江湖邊 簡(jiǎn)單心理

本文首發(fā)于簡(jiǎn)單心理與LinkedIn領(lǐng)英聯(lián)合開設(shè)的

「女性力量」成長(zhǎng)專欄

江湖邊 ? 撰文

Tina今年30歲。七八年來，她作為一名專業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)理人，已經(jīng)陸續(xù)跳了不少中小型創(chuàng)業(yè)公司。

最近經(jīng)人介紹，Tina又換了東家。錢給的挺多，但進(jìn)去了才知道，大老板是個(gè)“控制狂”：

他不僅習(xí)慣性辱罵員工，“0預(yù)算做事”是家常便飯，沒達(dá)到預(yù)期就是一頓貶低；而且，他還尤其愛對(duì)女員工進(jìn)行人身攻擊，用詞超出常人底線。

業(yè)界傳言，沒有一名高管能在此人手下挺過2個(gè)月。

“每天早上，我都要在家先哭一陣才能出門”，她忍不住跟朋友說，“掙的這點(diǎn)錢，還不都是精神損失費(fèi)”。

滴！你的“情緒勞動(dòng)”強(qiáng)度已超載

為了不在辦公室里“當(dāng)場(chǎng)崩潰”，Tina的情緒已在極限的邊緣——不同于腦力/體力勞動(dòng)，這種現(xiàn)象被稱為是“情緒勞動(dòng)”負(fù)擔(dān)過重。

“情緒勞動(dòng)”（emotional labor）的概念，最早是1983年由美國(guó)社會(huì)學(xué)家Arlie Hochschild在《管理的心》一書中提出的。

當(dāng)時(shí)，Hochschild將其描述為：“為了讓自己維持恰當(dāng)?shù)木駹顟B(tài)，必須誘導(dǎo)或抑制情感”。

心理學(xué)家們?cè)谄浠A(chǔ)上發(fā)展出了更符合心理學(xué)范式的定義，認(rèn)為這是一種“在與顧客互動(dòng)過程中，展現(xiàn)得體情緒的行為及相應(yīng)的心理過程”(Ashforth & Humphrey, 1993)。

比如：

空乘人員不管自己高不高興，TA都需要在工作時(shí)間里，扮演一個(gè)“微笑、溫柔、體貼”的人；

醫(yī)生不管今天接了多少病人，經(jīng)歷了多少負(fù)面情緒，“總是要維持一個(gè)專業(yè)、冷靜的形象”。

或者，你每天都要跟一個(gè)非常討厭的同事開會(huì)，卻依然不能表現(xiàn)出煩躁。你在會(huì)上表現(xiàn)出了職業(yè)的態(tài)度，但心里話卻是“我真的想罵人”。

當(dāng)一個(gè)人正在經(jīng)歷“情緒勞動(dòng)”時(shí)，TA會(huì)出現(xiàn)什么樣的反應(yīng)？

Hochschild指出，人們大體上會(huì)有兩種應(yīng)對(duì)策略：

1. 表層扮演(surface acting)

當(dāng)一個(gè)人感覺自己的情緒與“規(guī)則”要求的不一致，TA會(huì)有意地調(diào)整自己的外在表現(xiàn)（比如表情、姿勢(shì)、語調(diào)等等）。

例如，感覺到顧客“自詡為上帝”的姿態(tài)時(shí)，改變自己的表情，做出一種迎合式假笑。

表層扮演者更容易被對(duì)方“識(shí)破”，也對(duì)職業(yè)有負(fù)面影響——人們看出TA在裝，就不會(huì)給TA好評(píng)。

2. 深層扮演(deep acting)

人們也可能利用更深層的手段(比如說服、想象)調(diào)整自我，通過調(diào)整自己的內(nèi)心感受，向外展現(xiàn)出一種符合“規(guī)則”的情緒。

比如，內(nèi)心認(rèn)定自己是個(gè)專業(yè)的客服，我的使命就是為顧客解決難題，而這是值得驕傲的、有意義的事。

它與表層表演不一樣的地方在于，個(gè)體的情緒體驗(yàn)與外在的表達(dá)是一致的。

但是，如果Tina在工作中不能做到“深層扮演”，就是不專業(yè)的嗎？學(xué)會(huì)“深層扮演”，就是Tina的答案嗎？

不全是這樣。

研究者Bozionelos和Kiamou(2008)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人能否做到“深層扮演”，跟情緒勞動(dòng)的強(qiáng)度有關(guān)。

