疫情發(fā)生以來(lái)，預(yù)付消費(fèi)問(wèn)題進(jìn)一步暴露，商家倒閉、跑路成為各大新聞媒體平臺(tái)熱搜關(guān)鍵詞，尤其預(yù)付消費(fèi)成為重災(zāi)區(qū)。其中，舒適家居范疇下的中央集成類家電則是預(yù)付消費(fèi)的大類，中小暖通公司在疫情發(fā)生以來(lái)倒閉跑路現(xiàn)象更是甚囂塵上，成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。

跑路、亂收費(fèi)、材料以次充好以及售后無(wú)門(mén)等行業(yè)亂象集中將暖通行業(yè)推向臺(tái)前，強(qiáng)勁的需求與服務(wù)端的短板正在形成兩個(gè)明顯的對(duì)立面，這兩個(gè)對(duì)立面的矛盾沖突也隨之加速上升。

在不可調(diào)和的矛盾沖突面前，革命就會(huì)快速爆發(fā)！這樣的邏輯在消費(fèi)、服務(wù)領(lǐng)域也是商業(yè)模式迭代的開(kāi)始，即結(jié)構(gòu)瓦解再重塑的征兆，這樣破舊立新的規(guī)則在2020年的暖通行業(yè)會(huì)加速上演嗎？

集成類家電作為舒適家關(guān)鍵一環(huán)，近年來(lái)隨著人們對(duì)品質(zhì)生活需求的上升正在打開(kāi)更加多元的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，在中央空調(diào)、供暖之外，新風(fēng)系統(tǒng)、水處理系統(tǒng)、除塵系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、能源系統(tǒng)和智能家居系統(tǒng)也表現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。同時(shí)隨著品質(zhì)消費(fèi)、健康消費(fèi)、智能消費(fèi)等理念的增強(qiáng)，舒適家也從小眾需求邁向剛需階段。

數(shù)據(jù)顯示，舒適家居預(yù)計(jì)未來(lái)幾年平均增幅將超過(guò)30%，舒適家居系統(tǒng)集成企業(yè)約有2.06萬(wàn)家，去年雙十一，據(jù)蘇寧中央集成公司數(shù)據(jù)顯示，其全渠道銷售同比增長(zhǎng)507%！平均客單價(jià)15360元，TOP客單價(jià)52萬(wàn)！疫情期間，蘇寧中央集成壁掛新風(fēng)同比增長(zhǎng)1500%。另一方面，也有數(shù)據(jù)顯示，如今在國(guó)內(nèi)在核心區(qū)域，集成類設(shè)備滲透率不足10%，還有90%的市場(chǎng)空白，意味著巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)即將拉開(kāi)大閘。

在強(qiáng)勁的趨勢(shì)數(shù)據(jù)表現(xiàn)之外，在各大消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，暖通行業(yè)的消費(fèi)投訴持續(xù)增長(zhǎng)，投訴種類更是五花八門(mén)。其一，銷售管理與服務(wù)費(fèi)用沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重；其二，安裝服務(wù)配套體系不成熟，除了安裝不專業(yè)導(dǎo)致問(wèn)題頻出之外，預(yù)付費(fèi)排隊(duì)安裝為成為服務(wù)商跑路的溫床；其三，出了問(wèn)題不知道找誰(shuí)，代理商和廠家踢皮球，商家跑路找不到人等成為投訴重災(zāi)區(qū)，由于客單價(jià)較高的屬性，消費(fèi)者損失數(shù)萬(wàn)、數(shù)十萬(wàn)的案例比比皆是。

