澎湃新聞記者 王昱

海島游一直是冬日旅行的"主旋律"，而今年，受新冠肺炎疫情的影響，中國出境游客呈“斷崖式”驟減，往年的熱門項目遭遇了最嚴酷的寒冬。同時，大量旅游訂單取消與退款也導致旅行社、航空公司、酒店、餐館、景點面臨現金流的壓力，全球旅游業陷入了“冰封期”。

作為老牌的海島勝地，馬爾代夫也未能幸免。

不僅如此，3月7日，馬爾代夫首次發現了兩例新冠肺炎確診病例。當局立刻關閉了度假島，上千名游客和工作人員被隔離。隨后，3月11日，確診人數上升至8人，馬爾代夫又封鎖了三座島嶼。3月15日，確診人數攀升至13人。

目前，馬爾代夫政府已宣布全國進入為期30天的公共衛生緊急狀態，暫停一切短途旅游活動，限制相關國家人員入境等，并臨時征用北部環礁的一個度假村作為檢疫中心。

對于旅游業是首要支柱性產業的馬爾代夫而言，游客的重要性不言而喻。同時，在全球疫情蔓延的趨勢下，群島之國也面臨著危機。

海島游從業者如何克服困境？旅游業又何時能等來回春？澎湃新聞-私家地理獨家采訪了從事海島游的旅行代理商和在馬爾代夫的酒店從業者，聽聽他們在這個冬天的遭遇。

圖為古麗都島度假村，馬爾代夫最早的兩例新冠肺炎確診病例都是該島度假村的工作人員。 古麗都島度假村官網 圖

退改風波，處理不完的糾紛

在Jenny看來，旅游業是一個沒有門檻的行業。換句話說，不管有沒有經驗，只要能把產品銷售出去，誰都能干。特別在海島最火爆的2011年、2012年，賺錢真的不是一件難事，隨后的兩年，大大小小的旅行公司層出不窮。

“首先國慶、春節絕對是旺季。其次，全年只要有結婚就一定會有客人。另外暑假期間，父母帶孩子去親子游的也很多。如果按季節來分的話，春冬是旺季，夏天雨季是淡季。”

中國已經連續8年成為馬爾代夫第一大單一客源國，從2017年開始，每年赴馬游客均達到約30萬人次，幾乎與馬爾代夫整個國家的人口相當。為了讓中國游客賓至如歸，幾乎所有的度假村都招募了一批會說中文的私人管家、餐廳服務員，還有潛水教練。

Jenney的公司主要面向高端自由行的客人，提供酒店和飛機的預定服務。“我們一般做五星以上的精品島，4萬起打包出售。在正常的情況下，一個月能簽到二三十單?！?/p>

然而，國內疫情爆發后，春節期間的客人迅速“蒸發”，手上的單子也幾乎都黃了。從事海島旅游代理七八年了，Jenny從沒有見識過這樣嚴酷的“寒冬”。她回到家待業，一呆就是兩個月，那臺工作用的電腦也再沒有打開。

馬爾代夫幾乎都是“一島一酒店”，游客在島上享受一站式奢華服務。Jenney 圖

相比較Jenny的公司，來自成都的七彩假期是一家規模更大的海島旅游代理公司，并且是全國第一家做馬爾代夫旅游的主題網站。在網站上，關于馬爾代夫的介紹里，有這樣一句描述令人印象深刻——“馬爾代夫從來不缺有錢人的到來，也從來不缺各種頂級奢華設備和建筑供人們享受。”

“中國游客一般選擇在島上住4晚，比如兩天住沙灘別墅，兩天再住水上別墅，平均一個人的花費大概在兩三萬元左右。聽上去有點貴，但從另一方面來說性價比挺高，因為住的都是獨棟別墅，私密性特別好，推開窗就是海，整片海域就像被你承包。”七彩假期的市場總監安娜熟練地向記者介紹道。

作為一家已經運營了 12年的老牌代理公司，七彩假期一個月經手的訂單多達兩三百單，每個月的流水都在1000萬左右。并且，其中有不少回頭客，去馬代已經不下五六次。安娜說，馬爾代夫度假村一般要提前三個月開始預定，比較火爆的甚至提前半年都訂不到。

