開篇：

　　人生有很多第一次，在央視2020開年高分紀錄片《人生第一次》中，鏡頭面向了普通人一生中那些最具代表性的12個“第一次”：出生、上學、長大、當兵、上班、進城、買房、結婚、相守、退休、養老、告別。

　　作為養老從業者，整個紀錄片最觸動我們的，是在《養老》一集中的兩個主人公——戴奶奶和王爺爺：在人生晚年，他們不得不做出自己的“養老選擇”，離開，還是留下，再見，亦或不舍，他們不得不做出自己的“養老選擇”，承擔伴侶的養老責任，是每個人不得不面對的人生終章。

　　然而除了感性之外，或許我們需要更多理性地思考：什么才是這些老人最理想的養老方式？機構養老與社區居家養老誰優誰劣？高端養老公寓在服務維度還有哪些提升空間？如何照顧患有認知癥的老伴兒……

　　AgeLifePro相信：只有不斷洞察C端客戶的真實需求，才能推動養老服務產業不斷升級、創新，最終造福長者、家屬，造福行業。

　　故事主人公1：

　　選擇“機構養老”的戴奶奶

　　戴奶奶今年79歲，她終于決定要去養老院，這個決定并不容易。

　　老伴兒兒去世后，戴奶奶帶著兩個女兒一路走過四十年春秋。

　　現在，她的年紀大了，身邊離不開人，但兩個子女都有自己的家庭和工作，她不得不考慮——是留在家請個保姆，還是找一家“好點兒”的養老院？兩者相比較起來，她覺得后者可能比前者好些。

　　當然，這是個艱難的決定。她顧慮重重，只把這個決定告訴了女兒，沒有告訴任何人。

　　一方面，她不想讓別人對她的女兒有所非議，認為子女不孝順；另一方面，在他們那代人的觀念里，“住養老院并不是件光彩的事”——雖然戴奶奶選擇的是一家“很高端的養老公寓”，她想著要是住不習慣養老院，再悄悄回家。

　　這種考慮并不奇怪，畢竟，在中國現有環境下，我們很大程度上，還是覺得在家養老，一家人其樂融融更好。

　　在魔都上海，有一項針對5000名老年人的調查顯示：大約只有13% 的老年人明確表示機構養老是一種適合自己的養老方式。

　　我們知道，上海的養老觀念在全國算是比較先進的，居民經濟情況也較好。這樣一來，其他地方的老人愿意入住養老院的情況可想而知。

　　養老院對很多人來說，仍然“帶有負面的標簽印象”，受一些舊有觀念的影響，這種認知上的偏見很難改變。

　　但其實很多人可能并未踏進過一些高品質的養老機構，更不了解這些年中國養老行業的快速發展。

　　AgeLifePro始終認為：推動中國養老機構快速發展的關鍵，依然是“市場教育”——更新全社會的養老觀念，改變養老院的傳統標簽。 

　　戴奶奶說對于大多數老人來說，當需要照顧，身邊離不開人時，基本只有兩種選擇：找保姆或者找一家養老院，兩者相比，她認為找一家好點兒的養老院更好一點。

　　注意！在這里，是“好點兒的養老院”讓戴奶奶選擇了機構養老，而不是所有的養老院。

　　然而，我們更關注：老人為什么選擇去養老院，他考慮了多久，考慮了哪些因素，他和其子女有什么想法，他選擇養老院時，看重哪些方面……

　　讓我們看一看“戴奶奶從選擇，到入住養老機構的完整過程”，從中我們可以看到老人很多內心的“秘密”，以及中高端養老機構還有哪些服務細節可以提升。

　　在去養老院之前，戴奶奶特意去了她熟悉的那家理發店。她說她已經習慣了來這里做發型，這樣做出來的發型，是她延續了幾十年的形象，她希望以“最美的姿態住進養老院”。

　　然后，她最后一次去社區合唱隊，作為合唱隊的指揮，她們關系很親密，十幾年的姐妹情在她們的歌聲中流淌，戴奶奶不忍離去，原有的社交圈讓她難以割舍。

　　戴奶奶也很舍不得自己的家，家里有她熟悉的一切。她笑著說，她很會買東西。可是現在，她能帶的東西并不多。

　　挑挑揀揀之后，偌大的行李箱和她想帶到養老院的東西比起來，還是顯得小了。

　　提起行李箱的那一刻，戴奶奶依然不舍，東西可以帶過去，但家是帶不過去，畢竟，在養老院里，原有的生活習慣、社交圈，都得改變，對于老人來說，選擇養老機構，其實意味著一場與家的告別演出。