有數(shù)據(jù)顯示，集成類家電消費(fèi)滿意度僅為44.6%；同樣，上海市消保委公布的一份維修消費(fèi)體察報(bào)告顯示，通過(guò)知名平臺(tái)尋找到的11家空調(diào)維修商中，除了蘇寧與百聯(lián)，竟有9家涉欺詐，存在虛構(gòu)故障、“小病大修”等誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者的行為。在這一系列集中亂象背后，數(shù)據(jù)顯示，僅在長(zhǎng)江流域大概有1萬(wàn)多家暖通公司，這些暖通公司都活躍在第一線，從事空調(diào)、供暖、散熱器、地暖等業(yè)務(wù)的銷售安裝服務(wù)，也是集成類家電在過(guò)去十多年中后端服務(wù)的重要承載，但如今它們已經(jīng)很難在滿足市場(chǎng)的需求，反而站在了市場(chǎng)需求的對(duì)立面，成為加速供需矛盾的核心因素，可以預(yù)見(jiàn)的行業(yè)洗牌又將如何被推動(dòng)呢？

原罪：傳統(tǒng)模式難以撐起大未來(lái)

我們將實(shí)現(xiàn)回歸到暖通行業(yè)的商業(yè)模式來(lái)看，其相比于傳統(tǒng)家電有著非標(biāo)特性，首先集成類家電屬于“硬裝范疇”， 在核心的產(chǎn)品設(shè)備之外，設(shè)計(jì)、輔材也是核心的考量因素，意味著供給端需要更多的“專業(yè)性”補(bǔ)充；其次，集成類家電更講究“三分產(chǎn)品、七分安裝”，安裝及售后也是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的核心環(huán)節(jié)，冗長(zhǎng)的環(huán)節(jié)之于傳統(tǒng)模式，無(wú)論是經(jīng)銷商，亦或后端服務(wù)商核心都走的是基于“信息不對(duì)稱”尋求利潤(rùn)空間的模式，這也給利潤(rùn)空間持續(xù)壓縮的上下游產(chǎn)業(yè)鏈平添了新的壓力。同時(shí)，過(guò)度依賴信息不對(duì)稱滋生了諸多行業(yè)亂象，品牌商、消費(fèi)者都苦不堪言。

如今，在整個(gè)行業(yè)產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)快速調(diào)整應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求變化的當(dāng)下，僅靠解決信息不對(duì)稱的商業(yè)模式競(jìng)爭(zhēng)力在被迫下降，而依然依托信息不對(duì)稱賺錢(qián)的暖通行業(yè)變革迫在眉睫。

在過(guò)去數(shù)十年，集成類家電的訴求比較單一，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也相對(duì)單一，核心主要集中在供暖等領(lǐng)域，這也意味著無(wú)論是產(chǎn)品銷售，亦或是后端服務(wù)都較為單一。尤其在滲透率并不高的情況下，品牌商、經(jīng)銷商都需要中小暖通公司來(lái)承接后端服務(wù)。而隨著集成家電產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的快速變化，涉及到的產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)更加多元化。一來(lái)，中小暖通公司無(wú)法更好的應(yīng)對(duì)這種市場(chǎng)變化來(lái)提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的后端服務(wù)；二來(lái)，因?yàn)閷?duì)現(xiàn)金流的極高要求，中小暖通公司也很難實(shí)現(xiàn)多產(chǎn)品設(shè)備的規(guī)模化運(yùn)作。同時(shí)，涉及到多設(shè)備、裝修協(xié)同，中小暖通公司也缺少整合資源的能力，這同樣有悖消費(fèi)需求。種種因素集合，中小暖通公司的模式已經(jīng)出現(xiàn)了供需脫節(jié)，經(jīng)營(yíng)壓力之下加劇了亂象的催生。

除了傳統(tǒng)模式難以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，整個(gè)集成家電行業(yè)上游的快速變化也在倒逼暖通行業(yè)模式的升級(jí)，尤其在渠道方面，過(guò)去一款產(chǎn)品從品牌廠商到消費(fèi)者，要經(jīng)過(guò)四五道經(jīng)銷環(huán)節(jié)，最后中小暖通公司承接銷售與安裝、售后。因此，傳統(tǒng)模式下的營(yíng)銷、獲客方式呈現(xiàn)出很強(qiáng)的本地化特色，所以中小暖通公司掌握著絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)。