然而現在，一切都停擺了。

七彩假期是一家專注從事海島旅游的代理機構。七彩假期 圖

“疫情剛開始，馬爾代夫還沒有禁止中國游客入境時，退訂大概在30%左右，大多客人還是會如期完成行程。但隨著禁止入境后，一月份的訂單差不多全軍覆沒。二月、三月、四月也沒有出行的了，甚至現在五月份的訂單也在陸續退了。”安娜說。

數月的訂單，數千萬的流水一夜間“蒸發”，對于任何一家旅行代理公司來說都是巨大的打擊，但讓七彩假期更頭疼的事是，伴隨著退改，酒店、平臺、客人三方之間產生的糾紛問題。

據安娜介紹，按照正常的操作流程，如果客戶需要退改訂單，一搬要提前30天通知酒店，否則不得退改。但因為疫情太過突然，即便超過了退改期限，在酒店政策允許的范圍內，還是有回旋的余地，只是溝通的成本增加了。

七彩假期負責人趙蛟說：“有的酒店政策比較好，愿意全部退，但有的酒店只允許延期。但遇到后者的情況，一些客人就表示不能接受。因為他有現實的問題，延期之后可能沒有時間再出去玩，即便酒店為了減少損失表示還可以改期，但客人就是不能理解為什么不能把自己的錢拿回來。”

“矛盾出現后，客人就會投訴到工商局、稅務局。相關部門對待投訴往往也是先罰款再講理。導致我們在這個特殊時期做的最多的事就是調解糾紛。雖然旅游業處于停滯的狀態，但從業人員每一天的工作量都是飽和的?！?/p>

不僅如此，趙蛟還提到了票務、酒店預定平臺的政策問題。疫情期間，為保障游客們的利益，攜程、途牛、天貓等一些在線平臺也相繼推出了許多退改簽政策。趙蛟表示這些“先賠再說”的政策與代理之間也產生了一些沖突。

“政策比較籠統，比如說先行賠付，關于到底怎么賠付，平臺和我們代理之間沒有很詳細的溝通?！壁w蛟無奈地說道。

“我們當然希望為客人爭取更多的利益?？腿艘欢ㄒ?，我們盡量申請，多發幾次郵件和酒店溝通也沒關系，但因為每個酒店的政策不同，只能延期的話，說實在的，我們也沒辦法?！?/p>

在這個特殊時期，旅游業代理商除了要做好客戶與酒店的溝通工作外，還要處理大量因退改產生的糾紛。七彩假期 圖

擁擠的袖珍城市，無人再來的酒店

“退改”風波下，焦頭爛額的不只有旅行代理商，在馬爾代夫首都馬累經營酒店的吳先生也遇到了前所未有的沖擊。

“我一共有兩間店，現在都關門了，一方面是因為沒有中國客人來，另一方面也是出于自我隔離的考慮。從1月底開始到現在可以說損失慘重?！眳窍壬f道。

來馬爾代夫旅游的游客大部分都會選擇在機場島停留一晚，第二天再坐船去度假島。因此在馬累經營酒店近4年，作為唯一一個由中國人開的中轉酒店，吳先生的生意十分火爆。

“旺季的時候，基本上天天爆滿，甚至住不下，我還要安排客人去別的地方住。但現在每個月的損失都在二三十萬元左右，真的很可怕。2018年馬爾代夫政權變更發生騷亂的時候，也沒有這樣過?！?/p>

受國內疫情的影響，生意雖然沒法做了，但吳先生也沒有閑著，他與當地華人一起籌集物資，購買了近2萬個口罩捐贈到西雙版納當地的紅十字會。同時，還將自己的酒店貢獻出來，收留暫時回不了家的中國游客。

“疫情爆發后，好多武漢游客滯留在這兒，當地的一些酒店拒絕他們入住，國內的代理商就來問我該怎么辦？你想他們在國外舉目無親，如果我不管的話，能怎么辦呢？于是就把他們接到我的酒店?！?/p>

被問到是否擔心自己的酒店因此被貼上標簽時，吳先生表示并不怕?！罢f實話，他們也沒想到自己家鄉會發生這樣的事，我就當給他們提供了一個隔離地點，一個避難所。”

馬累面積僅有1.5平方公里，而常住人口竟高達30萬人。如此高的人口密度也讓它成為世界上最擁擠的首都。行走在馬累，可以發現這里的房屋大多細細窄窄，緊緊貼在一起。從空中俯視，這里好似一座用樂高積木搭起來的城市。