　　不過，這也讓我們反思：我們打造這些養老機構，是不是真的能給老人更多“家的感覺”，我們的硬件和服務，又有多少真正考慮到了老人原有的習慣？又該如何快速幫助老人建立起新的社交圈？

　　在節目中，我們還注意到一些細節，很值得養老從業者“反思”。

　　戴奶奶去養老院時，是自己打車搬入養老院的，一路很孤獨。

　　戴奶奶在剛進入養老院時，為了認識其他在住的老人，特意帶了準備好的蛋糕，但在拿出蛋糕時，卻先后被拒絕2次，這時，這家高端養老機構的工作人員才出現化解尷尬。

　　戴奶奶住進的這家養老院，從裝修和空間布局來看，絕對是一家高端養老機構。

　　但是，卻沒有為戴奶奶提供上門接送服務，也沒有主動帶戴奶奶熟悉新環境、介紹新朋友認識。

　　要知道，進入養老院，對于任何一位老人都是最難的一步，面對完全陌生的環境和人，任何一次被有意無意地決絕、忽視、不尊重，老人內心都會很“痛苦”。

　　AgeLifePro認為：中國養老機構在實現了硬件的高端化之后，是否能快速實現“服務的高端化”，將是下一階段拉開企業競爭力和品牌影響力的關鍵。

　　節目組反映，戴奶奶剛開始入住時是比較抵觸的，后來慢慢有了新朋友，心情才放松很多，戴奶奶是幸運的，她在這家養老院遇到了自己的小學同學。 

　　養老院有3個月的試住期，入住1個多月的時候，戴奶奶向制片人反映說，她和另外幾個新入住的伙伴一起商量鼓勁，也許會繼續住下去。

　　在今年四月份，老人明確告訴制片人，自己這一步走對了。

　　這是個緩慢的適應過程，對戴奶奶來說，肯定是非常有挑戰性的。老人之所以住了下來，很大程度上是朋友的陪伴，讓她緊張不安的心定了下來。

　　還記得戴奶奶和一位已經入住的奶奶在一起時，另一位奶奶與她親切地攀談，悉心安慰她，她們這把年紀的老人，什么酸甜苦辣都經歷過了，現在最重要的是“尋開心”。

　　是啊，養老院應該能夠讓住進來的老人開心快樂。

　　養老機構是長期運營的經營業態，能夠留得住人，是一家養老機構服務能力的真正展現。

　　能夠打動老人的心確實不容易，隨著老人和家屬需求的不斷提升，未來養老市場會出現兩極分化，強則愈強，不強則會逐漸被市場淘汰，“服務即戰略”不是句空話。 

　　故事主人公2：

　　選擇“家庭-居家-社區養老”的王爺爺

　　曾經是軍人的王爺爺特別自律，和大部分老年人一樣，他現在并不打算住養老院，雖然86歲高齡，但自己可以做飯做家務，已經獨自生活16年，這樣的情況并不多見。

　　他回憶起自己的老伴兒，喜歡運動，打牌贏不了錢，一次贏得多了，開心，最后腦溢血，離他而去。

　　老人住的房子是老伴兒負責裝修的，家里有老伴兒的味道，王爺爺舍不得離開。

　　據制片人反映，王爺爺的生活安排得井井有條，每天幾點，該做什么事情，都安排得清清楚楚，嚴格執行，雷打不動。

　　之前，他白天在養老日托所度過，中飯、晚飯不愁，還有人陪他一起聊天打牌。疫情期間，日托所關閉，他待在家里，每天吃完中飯后午睡，下午三點到四點半打橋牌，晚上吃點點心，最后收拾廚房。

　　王爺爺說起自己在日托所時，比較熱心、樂于助人，有些奶奶都對他有好感，甚至有人誤會。

　　“我有原則的呀！”

　　他這樣回應，并不打算再婚。

　　考慮到王爺爺現在自理的情況，居家養老確實是更適合他的方式，日托所提供的服務對他來說，已經足夠。

　　一兒一女，已經退休，常常來看望，陪他打橋牌，散心，兩兄妹隨叫隨到，保證了家庭養老的可能。

　　老人都會有養老方面的需求，但不同階段、不同觀念、不同經濟情況、不同身體狀況，會有不同的選擇，一個養老體系成熟的社會，可以為不同需求的老人提供適合他們的服務，而非只有入住養老院一種。