但如今，一方面，傳統(tǒng)冗長(zhǎng)的流通鏈增加了諸多的成本環(huán)節(jié)，使得產(chǎn)品設(shè)備價(jià)格在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中失去價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，不過(guò)隨著產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展品牌商也開(kāi)始通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)改造銷售方式，布局線上輕營(yíng)銷模式，不僅加速打破信息不對(duì)稱問(wèn)題，還為消費(fèi)者拓寬選擇渠道、消費(fèi)方式；另一方面，如蘇寧這樣線上線下一體化、供需直連的零售渠道憑借強(qiáng)大的滲透力度，加速品牌商在供應(yīng)方面的傾斜，傳統(tǒng)經(jīng)銷渠道、暖通公司的話語(yǔ)權(quán)也被嚴(yán)重削弱。同時(shí)，蘇寧這樣的平臺(tái)化公司，還有全系品牌、全系產(chǎn)品的供應(yīng)優(yōu)勢(shì)，也在加速暖通行業(yè)供應(yīng)鏈的重塑。

更為重要的是，傳統(tǒng)模式下各類沉積的亂象正加速暴露，消費(fèi)者認(rèn)知也潛移默化，選擇日趨多元化。中小暖通公司信息不對(duì)稱、本地化兩大核心漸漸喪失價(jià)值，在消費(fèi)決策強(qiáng)調(diào)服務(wù)的當(dāng)下，中小暖通公司施工等外包模式的競(jìng)爭(zhēng)力也在降低；另一方面，跑路潮的出現(xiàn)也加速了人才的流失。

從行業(yè)宏觀角度來(lái)看，集成類家電是整個(gè)家居行業(yè)可以預(yù)見(jiàn)的全新增長(zhǎng)點(diǎn)，是一個(gè)擁有萬(wàn)億級(jí)規(guī)模的大市場(chǎng)，中小暖通公司無(wú)論是從哪個(gè)方面來(lái)看，都無(wú)法承載這么大規(guī)模的市場(chǎng)紅利，甚至還成為拖累行業(yè)發(fā)展的“攔路虎”。

終究會(huì)出現(xiàn)的“鯰魚(yú)”

從前景來(lái)看，在家庭消費(fèi)理念盛行之下，舒適家自然是其中的核心分支，商業(yè)新勢(shì)力、巨頭事實(shí)上已經(jīng)早在幾年前就摩拳擦掌。在健康舒適家范疇，從品牌廠商、集成服務(wù)商，再到零售渠道新生力量也在加速成型。尤其在疫情爆發(fā)的刺激下，勢(shì)必會(huì)激活資本與巨頭的活躍度，這也將進(jìn)一步加速傳統(tǒng)中小暖通公司的洗牌。

以空調(diào)業(yè)務(wù)起家，并在當(dāng)時(shí)八大國(guó)營(yíng)廠憑借服務(wù)理念殺出一條血路，成長(zhǎng)為空調(diào)乃至整個(gè)家電行業(yè)第一渠道的蘇寧，事實(shí)上早在兩年前就憑借敏銳的洞察力成立中央集成公司，以渠道、內(nèi)容生態(tài)、服務(wù)生態(tài)垂直的定制化邏輯，意圖在集成家電領(lǐng)域再造一個(gè)蘇寧。事實(shí)證明，蘇寧中央集成的戰(zhàn)略不僅為再造一個(gè)蘇寧提供了可能性，還成為推動(dòng)集成家電行業(yè)變革的力量。

蘇寧中央集成公司成立以來(lái)積極推動(dòng)全產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)化布局，一方面針對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)與亂收費(fèi)、售后無(wú)保障等行業(yè)亂象，革命性的提出“包安裝、包材料、包維保”一口價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化政策；同時(shí)，在過(guò)程系統(tǒng)化方面推出“蘇寧A+”標(biāo)準(zhǔn)、售后保養(yǎng)“三個(gè)確保”以及“五星服務(wù)承諾”，保證全流程有序、規(guī)范化運(yùn)作。另一方面，蘇寧幫客體系開(kāi)辟出集成類家電細(xì)分專區(qū)，將這些標(biāo)準(zhǔn)與專業(yè)化意見(jiàn)更好的展現(xiàn)給消費(fèi)者，根除信息不對(duì)稱的同時(shí)，賦能品牌商、經(jīng)銷商。