雖然深層扮演者更不易離職或出現(xiàn)“情緒耗竭”，但這只出現(xiàn)在低強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)中。

換言之，如果強(qiáng)度高，深層扮演者一樣受不了。

“情緒勞動(dòng)”的強(qiáng)度：沒有被支付薪水的工作

最初有關(guān)“情緒勞動(dòng)”的研究，集中于“空姐”等大量面對(duì)一般公眾的服務(wù)業(yè)，但事實(shí)上，幾乎所有的職業(yè)都存在“情緒勞動(dòng)”，只是強(qiáng)度有所不同而已。

Hochschild認(rèn)為，有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可判斷員工的“情緒勞動(dòng)”是高度還是低度：

與公眾面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的接觸程度

員工使他人產(chǎn)生情緒狀態(tài)的努力程度

雇主通過訓(xùn)練和監(jiān)督的方法，對(duì)員工的情緒勞動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控的程度

1. 我們可以看到，某些職業(yè)天生具備“重度情緒勞動(dòng)”的專業(yè)要求，比如銀行柜員、導(dǎo)游、餐廳服務(wù)員等。

Jill就是一名投訴客服中心的接線員。

“自我在這里工作開始，感情就一直受到傷害”，Jill說。

“我是多么希望可以在這里做得出色，我盡了一切努力、全心全意做這份工作，可換來的只是人們對(duì)我的尖叫和咒罵……我真的很受傷，在這里工作的人總是哭。”

2. 后來的研究發(fā)現(xiàn)，“情緒勞動(dòng)”的強(qiáng)度也與個(gè)體的人格有關(guān)。

如果一個(gè)人是外向型的，TA會(huì)對(duì)范式要求中積極情緒的表達(dá)更敏感；而一個(gè)神經(jīng)質(zhì)人格的人，則對(duì)消極情緒的抑制要求更敏銳(Diefendorff & Richard, 2003)。

表層扮演會(huì)讓一個(gè)外向型的人體會(huì)到更多的情緒耗竭；但總體來看，情緒勞動(dòng)對(duì)內(nèi)向型人來說更困難，益處也更少。

3. “情緒勞動(dòng)”還與性別有關(guān)，它的分配比例和強(qiáng)度不成比例地落在女性肩上。

社會(huì)學(xué)教授Jessica Collett指出，男性和女性在形式上可能都從事相同程度的“情緒勞動(dòng)”。

但在特殊的社會(huì)范式中，女性常常被期待提供額外的“情緒勞動(dòng)”——它屬于一種重復(fù)、累贅和未被承認(rèn)的性別行為。

比如，你有沒有遇到過這種情況：

只是因?yàn)樾詣e為女，人們就認(rèn)為你天生情感細(xì)膩，適合做需要共情的工作——哪怕這種本質(zhì)論觀點(diǎn)，在學(xué)術(shù)上根本站不住腳。

倒是William (2003)的大樣本研究發(fā)現(xiàn)，在不存在崗位差異的情況下，將情緒勞動(dòng)視為壓力源的女性顯著多于男性。

又比如，希拉里曾經(jīng)說過，男領(lǐng)導(dǎo)如果在辦公桌上放一張家庭照片，會(huì)被稱贊“有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)”；但如果女領(lǐng)導(dǎo)這么做，就會(huì)被認(rèn)為是“心思不在工作”。

如何正確地裝飾辦公室，只是“女性被要求做更多”現(xiàn)象中的九牛一毛。女性們因?yàn)椴还龆~外付出的勞動(dòng)，甚至沒有被大多數(shù)人所看到和覺察。

不僅僅是職場(chǎng)，女性所承擔(dān)的情緒勞動(dòng)，同樣從職場(chǎng)延伸至家庭內(nèi)部。

根據(jù)聯(lián)合國(guó)2018年的一份報(bào)告，女性做的無酬工作是男性的2.6倍。她們不僅在日常生活中承擔(dān)了大部分的家務(wù)和育兒工作，還被要求更多注意伴侶的感受和情緒。

