11月5日，中國消費者協會在京召開新聞發布會，通報2019年開展的國內部分住宅小區物業服務調查體驗情況。

澎湃新聞（www.kxwhcb.com）從會議獲悉，近期中消協聯動地方消協組織對全國36個城市的148個住宅小區開展了物業服務調查體驗活動，結果顯示，本次物業服務實地體驗評價和消費者滿意度調查得分均僅處于及格水平，物業服務質量總體偏低。

《報告》還指出，一些新建住宅小區前期物業服務存在與開發商合謀損害消費者合法權益的行為，形成事實壟斷，說不得、轟不走的問題較為嚴重，應當引起有關部門的高度重視。

據介紹， 2019年7-8月，消費維權志愿者和專業調查人員針對36個城市的148個住宅小區開展了物業服務調查體驗活動。調查體驗采用消費者滿意度調查和實地體驗相結合的方式，對住宅小區物業服務涉及的設施設備管理、秩序管理、環境管理和客戶服務管理等環節進行調查評價，獲得消費者滿意度調查有效樣本4320個、實地體驗樣本148個，最終形成《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》（下簡稱“《報告》”）。

物業服務質量與消費者期待差距大

《報告》顯示，住宅小區物業服務消費者滿意度綜合得分62.59分，物業服務體驗評價得分65.14分，均處于及格水平，反映出物業公司無論對于設備設施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務方面，與消費者對美好小區環境的期待存在較大差距，服務質量還有大幅提升空間。

澎湃新聞注意到，從調查數據來看，保潔服務、秩序管理和客戶服務管理等幾項內容消費者打分最低。調查數據顯示，住宅小區物業服務綜合滿意度得分為62.59分，其中“保潔服務”一項得分僅為57.34分；住宅小區物業服務實地體驗評價得分65.14分，而其中秩序管理和客戶服務管理兩項內容得分僅為59.35分和54.47分，處于不及格水平。

秩序管理方面，停車問題成為“老大難”，在148個被體驗的住宅小區中，調查發現89個住宅小區存在車輛違規停放、亂停亂放等問題，問題發生率為61.14%。客戶管理服務方面，小區安保人員問題突出，“保安人員主動攔截、詢問并核對業主信息”和“保安人員主動與業主確認訪客信息并登記訪客信息”等方面得分較低（扣分不設下限），分別為-177.14分和-137.76分。

此外，此次調查還顯示出業主委員會成立率不高，多數小區居民對業委會工作關心關注不夠，參與意愿不強，尚未形成業委會與物業企業良性互動局面。在本次參與消費者滿意度調查的4320個消費者（業主）中，僅有25.54%的業主表示其所在小區成立了業主委員會。

《報告》還指出，一些新建住宅小區前期物業服務存在與開發商合謀損害消費者合法權益的行為，形成事實壟斷，說不得、轟不走的問題較為嚴重，一些住宅小區共有產權收益、去向不明不白，維修基金被擠占挪用問題較為突出，應當引起有關部門的高度重視。

建議加快完善法律標準嚴格監管執法

《報告》指出，我國物業服務質量總體水平偏低，住宅小區居住環境還需要大力改善。中消協建議，有關部門要加快完善法律標準建設，嚴格監管執法，加快建立“住建部門統籌主管、屬地街道社區負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協同共治工作機制，推動物業服務行業長遠健康發展；住建部門、街道辦要依法指導住宅小區成立業委會，充分發揮業委會參與社區治理、反映業主訴求、維護業主合法權益等方面的積極作用，推動完善社區治理和物業配套服務。

此外中消協表示，消費者（業主）要主動參與物業服務管理。一是進一步提升責任意識和參與意識，要明確真正的物業管理者是全體業主而非物業公司，關注小區公共事務，關心小區共同資源，積極參與小區治理；二是進一步推動消費觀念與生活方式轉變，樹立優質物業服務提升小區生活品質的理念，按期足額繳納物業服務費用，自覺做好生活垃圾分類處置，遵守小區物業各項管理制度；三是進一步提升安全意識和維權意識，發揮主人翁精神，對小區的共有資源、公共利益倍加珍惜愛護，對物業企業違法違規行為進行監督，并合理表達意愿訴求，依法理性主張權益。

澎湃新聞從會上獲悉，相關針對調查發現的主要問題，中消協將把有關問題線索移交相關政府部門，并會同地方消協組織對問題反映相對突出的住宅小區物業公司進行約談，督促提升物業服務質量。