　　就像這位老人一樣，他足夠自律，子女也能夠照顧到他，家里有和老伴兒一起的珍貴回憶，而他所需要的養老服務，是：一日三餐、家務、娛樂、社交、以及突發情況時的急救。

　　那么，我們是不是也可以從這些角度切入進去，實現打包式的立體服務，找到更靈活的商業方式，提供老人真正需要的服務產品。

　　王爺爺的養老方式，代表了絕大多數老人的選擇。

　　通過分析王爺爺這一案例，我們能夠發現養老服務發展的大趨勢，即：除了養老機構以外，家庭、居家、社區融合養老的多元化服務體系依然是中國養老市場重要的基礎。

　　王爺爺的生活可以說是規整而不失樂趣，步入老年的他，仍有一顆與時俱進的心。

　　還記得紀錄片里，王爺爺和天貓精靈對話，讓它播放鄧麗君的歌曲。

　　老人沉醉在歌聲里，我們注意到：智能產品不僅已經走進老人生活，更成為提高老人生活質量的重要抓手。

　　王爺爺喜歡打橋牌，他和兒子打趣，這樣可以防止老年癡呆。雖然是玩笑話，但老人的娛樂需求確實值得我們關注。

　　王爺爺知道要與時俱進，怕不學習會被社會淘汰。他打開淘寶，女兒正手把手地教他網購，搜索、下滑、找相似，這些步驟老人都能很熟練地完成。

　　老人的學習動力和能力不可低估。

　　這些細節，構成了老人真正的生活。

　　還是那句話，養老服務的提供者，注意到了多少細節，能夠把這些細節體現在服務和產品里，就成功了多少。

　　我們看到，王爺爺所需要的這些服務，基本能在家實現，那么，我們還能挖掘老人的哪些需求？

　　據制片人反映，老人一般白天都會去日托所。

　　由此，我們可以判斷出，王爺爺享受到的養老服務比較多元。他本身自理能力比較強，子女為他提供了一定的家庭照顧，在日托所里他也享受到社區的養老服務。

　　在節目里，王爺爺還說了一句話，“只要自己還能動，就不挪窩”。

　　這句話的背后有很深的含義：當有一天王爺爺需要別人照顧時，可能會選擇養老院。

　　由此，我們可以清晰地看到：在老人的不同階段，需要不同的養老服務，沒有哪種服務產品可以完全覆蓋老人全年齡周期的需求。

　　家庭、日托所能夠提供的服務畢竟是有限的，專業化的服務是高齡老人的剛需。

　　這里其實涉及到老人對自己患病風險的預估，如果我們提供的服務能夠幫助老人抵御風險、延長健康周期，相信會有極大的市場空間。

　　故事主人公3：

　　照顧患阿爾茲海默癥老伴兒的巢爺爺

　　4年前，老伴兒被確診阿爾茲海默癥，2019年6月，進了養護院。巢爺爺一直陪伴在旁，悉心照顧。

　　從最初的丟三落四開始，老伴兒的病情持續惡化，現在，巢爺爺也快要從她的記憶中消失。

　　家里有一塊白板，上面寫滿了巢爺爺的叮囑，睡覺、鑰匙、服藥、我出去了……

　　巢爺爺無奈地說，有些話，剛寫完老伴兒就會忘記。照顧她不是件容易的事情，所以他在白板上提醒自己“別發火”。

　　有一句話記在白板上：“當你老到忘了世界，用什么來愛你。”巢爺爺說沒什么愛你，因為老伴兒什么都不懂。

　　當然，他還是照樣愛著老伴兒。他會隨身帶著老伴兒戀愛時送給他的鑰匙圈，每周去看養護院看望老伴兒四五次。

　　路迢迢，心切切。他把老伴兒送去了養護院，但沒有放下這顆掛念的心。

　　準備吃的、照顧老伴兒生活起居、和老伴兒對話、散步……巢爺爺的生活完全被這些占據，沒有個人的生活，朋友聚會、戰友聚會，老人一概拒絕。

　　他說他覺得這也是一種開心，他并不覺得老伴兒是負擔。

　　巢爺爺固然堅強如此，愿意獨自一個為老伴兒撐起一片天空，但我們應該正視照顧患阿爾茲海默癥（Alzheimer's Disease，AD）的老人這一社會問題。

　　從紀錄片中我們可以看到，老伴兒剛患病時，是巢爺爺獨自一人居家照顧，從那時開始，老人就將自己的全部心思放在老伴兒身上，形影不離。

　　照顧患AD者存在照顧強度和難度大的問題，照顧者每天需要投入大量時間，事無巨細，在經濟和精神上都承受著巨大的壓力。

