博發布出來，發揮先進人物的正面示范作用；另一方面，通過政務微博宣傳先進人物事跡，可以在一定程度上緩解事件發生后公眾的負面情緒，引導公眾樹立積極樂觀的心態。比如，在廣州發起涉日抗議活動之后，廣州市公安局立即通過微博“@廣州公安”發出了“愛廣州，非暴力”的倡議，引導公眾理性愛國，嚴謹做出打砸搶等違法行為，得到了很多公眾的支持，完成了“傳播正能量”的使命。