【編者按】

新冠肺炎疫情肆掠期間，不法分子假借銷售消殺防護(hù)物資詐騙錢財(cái)，不良商販銷售偽劣口罩牟利，還有一些則哄抬物價(jià)。

與此同時(shí)，宅在家里的孩子們也成了某些游戲平臺(tái)、直播平臺(tái)的“圍獵”對(duì)象，誤充值、誘導(dǎo)性充值時(shí)有發(fā)生，而充值后則面臨著舉證難、退費(fèi)難。

在2020年3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之際，澎湃質(zhì)量報(bào)告將持續(xù)關(guān)注疫情期間的消費(fèi)維權(quán)問題，消費(fèi)者可通過澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)爆料。

陳琛（化名）無論如何也想不到，一向乖巧的9歲女兒會(huì)在上網(wǎng)課期間“花光”了爺爺2萬多元的去世撫恤金，用于多個(gè)游戲的充值。

疫情期間，未成年人通過平板、手機(jī)直播上課的同時(shí)，也大大增加與游戲、直播平臺(tái)的接觸機(jī)會(huì)。

自2月1日以來，澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)累計(jì)接到了近30條未成年兒童在家長(zhǎng)不知情情況下充值游戲、打賞主播的投訴信息，給家庭帶來了巨大損失。

事發(fā)后，由于缺少兒童獨(dú)立操作證據(jù)，家長(zhǎng)們往往面臨舉證難、追款難的困境。

女童瞞家長(zhǎng)充值游戲，花光奶奶手術(shù)錢

1月28日起，受疫情影響，陳琛9歲的女兒開始通過華為平板電腦在家上網(wǎng)課。“上網(wǎng)課時(shí)顯示平板上的華為賬號(hào)需要實(shí)名認(rèn)定，我就綁定了自己華為手機(jī)的賬號(hào)，認(rèn)證了自己的信息。”陳琛說，女兒一向乖巧，綁定賬號(hào)和實(shí)名認(rèn)證時(shí)自己也沒有多想。

2月17日晚，急需用錢的陳琛打開了銀行卡APP，卻發(fā)現(xiàn)余額少了2萬多元，讓他驚慌不已，以為銀行卡被盜刷，立刻前往當(dāng)?shù)匦叹箨?duì)報(bào)警處理。

在查詢了消費(fèi)記錄后，陳琛發(fā)現(xiàn)“盜刷”已經(jīng)持續(xù)半個(gè)月，且多為頻繁的小額支出。在回家詢問女兒后才得知，自2月2日起，女兒在上網(wǎng)課之余使用平板電腦玩游戲，陸續(xù)通過華為應(yīng)用下載了“史上最坑爹的游戲”等4個(gè)游戲，并通過華為平臺(tái)向游戲里充值了數(shù)額不等的游戲幣。

“她說在玩平板的時(shí)候有彈窗廣告跳出來，是介紹游戲的，她覺得好玩就點(diǎn)進(jìn)去了，在玩的時(shí)候需要給公主買裙子之類的，就點(diǎn)擊了充值。”陳琛說，女兒對(duì)充值不太了解，半個(gè)月里給4個(gè)游戲陸續(xù)充值了20600元，并不知道給家庭帶來了多大的損失。

據(jù)陳琛介紹，銀行卡中的錢是去年父親因胃癌去世的撫恤金，原本計(jì)劃今年給70多歲的母親用作腦瘤減壓手術(shù)。“我們父親患癌后我就辭去了工作，在家照顧患病的父母和2個(gè)孩子，家里的經(jīng)濟(jì)來源只有妻子一個(gè)人，這2萬多塊錢可以說是我母親的救命錢。”他說，女兒平時(shí)基本不玩游戲，這次因網(wǎng)課需要，才讓女兒獨(dú)自使用平板電腦。

報(bào)警后，2月18日上午，陳琛被告知，該事件屬于民事事件，不在刑警大隊(duì)受理范圍之內(nèi)，建議他與華為公司協(xié)商解決。但陳琛多次撥打華為公司人工客服，均未接通。

陳琛發(fā)現(xiàn)女兒購(gòu)買的游戲皆為網(wǎng)易游戲，又撥打了網(wǎng)易游戲所屬地杭州的12345市民求助熱線，該熱線工作人員在與網(wǎng)易游戲公司溝通后，告知陳琛，這些游戲掛靠在華為應(yīng)用商城，網(wǎng)易并沒有權(quán)限處理退款問題。