在渠道方面，蘇寧中央集成也快速在線上線下兩大范疇開(kāi)辟出集成家電沉浸式業(yè)態(tài)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)集成類家電的高滲透率市場(chǎng)布局，尤其在智慧零售理念的帶動(dòng)下，蘇寧中央集成實(shí)現(xiàn)了智慧化供應(yīng)鏈建設(shè)。基于這樣的優(yōu)勢(shì)，集成業(yè)務(wù)已經(jīng)成為蘇寧最快、前景最廣闊的新增長(zhǎng)極之一。當(dāng)然，在集成家電領(lǐng)域，蘇寧中央集成的野心不僅在于自己做什么，而且還在于產(chǎn)業(yè)鏈做什么，是典型的產(chǎn)業(yè)生態(tài)中臺(tái)思維。

從商業(yè)角度來(lái)看，蘇寧中央集成的這種思維是構(gòu)建一個(gè)基于全產(chǎn)業(yè)鏈的商業(yè)模型，充分利用市場(chǎng)機(jī)制整合資源，以成就產(chǎn)業(yè)發(fā)展來(lái)成就自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，從現(xiàn)階段蘇寧中央集成的戰(zhàn)略來(lái)看，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

其一，是對(duì)供應(yīng)鏈體系的重塑，打破信息不對(duì)稱痛點(diǎn)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，蘇寧在前端積極實(shí)現(xiàn)渠道的全客群覆蓋，一方面以全品牌、全系產(chǎn)品滿足多元化的消費(fèi)需求，并通過(guò)舒適家等理念的傳播激活市場(chǎng)需求；另一方面，依托這樣的渠道優(yōu)勢(shì)，為品牌廠商、經(jīng)銷商搭建與消費(fèi)者直連的供應(yīng)體系，壓縮流通環(huán)節(jié)，不僅增加廠商利潤(rùn)與競(jìng)爭(zhēng)力，還實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的讓利。其次，在服務(wù)端，結(jié)合物流體系、遍及全國(guó)各地的蘇寧幫客體系承接集成家電的后端服務(wù)訴求。幾方面結(jié)合，加強(qiáng)供應(yīng)鏈彈性，讓各環(huán)節(jié)在實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力提升的同時(shí)，把控品牌服務(wù)品質(zhì)、精準(zhǔn)獲客，并以數(shù)字化反向思維實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的C2M模式升級(jí)。

其二，加速整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，構(gòu)成集成家電，乃至舒適家的生態(tài)體系。正如前文所說(shuō)，集成家電作為硬裝范疇，尤其在舒適家趨勢(shì)下，必將與家裝是強(qiáng)關(guān)聯(lián)的。那么家裝在資源的注入方面至關(guān)重要，蘇寧中央集成也在大力推進(jìn)家居家裝產(chǎn)業(yè)資源的協(xié)同，包括與顧家等品牌家居企業(yè)深度展開(kāi)解決方案、渠道等方面的合作。疫情期間，2月24日，包括喜臨門(mén)、雅蘭床墊、全友、顧家家居、鷹牌陶瓷、多樂(lè)士、三棵樹(shù)、萬(wàn)家樂(lè)、萬(wàn)和、箭牌、四季沐歌等在內(nèi)的眾多頭部知名家裝品牌，宣布將推出“購(gòu)買(mǎi)家裝享24期分期免息”活動(dòng)。