心理學(xué)家指出，一種普遍的誤解是，“情緒勞動(dòng)”只是去做什么事(比如，制定計(jì)劃、發(fā)短信、買禮物)。

但事實(shí)上，它還涵蓋了你做這件事時(shí)，你在對(duì)方身上所付出的“情緒上的努力”(比如，時(shí)刻擔(dān)心孩子的安全和健康、主動(dòng)覺察對(duì)方的負(fù)面情緒等等)。

在一段親密關(guān)系中，雙方可能存在“做事”上的公平分配，但存在不公平的“情緒勞動(dòng)分配”。當(dāng)伴侶沒有做好情緒勞動(dòng)時(shí)，“照顧者”的重?fù)?dān)往往落到女性頭上。

當(dāng)然，這不是絕對(duì)的。這也跟長(zhǎng)久以來“要求男性抑制情感、女性感情細(xì)膩”的社會(huì)范式有關(guān)。

“情緒勞動(dòng)”中那些不為人知的心理創(chuàng)傷

多個(gè)研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響，主要來自于“表層扮演”。

最主要的幾種，就是情緒耗竭(Grandey, 2003)、自我疏離感、消極情緒狀態(tài)、工作滿意度降低(Brotheridge&Grandey, 2002)、工作投入減少(Bechdolt, Rohrmann, De Pater&Beersma, 2011)、 自我真實(shí)感減弱等。

它不僅會(huì)直接影響員工的心理健康，還會(huì)引發(fā)離職意向或行為、角色背離行為、工作家庭雙向沖突、工作退縮等。

美國(guó)作家 Gemma Hartley，著有《女人不是嘮叨，我們只是受夠了(Women Aren't Nags—We're Just Fed Up)》

長(zhǎng)期關(guān)注“女性情緒勞動(dòng)”議題的作家Gemma Hartley發(fā)現(xiàn)，如果你總是被要求做一些“共情”的工作（比如組織聚會(huì)、倒咖啡、做會(huì)議記錄），或者是“索取建議、創(chuàng)意但沒有回報(bào)”的話，它還會(huì)在無形中降低你的職業(yè)目標(biāo)。

然而，決定一個(gè)員工是否進(jìn)行“深層扮演”的，不僅僅是個(gè)人的努力。我們可以搜尋一些成功案例，看看：

有沒有一家投訴電話中心，成功留住了員工？

為什么海底撈的員工能夠發(fā)自內(nèi)心的微笑？

這些員工是如何調(diào)節(jié)自己的情緒，進(jìn)行“主動(dòng)深層表演”的？

如為了應(yīng)對(duì)“情緒勞動(dòng)”，你需要的是？

臨床心理學(xué)博士Joshua Klapow曾說，“處理情緒勞動(dòng)的關(guān)鍵，是確保大家充分理解什么是情緒勞動(dòng)”。

如果你已經(jīng)讀到這里，并感覺到了從前“沒被定義過的情緒”是怎么來的，那你可以先給自己鼓鼓掌：因?yàn)椋X察即是成功的一半。

另外，有關(guān)情緒勞動(dòng)的應(yīng)對(duì)，不管是公司和個(gè)人，都有一些可改進(jìn)的方式。

1. 構(gòu)建“支持性”的職場(chǎng)心理環(huán)境，建立一張內(nèi)部的安全網(wǎng)

我的一個(gè)朋友曾在醫(yī)療行業(yè)做事。他觀察到，一線醫(yī)護(hù)工作的強(qiáng)度非常大，而且情緒耗竭很嚴(yán)重，被病人辱罵是常有的事，他們甚至必須擔(dān)心自己的人身安全。

但他去的那家醫(yī)院，有一個(gè)很好的做法。醫(yī)院的心理科每周都會(huì)安排一個(gè)時(shí)間，組織醫(yī)護(hù)人員互相傾訴，共情，支持，有點(diǎn)類似于“群體坦白和支持”。

新冠疫情期間，每周四為自己鼓掌的皇家利物浦大學(xué)醫(yī)院

他們會(huì)在這個(gè)時(shí)間里表達(dá)不滿、憤怒、悲傷等等——也就是說，在情緒上制造一個(gè)“出口”（情緒發(fā)泄屋、拳擊/告解室），或者建立一張內(nèi)部的安全網(wǎng)（團(tuán)體內(nèi)支持）。