隨后，陳琛多次聯(lián)系華為公司注冊(cè)地南京的消費(fèi)者協(xié)會(huì)和文體局，均被告知“不在受理范圍之內(nèi)”。

陳琛認(rèn)為，雖然是他監(jiān)管孩子不嚴(yán)在先，但華為應(yīng)用在幼兒下載游戲、登錄游戲、充值消費(fèi)時(shí)均無二次識(shí)別，在扣款后也未給綁定手機(jī)發(fā)送扣款信息，華為公司應(yīng)該承擔(dān)一定責(zé)任。

母親醫(yī)院抗疫，兒子在家打賞主播近萬元

3月3日下午，正在醫(yī)院上班的王女士突然接收到了數(shù)條銀行卡扣費(fèi)短信，在短短10分鐘內(nèi)刷了8000元。想到家里正拿著自己另一部手機(jī)上網(wǎng)課的10歲兒子，她有一種不祥預(yù)感。

“我趕緊打電話給他，問他有沒有拿我的銀行卡，他說沒有，當(dāng)時(shí)我還不知道是他在網(wǎng)上消費(fèi)的。”一邊在醫(yī)院值班，王女士一邊讓同事幫忙去銀行打賬單，通過查詢賬單，王女士發(fā)現(xiàn)她的銀行卡在一天內(nèi)給同一個(gè)賬戶支付了9277元，“最初是使用支付寶余額，后來是花唄，再后來是銀行卡，直到使用銀行卡我才收到扣款信息。”

下班回家后，王女士第一時(shí)間詢問兒子，這時(shí)兒子才告訴她下午在快手平臺(tái)上給主播打賞了一些“金龍”。兒子告訴王女士，在看直播時(shí)，主播一直告訴他“再堅(jiān)持堅(jiān)持”，多刷一些“金龍”，致使兒子在10分鐘內(nèi)就給該主播刷了8000多元的“禮物”，一天內(nèi)共計(jì)打賞9277元。王女士認(rèn)為該主播存在誘導(dǎo)未成年人打賞的行為。

據(jù)王女士介紹，疫情期間自己在醫(yī)院的工作非常繁忙，而丈夫又要負(fù)責(zé)小區(qū)門崗的排查工作，兩人都無暇照顧孩子，只能讓孩子一人在家。因?qū)W校要求上網(wǎng)課，她才就留了一部自己的手機(jī)給孩子上網(wǎng)課用，但沒想到會(huì)發(fā)生這種事情。

“我現(xiàn)在覺得很難過，疫情期間我們?cè)谇熬€沖鋒陷陣，接觸確診病人一天只有300元補(bǔ)貼，平臺(tái)主播卻在家里開直播誘騙未成年兒童，耍耍嘴皮，就讓孩子給他打賞了近萬元。”王女士多次與平臺(tái)交涉，希望能全額退回，但遲遲未達(dá)成一致。

河北石家莊的高女士也在四處咨詢，希望追回女兒在快手平臺(tái)打賞給主播的16000元。

高女士的女兒今年10歲，就讀小學(xué)四年級(jí)。疫情期間，因需要使用手機(jī)上直播課、寫英語作業(yè)，高女士大多數(shù)時(shí)候都將自己的手機(jī)交給女兒使用，偶爾孩子會(huì)通過手機(jī)在快手平臺(tái)上看視頻或直播。

“她一般看都是玩彩泥的視頻，我覺得也沒什么，就沒有制止。”高女士說，女兒也曾和她提起快手平臺(tái)能“刷禮物”，“她說刷到榜一、榜二就有什么禮物之類的，我不太懂，也沒往心里去。”

當(dāng)高女士發(fā)現(xiàn)女兒也在打賞主播時(shí)，已經(jīng)過去了近一個(gè)星期，“她是從2月14號(hào)開始刷的，最初刷得比較少，都是用微信支付，我也沒發(fā)現(xiàn)，等20號(hào)發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁時(shí)，她已經(jīng)刷了16000元。”高女士說，這些真金白銀購(gòu)買的“禮物”，女兒刷給了多個(gè)主播。

在女兒賬號(hào)的聊天記錄中，高女士發(fā)現(xiàn)有一名陌生人曾給女兒私信：“小朋友，他（主播）是不是在騙你，別刷了。”這讓高女士很氣憤，認(rèn)為主播在明知“刷禮物”的人未成年，仍慫恿打賞，存在誘導(dǎo)行為。

