打電話尋求客服的幫助，結(jié)果耳朵里傳來的卻是冷冰冰的人工智能回應(yīng)。雞同鴨講，根本無法溝通；百轉(zhuǎn)千回，硬是找不到人工接聽。這樣糟心的遭遇，有不少人都碰到過。

去年，澎湃評論部連發(fā)《撥打10000號，找個“人”來說話有多難》《群眾的呼聲，10000號聽到了嗎？》兩篇文章，對此類問題進行了深入的剖析，引發(fā)輿論場的共鳴，也得到許多讀者的支持。

今年兩會上，全國人大代表魯曼也注意到了這個問題。他認為，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)表示用機器人客服來代替人工客服，其實是“客服降級，減低成本，漠視用戶權(quán)益”的表現(xiàn)。

比如，一些企業(yè)轉(zhuǎn)人工服務(wù)的環(huán)節(jié)過多、時間過長，增加了消費者操作難度。“一些平臺為了節(jié)約成本，縮減甚至取消人工客服，導(dǎo)致人工客服永不在線。”“客服電話打不通背后，反映的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)意識的淡化。”

毋庸置疑，隨著人工智能的普及，諸如銀行、保險等大型企業(yè)采取智能機器人為消費者提供售后服務(wù)的做法能夠降低企業(yè)經(jīng)營成本。

但是，智能機器人畢竟與人工服務(wù)有著不小的差距。如智能機器人僅能回答消費者特定的問題，無法解決個性化問題，且語氣生硬，套路化嚴重，讓消費者有得不到尊重和重視的感覺。

這些問題的存在，極大地降低了消費者的消費體驗，且無助于及時高效地解決消費者的訴求，化解消費者與經(jīng)營者之間的糾紛。

說到底，人與人之間的交流是不可能被人工智能替代的。絕大多數(shù)糾紛和爭議，不通過人工服務(wù)的途徑來商量，也是根本無法解決的。

這么簡單的道理，某些企業(yè)當然不可能不懂。但它們?nèi)詧?zhí)意選擇機器人客服，很難不讓人產(chǎn)生這樣的疑惑：是不是打從一開始，部分企業(yè)就抱著多一事不如少一事的態(tài)度，沒打算和客戶“好好說話”？

人大代表的提議，證明對人工智能客服的追問不該停。客服到底是為客戶服務(wù)還是為客戶添堵，這不光是個科技問題，也關(guān)乎企業(yè)精神。無論如何，為消費者提供一個“一鍵可達”的人工客服，真不該這么難。