其三，以高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)政策，拉升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)維度。從根源上來(lái)說(shuō)，暖通行業(yè)之所以亂象屢禁不止，標(biāo)準(zhǔn)化缺失是關(guān)鍵，蘇寧中央集成革命性的一系列標(biāo)準(zhǔn)化措施，包括搭建包括采銷、運(yùn)營(yíng)、銷售、設(shè)計(jì)、服務(wù)、監(jiān)理等完整的閉環(huán)團(tuán)隊(duì)，為集成家電消費(fèi)提供定制化服務(wù)，這也將進(jìn)一步加速推動(dòng)暖通行業(yè)良幣驅(qū)除劣幣的新生態(tài)。

顯然，巨大的市場(chǎng)必然少不了“巨頭”這一鯰魚(yú)出現(xiàn)，從競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)說(shuō)，中小暖通公司在蘇寧中央集成各種優(yōu)勢(shì)結(jié)合的背景下不堪一擊。當(dāng)然，更為重要的是，面對(duì)一個(gè)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)，產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)也需要蘇寧這樣的橋梁來(lái)承接。

退場(chǎng)，遲來(lái)的正義

無(wú)論是內(nèi)因還是外因，存在數(shù)十年的中小暖通公司顯然都已經(jīng)完成了自身階段性的歷史使命，退出歷史舞臺(tái)是產(chǎn)業(yè)升級(jí)的必然進(jìn)程。在可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，中小暖通公司除了基于內(nèi)因及外因的倒逼改革升級(jí)之外，被整合也成為最好的出路。

隨著蘇寧中央集成等平臺(tái)的快速崛起，一方面產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源都會(huì)加速傾斜，去年曾有媒體報(bào)道稱，各地暖通行業(yè)安裝、維修工程師已經(jīng)在加速逃離中小暖通公司，選擇加速蘇寧幫客這樣的集成服務(wù)商。不僅于此，更為關(guān)鍵的是，品牌商、輔材商等供應(yīng)資源也越來(lái)越傾向于蘇寧中央集成這樣的渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展。據(jù)悉，315期間包括大金、三菱重工、美的、格力、海爾、威能、博世、A.O.史密斯、松下、遠(yuǎn)大、怡口、3M等眾多行業(yè)領(lǐng)軍品牌，與蘇寧中央建立了行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的供應(yīng)鏈合作，將“大牌直銷、正品價(jià)優(yōu)”“精準(zhǔn)報(bào)單、明碼實(shí)價(jià)”真正落到了實(shí)處。

另一方面，供應(yīng)資源的傾斜加上蘇寧在渠道、服務(wù)方面的強(qiáng)滲透率，以及蘇寧全系營(yíng)銷資源優(yōu)勢(shì)，流量向蘇寧中央集成的加速聚攏也是必然。頭部效應(yīng)加速顯現(xiàn)，新的格局也將快速成型。根據(jù)蘇寧去年半年報(bào)數(shù)據(jù)，集成家電全渠道銷售漲幅398%，萬(wàn)元以上訂單占比78%，最高筆訂單價(jià)達(dá)78.22萬(wàn)元。去年雙十二期間，數(shù)據(jù)顯示，采暖銷售同比增長(zhǎng)957%，明裝采暖同比增長(zhǎng)1508%，新風(fēng)系統(tǒng)銷售同比增長(zhǎng)1249%。這樣的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，無(wú)疑也是蘇寧中央集成一系列戰(zhàn)略的階段性勝利，而在行業(yè)落實(shí)了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展之后，也必然帶動(dòng)行業(yè)的增長(zhǎng)邁向新的局面。

從整體市場(chǎng)角度來(lái)看，家電的集成化趨勢(shì)、健康舒適家的消費(fèi)訴求不可逆。但在過(guò)去，中小暖通公司的服務(wù)短板以及各種亂象阻礙了行業(yè)的爆發(fā)，無(wú)論是消費(fèi)者、品牌廠商、經(jīng)銷商都在期待著一場(chǎng)共贏的勝利，而舊勢(shì)力退場(chǎng)、新勢(shì)力崛起將會(huì)是暖通行業(yè)歷史發(fā)展的選擇，蘇寧中央集成也一定會(huì)為集成類家電行業(yè)提前邁進(jìn)“黃金時(shí)代”注入新力量。