經(jīng)過多次與快手平臺(tái)協(xié)商，客服人員告知高女士，在扣除20%的稅費(fèi)后，可退還家長(zhǎng)80%的打賞消費(fèi)，但對(duì)于該方案，高女士表示不能接受，她目前尚未拿到退款。

家長(zhǎng)申訴舉證難，難獲全額退款

自2月1日起，澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)已經(jīng)累計(jì)接到了近30條關(guān)于未成年兒童瞞家長(zhǎng)打賞主播、充值游戲的投訴信息，涉及騰訊、網(wǎng)易、抖音、快手、虎牙等多個(gè)游戲或視頻平臺(tái)。其中，多數(shù)家長(zhǎng)都面臨著無憑證、追款難的情況。

在上述陳琛的經(jīng)歷中，他曾于2月20日撥通了華為公司人工客服熱線，在說明情況并按要求提交了華為賬號(hào)、銀行卡流水、支付憑證、身份證、孩子玩游戲的視頻等資料后，被告知，因其本人已在華為應(yīng)用實(shí)名認(rèn)證，資料無法證實(shí)為未成年消費(fèi)，不能全額退還款項(xiàng)，僅能退還13000元。

陳琛覺得不太能接受，“小孩做了壞事我父親當(dāng)然承認(rèn)，但華為平臺(tái)在支付時(shí)沒有二次驗(yàn)證，也有責(zé)任，能不能再少扣一些，扣我5%-10%行不行？20%都能接受。”

對(duì)此，3月13日，華為公司一名投訴負(fù)責(zé)人回應(yīng)澎湃新聞稱，游戲充值是用戶主動(dòng)操作的，用戶稱是在家長(zhǎng)不知情的情況下充值的，華為公司需要進(jìn)一步核實(shí)，核實(shí)清楚后方可以進(jìn)入“未成人退款”流程，但對(duì)于如何進(jìn)行核實(shí)，對(duì)方并未詳說，目前陳琛仍在等待核實(shí)。

此前向澎湃新聞投訴的吳女士，也面臨著和陳琛同樣的難題，“兒子用我的華為手機(jī)給游戲充值了3000多元，但華為說我的賬號(hào)認(rèn)證是成年人，且在消費(fèi)時(shí)輸入了密碼，不能判斷為未成年人消費(fèi)，不能退款。”吳女士認(rèn)為，按照實(shí)名認(rèn)證來判斷消費(fèi)人，不符合常理，堅(jiān)持全額退款，“孩子是未成年人，家長(zhǎng)不可能用他的身份來認(rèn)證，但孩子完全具有消費(fèi)的能力。”

而在其他平臺(tái)，也存在舉證難得問題。2月26日，澎湃新聞曾報(bào)道《武漢12歲男孩被指瞞家長(zhǎng)充值虎牙5萬余元，4萬打賞女主播》中，在該事件中，家長(zhǎng)向平臺(tái)提供了交易記錄、身份證等材料，但因材料無法證實(shí)為未成年人消費(fèi)，僅退還30%的消費(fèi)費(fèi)用。“平臺(tái)說最好能提供孩子在家用我手機(jī)消費(fèi)時(shí)的監(jiān)控錄像，但普通人家怎么可能到處都裝著攝像頭？”該家長(zhǎng)認(rèn)為平臺(tái)要求不合理，最終通過協(xié)商獲得全額退款。

但在類似事件中能獲得全額退款的家長(zhǎng)們，寥寥無幾。舉證難、退款難，成為了家長(zhǎng)們普遍面臨的難題。

此前經(jīng)澎湃新聞報(bào)道后獲得全額退款的家長(zhǎng)劉女士說，她在投訴維權(quán)的過程中接觸了多位相似經(jīng)歷的家長(zhǎng)，其中大多數(shù)未成年人充值游戲、打賞主播使用的都是父母手機(jī)和賬號(hào)，事發(fā)后家長(zhǎng)很難提供出孩子獨(dú)立消費(fèi)的證據(jù)，而平臺(tái)在博弈中占有顯著的優(yōu)勢(shì)，“現(xiàn)在的情況是，家長(zhǎng)堅(jiān)持在媒體投訴、給客服打電話就能要回來多一點(diǎn)，但很多家長(zhǎng)一分都要不來。”

多平臺(tái)出臺(tái)保障、處罰措施，律師建議增加“人臉識(shí)別”