馬累是世界上最擁擠的首都。視頻截圖

“當地的老百姓對病毒并不害怕，因為他們覺得確診都在度假島上，不會傳播到這里。我開車出去的時候，他們看到我戴著口罩都覺得很奇怪。起初我也勸說他們要戴口罩，但是他們認為沒得病就不用戴?！?/p>

不過，相較泰然處之的當地老百姓，馬爾代夫政府顯然更擔心疫情對旅游業造成的威脅。從3月8日開始，馬爾代夫禁止在過去14天內從意大利出發、過境或在意大利停留過的旅客。3月12日下午，馬爾代夫總統薩利赫向公眾發表講話稱，政府正采取一切可行措施防控疫情，包括提升國家風險等級，宣布疫情成為公共衛生緊急事件，限制相關國家人員入境等。同日，衛生部長阿明宣布馬爾代夫進入“公共衛生緊急狀態”，自3月12日起為期30天。暫停一切短途旅游活動，10天內不得進行任何前往居民島、旅游島、游艇、酒店的短途旅行。

“現在室外婚禮不準舉行，一些跨島的游玩項目也被禁止了。機場現在特別冷清，以前那里到處都是人?！眳窍壬f。

如今機場冷冷清清，工作人員也無所事事。 吳先生 圖

不過令他擔憂的是，馬爾代夫當地的醫療水平極其有限，如果疫情大規模爆發，后果可能不堪設想。“每座島上只有一個簡單的衛生所，只能處理一些小毛病，比如珊瑚把腿劃傷了，拉肚子，傷風感冒等等。但嚴重的話，只能從外面去找醫生過來或者坐飛機送到斯里蘭卡的醫院。”

馬爾代夫雖然旅游業很發達，但當地的醫療水平極其有限 視頻截圖

倒閉或自救，今年還會“回春”嗎？

讓Jenney感到不可思議的是，2月28日，主打簽證業務的百程旅行網宣布倒閉，它曾是中國最大的簽證旅游公司之一。百程旅行網創始人兼CEO曾松對媒體說，公司債務過高，在疫情影響下，旅游消費需求幾乎為零，公司已經無法支撐，宣布破產清算。

“現在很多公司已經被逼到生活困難的地步了，能存活都是拼現金流?！盝enny說。

Jenney說，她有兩個同行朋友，一個仍在往里填錢，苦苦掙扎，一個跑去做了微商，在線賣菜?！拔倚液脹]有房租的壓力，公司也就兩個人，所以就居家辦公了?！?/p>

趙蛟表示自己也不會放棄，畢竟七彩假期經營了十幾年，口碑是一點點做起來的，上上下下還有二十幾個員工要生活。

“房租加上人工，一個月純虧損就是10萬塊左右，壓力還是挺大的?，F在越來越多的同行開始做其他的生意，但我覺得還是繼續堅持一下初心，咬緊牙關降低成本，再熬一下。”而除了自救以外，趙蛟表示當地政府也開始提供一些扶持政策，比如社保減免，允許公司將加盟保證金提取出來，暫時拿來周轉等等。

馬爾代夫的多彩海水。Jenney 圖

隨著國內的疫情慢慢得到控制，趙蛟說自己曾有一個很清晰的判斷：預估在4月底或5月初，海島旅游業開始慢慢恢復，并且下半年還會迎來一個爆炸性的小高峰。然而，進入3月，海外疫情卻不受控制地開始蔓延，回春的希望似乎又變得渺茫了?！翱吹浆F在的國際形勢，同行們都說今年旅游業已經完了?！?/p>

“在接下來一個月，裁員和倒閉的公司可能會更多，它將是一個很緩慢的恢復過程，今年也不會有什么爆發性的增長了。 ”趙蛟的語氣里透出了一絲失落和迷茫。

酒店業方面，吳先生也擔心疫情之后的恢復情況。“馬爾代夫現在的旅游業很慘重，我們希望6月份左右能開始恢復，但是現在這個情況，不知道游客還愿意來嗎？”

截止到3月23日，馬爾代夫的13例確診病例中已有5人恢復（分別為3名意大利人，1名南非人和1名土耳其人）。除了度假島上有游客和雇員被確診感染外，目前為止，沒有本土傳播的病例。