2. 創(chuàng)造具有關(guān)懷性的“組織氛圍”：良好的培訓(xùn)和一個(gè)支持性的主管

組織氛圍是指，組織成員共享的對(duì)組織制度、程序和實(shí)踐活動(dòng)的認(rèn)知(Schneider, 1990) 它通過影響員工對(duì)工作環(huán)境中某些要件的感知和解讀來影響員工行為(Salancik & Pfeffer, 1978)。

Chen等人(2012)發(fā)現(xiàn)，主管支持會(huì)顯著增強(qiáng)深層扮演和表層扮演與結(jié)果變量之間的正向關(guān)系，顯著減弱負(fù)向關(guān)系。

在人們公認(rèn)情緒勞動(dòng)強(qiáng)度最大的職業(yè)：電話投訴接線公司中，一家以色列的電話接線中心Call-Yachol(CY)的人員流失率明顯低于同行。

原因就在于，這家公司特別注意對(duì)員工的支持和培育“在接抱怨電話之前，主管會(huì)為接線員鍍上額外的抵抗層”。

3. 調(diào)整工作的重復(fù)性、多樣性和“自主權(quán)”

微博上曾經(jīng)有人說：

“我在海底撈吃火鍋的時(shí)候，因?yàn)樽尫?wù)員續(xù)了好幾次番茄鍋，走的時(shí)候他竟然給我打包了一份番茄鍋底，說歡迎下次再來……一直聽說海底撈的普通員工有很高的授權(quán)，但這件事還是震驚到我了。”

賦予員工更多自主權(quán)，可以降低高頻深層扮演者的情緒耗竭感。這一點(diǎn)已經(jīng)得到實(shí)證研究的支持。

心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，工作自主權(quán)會(huì)賦予個(gè)體情感資源和動(dòng)力資源（Grandey et al., 2005）。

一項(xiàng)跨文化樣本的研究發(fā)現(xiàn)，工作自主性可顯著調(diào)節(jié)深層扮演和情緒耗竭之間的正向關(guān)系（Grandey等，2005）。

對(duì)一般職場(chǎng)人士來說，你可以每隔一段時(shí)間，嘗試將工作進(jìn)行一定程度的重塑，確保它的“關(guān)鍵組件”適合自己，或者說，更接近自己的“努力的意義”，以此降低情緒勞動(dòng)的強(qiáng)度。

4. 溝通，是解決家庭情緒勞動(dòng)分配不均的第一舉措

分擔(dān)家庭中的情緒勞動(dòng)，本質(zhì)上是要求“把伴侶的情感需求融入到你的意識(shí)中”。因此，你們需要不斷互相觀察、溝通、感受到對(duì)方的情緒，并在言語上親切體貼。

心理學(xué)家認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)伴侶在一段感情中承擔(dān)了大部分的情感重?fù)?dān)時(shí)，很可能“最終會(huì)導(dǎo)致關(guān)系的失敗”，讓TA產(chǎn)生對(duì)伴侶的怨恨(這是親密關(guān)系中的一個(gè)嚴(yán)重殺手)。

承認(rèn)自己的感受并向他人表達(dá)出來需要極大的勇氣。但由于家庭“情緒勞動(dòng)”的隱形，溝通的開啟往往是困難的，你可能需要一個(gè)專門研究人際關(guān)系的心理咨詢師的幫助。

但如果你的伴侶即使看到了，也不愿意做改變，那就別猶豫了，換一個(gè)愿意“干情緒家務(wù)”的人吧。

本文由簡(jiǎn)單心理認(rèn)證咨詢師 劉月 審核

Reference：

LIAO Huahua, YAN Aimin, The Effects, Moderators and Mechanism of Emotional Labor, Advances in Psychological Science, 2014, Vol. 22, No. 9, 1504–1512, DOI: 10.3724/SP.J.1042.2014.01504

forbes: How Emotional Labor Affects Women's Careers

bustle: Why Are Women Still Doing More Emotional Labor Than Men In Relationships?

原標(biāo)題：《每個(gè)假笑背后，都是一次"情緒勞動(dòng)"》

閱讀原文