據(jù)2019年8月北京青少年法律援助與研究中心發(fā)布的《中國(guó)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)法律政策研究報(bào)告》，在我國(guó)4.25億網(wǎng)絡(luò)直播用戶中，青少年觀看直播的比例已經(jīng)達(dá)到了45.2%。隨著未成年受眾增加、入網(wǎng)低齡化，未成年人直播打賞、充值游戲行為頻發(fā)。

在家長(zhǎng)們加強(qiáng)教育、監(jiān)督之余，抖音、快手、虎牙等直播平臺(tái)也相應(yīng)推出了“青少年模式”。在該模式下，用戶觀看的內(nèi)容都為特殊過濾內(nèi)容，且無法進(jìn)行充值打賞行為。

據(jù)快手平臺(tái)一負(fù)責(zé)人介紹，平臺(tái)除了“青少年模式”外，還在APP充值頁面設(shè)置了顯著標(biāo)示，不提倡未成年人充值打賞。“我們平臺(tái)禁止主播以任何形式誘導(dǎo)未成年消費(fèi)，如主播違規(guī)，一旦核實(shí)賬號(hào)會(huì)受到限時(shí)封禁甚至永久封禁的處罰。”他表示，上述兩個(gè)案例目前都在審核調(diào)查中。

他告訴澎湃新聞，目前平臺(tái)也設(shè)置了未成年人充值消費(fèi)退款相關(guān)規(guī)則，未成年人發(fā)生充值打賞行為后，家長(zhǎng)可聯(lián)系平臺(tái)客服人員，“如果我們證實(shí)是無行為能力人或限制行為能力人在無監(jiān)管狀態(tài)下發(fā)生了打賞，平臺(tái)會(huì)退還消費(fèi)金額。”

抖音平臺(tái)也設(shè)置了類似處罰和退款機(jī)制，據(jù)該平臺(tái)一名負(fù)責(zé)人介紹，未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人許可在平臺(tái)上產(chǎn)生充值打賞行為，家長(zhǎng)可在“我的反饋”中提交申請(qǐng)，并提供身份證明、關(guān)系證明、充值記錄、未成年人消費(fèi)舉證等材料，客服將與家長(zhǎng)溝通事實(shí)情況，在平臺(tái)核實(shí)無誤后，將發(fā)起退款流程，退款于7個(gè)工作日內(nèi)到賬。而賬號(hào)違規(guī)引導(dǎo)未成年人打賞將封禁直播權(quán)限。

在游戲方面，騰訊、三七互娛等公司推出了“實(shí)名校驗(yàn)”、“人臉識(shí)別”等防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)的功能，對(duì)未成年人游戲時(shí)長(zhǎng)、游戲消費(fèi)進(jìn)行限制。

在這些監(jiān)管措施之下，為何未成年人充值打賞行為仍頻發(fā)？

對(duì)此，上海君瀾律師事務(wù)所律師江騁駿認(rèn)為，上述措施能在一定程度上限制未成年人在直播和游戲中的使用權(quán)限，但并不能完全遏制未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)趨勢(shì)。

他表示，目前未成年人在觀看直播、打游戲時(shí)非實(shí)名登記的情況諸多，尤其在疫情期間，各地開展網(wǎng)絡(luò)直播課，為了方便家長(zhǎng)監(jiān)管孩子學(xué)習(xí)，孩子往往使用家長(zhǎng)的手機(jī)和賬號(hào)登陸，“在這種情況下，平臺(tái)的各種模式都將失效，未成年人充值打賞只要瞞過父母就毫無阻礙。”

江騁駿認(rèn)為，游戲、直播平臺(tái)在充值消費(fèi)時(shí)，除了對(duì)賬號(hào)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證、限制行為外，在消費(fèi)時(shí)還應(yīng)該增加人臉識(shí)別、指紋等認(rèn)定方式，可以在一定程度上避免未成年人瞞父母消費(fèi)的情況出現(xiàn)。

此外，針對(duì)家長(zhǎng)舉證難的問題，江騁駿建議，在家中沒有視頻監(jiān)控的情況下，家長(zhǎng)可以通過提供賬戶消費(fèi)明細(xì)（用以說明家長(zhǎng)平日消費(fèi)習(xí)慣）、家長(zhǎng)與未成年人的交流記錄、父母和孩子不在同一處的證據(jù)（如充值時(shí)父母均在上班）、未成年人與主播的聊天內(nèi)容等資料，來維護(hù)自己的權(quán)益。