?豐巢快遞柜“超時收費”引發的社會爭議和輿論還在持續發酵，這場爭議的背后牽扯各方的直接利益。

作者：吳文武

繼杭州東新園小區、上海中環花苑小區后，快遞柜相繼接連遭到70多個小區的硬核抵制。

4月30日，快遞柜巨頭豐巢單方面宣布，將對收件人包裹超時保管的行為進行收費（超12小時收費0.5元，3元封頂）。小區業主和業委會普遍認為，豐巢違背進駐小區時“對用戶免費”的承諾。

豐巢CMO李文清5月11日對《新京報》就“強制收費”回應稱，如果業主不想付費，就點“我再想想”，兩次之后，包裹將不會被投入豐巢，所以不存在強制收費問題。

李文清還說，豐巢科技后續或不再對此有相關聲明，大家按協議辦事就好。這場因漲價和收費時間標準引起的爭議風波，不會就此很快落幕。

新品略認為，表面看這是一場因五毛錢收費而引發的爭議，實際背后牽扯到快遞公司（快遞員）、快遞柜服務商、業主用戶和物業公司等各方的利益，要解決這一次事件需要找到一個兼顧各方利益的平衡解決方案。

豐巢：應該看得更遠

快遞柜運營商豐巢科技作為一家企業，盈利是最終目標。豐巢高管曾表示，不會放棄收取超時費這一戰略，否則沒有辦法給用戶繼續提供服務，只能退出市場。

根據行業統計數據顯示， 2019年全國快遞企業業務量累計完成635億件，同比增長25%，而快遞柜是一種便捷、準時、全天侯收發件的自助式服務設備，對末端的攬、派效率提升顯著?？爝f員派件使用快件箱僅需約30秒即可完成一件，而傳統派件方式平均需要7分鐘以上，快遞柜大大提升了派送效率。

5月6日，豐巢納入速遞易快遞柜市場份額近7成，正式形成行業壟斷，一壟斷就開始漲價，自然引發社會關注。

國家郵政局的數據顯示，2019年全國智能快遞柜的箱遞率在10%左右，未來快遞柜箱遞率或將達到30%或更高。

目前快遞柜普及率和使用率與市場需求仍存在較大差距，未來電商行業繼續保持高速發展，將會新一步帶動快遞柜行業發展。國家工程實驗室曾在發布的行業報告中表示，快遞柜市場未來數年內仍有巨大市場空間。

當前是疫情期間，消費者和用戶對于價格問題極為敏感，前有海底撈、西貝等餐飲企業漲價引發輿論聲討而道歉。如今豐巢因為快遞柜存放超時漲價而引發用戶的抵制。

那么，豐巢在進行商業決策時應該充分考慮：一是，從整體市場大環境進行思考，避免商業決策影響企業品牌形象與服務口碑。二是，能否從長遠利益來看，而不是一味苛求短期利益？社區服務畢竟具有長期穩定性優勢。三是，應該多聽取用戶的反饋和意見，例如降低收費標準和延長開始收費時間至24小時。

業主：沒有免費的午餐

快遞柜存放超時漲價就意味著要支付更多費用，自然會引發用戶的抵制。

目前快遞服務行業實施兩部法律：

一是，國務院頒布于2018年3月27日的《快遞暫行條例》規定：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。

二是，交通運輸部在2019年6月20日頒發的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，其中規定：智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意。 

也就是說，一般情況下，快遞公司派送快件需要收件人當面驗收，若收件人無法當面驗收，在征得收件人同意的情況下，快件可以投入快遞柜。

然而在現實中，很多快遞公司的快遞員在不通知收件人，征得收件人同意的情況下，直接將快遞投入快遞柜，由此產生費用，長期引起用戶不滿。

畢竟業主用戶最在乎的還是收費標準和開始收費的時間。豐巢此時應該多聽取市場的聲音和客戶的意見，拿出一個能被市場和客戶認可接受的方案才是關鍵。

物業：直接受益者

社區商業化時代，O2O、社區廣告、快遞代收、快遞柜、本地生活服務、智慧社區改造升級等，驅動物業公司行動的背后是商業利益。

快遞柜運營商豐巢科技、速遞易等運營服務商進駐小區時，與物業公司達成入場、場地使用年費等一系列協議，是直接利益受益方。一位物業公司負責人告訴新品略，當初快遞進駐小區時，快遞柜公司支付了入場費，所以收費和提高收費無法避免。

從表面上看，此次快遞柜漲價問題似乎與物業并沒有直接的關系。一位資深物業行業人士向新品略分析認為，此次快遞柜超時漲價問題對物業影響不大，畢竟物業只是提供場地，但是如果業主普遍抵制快遞柜，快件會轉移至物業中心代收、代管，勢必會增加物業服務人員的工作量。

物業公司作為社區運營服務商，其價值就在于不斷提升服務水平。那么在這場爭議中，物業公司應該考慮降低場地收費標準，分攤成本，讓業主收益。

監管機構：推動行業良性發展

任何行業的規范發展，法律法規和監管機制不可缺少。針對此次快遞柜收費風波，不少地區的郵政監管部門已表態。

例如，廣東、浙江等已明確表示，快遞入柜須經收件人同意。江蘇省郵政管理部門表示，快遞員未征得用戶同意就投到快遞柜屬違法行為，用戶可向快遞企業投訴。

那么相關部門就要嚴格監督《快遞暫行條例》、《智能快件箱寄遞服務管理辦法》兩部法律法規是否得到有效實施，監督快遞公司規范派件業務流程。

監管部門不能只表態回應，而不行動，應該發揮機制效應，進一步調停和平息風波，規范市場發展。

互聯網營銷領域中有一句話“羊毛出在狗身上，豬來買單”，但隨著商業回歸本源，“羊毛出在羊身上”才是永恒不變的商業規律。

都說顧客是上帝，如果商家說漲價，顧客只能接受，那么顧客就不再是上帝，市場畢竟是多方參與。

正如《法制日報》評論快遞柜收費爭議稱，抵制快遞柜收費，不如鼓勵社會參與。應該讓快遞柜運營服務商、快遞公司、物業公司、用戶、監管機構等社會各方共同參與，以推動快遞柜良性發展，打通快遞的“最后一百米”。

在豐巢因超時收費卷入旋渦后，豐巢的主要競爭對手菜鳥驛站宣布，“遍布全國社區的站點將繼續為消費者免費保管服務，不會誘導、強制消費者付費?！?/p>