　　而患AD者多為家庭照顧，或者是伴侶，或者是子女，病情嚴重的，就會送到養護院。可是，家庭照顧和機構照顧所提供的服務在當前都不充分。

　　就上海的情況而言，上海市居家養老保障體系中有許多政策措施能為患AD老人的家庭長期照顧者緩解部分照顧壓力，滿足照顧者部分需求。

　　但這些服務都較為基礎，而且，受限于服務的認知率和利用率存在的問題，很多服務并未覆蓋到所有居家養老的老人。

　　在政府的視角中，照顧者的服務優先級別低于低保老人、三無老人、失獨家庭等弱勢群體。

　　顯然，由于患病的特殊性，我國當前并不完善的養老保障體系是無法兼顧到患AD老人的家庭的。

　　如果有一個針對此類疾病的專業服務機構主動和政府部門合作，嵌入我國養老保障體系中，正是當前所需。

　　在我們仍然汲汲于打造中高端、普惠型的養老服務機構時，從特殊之處著手，以優質的服務占據一角天地，或許也是不錯的思路。

　　AgeLifePro認為：在養老機構市場競爭激烈的當下，找準自己的定位，以精準、專業的服務打造核心核心競爭力，形成不可替代的優勢，是未來的發展方向。

　　我們再來看看巢爺爺的老伴兒入住的這家養護院。

　　爺爺說，他剛把老伴兒送到養護院時，便已經清楚，這是一次一去不返的生離死別。一個人在家的巢爺爺，老巢變空巢。他日夜思念自己的妻子，甚至得了憂郁癥，只好一人尋醫問藥。他知道，他必須堅強，直面現實，照顧好老伴兒，不給子女添麻煩。

　　老伴兒同時患有骨質疏松癥，她在養護院跌倒過兩次，人也因此佝僂了不少。

　　一次，她甚至摔斷了腿，趕到養護院的巢爺爺擔心不已，痛心地看著自己愛人的身體日漸惡化。

　　可見，把老伴兒送到養護院，并沒有減輕他的負擔。我們需要深思：為什么家屬的情緒只能自己處理，養護院是否可以建立起對家屬的關懷機制？

　　而在疫情期間，巢爺爺隔離在家，沒法去養護院看望老伴兒，他思念不已，就寫了信，在視頻里念給老伴兒聽，讓養護院的人經常給老伴兒看，以免把他忘光了。

　　在這里，也是爺爺太過擔心，主動讓養護院的人向老伴兒傳去自己的思念，而養護院在這方面一直都是被動的。

　　其實在面對AD這類特殊患者時，家屬和養護院，都承擔著照顧患者的責任。

　　一方面，家屬需要提供非藥物治療，給予患者愛與關懷，讓其不至于在記憶喪失全無的過程中也徹底與這個世界分離；另一方面，機構提供的藥物治療也能相對延緩患者病情的惡化，應付患者出現的特殊不良反應。

　　所以，機構和家屬做好溝通工作，合力解決問題至關重要。

　　在家屬感覺難以支持下去時，機構也應當主動承擔責任，撫慰家屬的情緒，并讓家屬掌握患者的健康、生活信息，減緩家屬的擔憂。

　　結語：

　　三位老人，兩位去了養老院，選擇機構養老；一位留在家里，享受多元化的養老服務，他們代表了未來中國的兩種主流養老模式：

　　模式1：自理階段，依托家庭、居家、社區的多元化養老服務體系，實現“社區居家養老”。

　　模式2：護理階段，依托專業的養老服務、醫療護理機構，實現“機構養老”。

　　值得注意的是，對于不同年齡層的老人，他們在選擇養老服務時，也會有所側重。

　　在《養老》一集中，兩位老人都是80歲左右的高齡老人，他們自理能力都比較好，所以自己住進養老院，自主打理生活，相對來說還是比較容易。

　　但我們也應留意王爺爺的那番話：“只要自己還能動，就不挪窩。”

　　誰也說不準，一位高齡老人是否會突發疾病，需要醫療或其他專業化的服務，這是任何老人都會考慮的風險。

　　AgeLifePro認為：不論是選擇機構養老，還是居家養老，不論是高齡老人，還是低齡老人，他們的養老需求都是多元的、變化的。因此，我們應當從老人的實際需求出發，建立企業多元化的商業服務體系和產品，打造全年齡周期的養老服務業態。