11月5日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)2019年開(kāi)展的國(guó)內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)情況。

澎湃新聞（www.kxwhcb.com）從會(huì)議獲悉，近期中消協(xié)聯(lián)動(dòng)地方消協(xié)組織對(duì)全國(guó)36個(gè)城市的148個(gè)住宅小區(qū)開(kāi)展了物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)，結(jié)果顯示，本次物業(yè)服務(wù)實(shí)地體驗(yàn)評(píng)價(jià)和消費(fèi)者滿意度調(diào)查得分均僅處于及格水平，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體偏低。

《報(bào)告》還指出，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)存在與開(kāi)發(fā)商合謀損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，形成事實(shí)壟斷，說(shuō)不得、轟不走的問(wèn)題較為嚴(yán)重，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門(mén)的高度重視。

據(jù)介紹， 2019年7-8月，消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員針對(duì)36個(gè)城市的148個(gè)住宅小區(qū)開(kāi)展了物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)。調(diào)查體驗(yàn)采用消費(fèi)者滿意度調(diào)查和實(shí)地體驗(yàn)相結(jié)合的方式，對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)涉及的設(shè)施設(shè)備管理、秩序管理、環(huán)境管理和客戶服務(wù)管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)，獲得消費(fèi)者滿意度調(diào)查有效樣本4320個(gè)、實(shí)地體驗(yàn)樣本148個(gè)，最終形成《國(guó)內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》（下簡(jiǎn)稱“《報(bào)告》”）。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者期待差距大

《報(bào)告》顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)得分65.14分，均處于及格水平，反映出物業(yè)公司無(wú)論對(duì)于設(shè)備設(shè)施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門(mén)禁、信息公示等“人”的服務(wù)方面，與消費(fèi)者對(duì)美好小區(qū)環(huán)境的期待存在較大差距，服務(wù)質(zhì)量還有大幅提升空間。

澎湃新聞注意到，從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，保潔服務(wù)、秩序管理和客戶服務(wù)管理等幾項(xiàng)內(nèi)容消費(fèi)者打分最低。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合滿意度得分為62.59分，其中“保潔服務(wù)”一項(xiàng)得分僅為57.34分；住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)實(shí)地體驗(yàn)評(píng)價(jià)得分65.14分，而其中秩序管理和客戶服務(wù)管理兩項(xiàng)內(nèi)容得分僅為59.35分和54.47分，處于不及格水平。

秩序管理方面，停車問(wèn)題成為“老大難”，在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)89個(gè)住宅小區(qū)存在車輛違規(guī)停放、亂停亂放等問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生率為61.14%。客戶管理服務(wù)方面，小區(qū)安保人員問(wèn)題突出，“保安人員主動(dòng)攔截、詢問(wèn)并核對(duì)業(yè)主信息”和“保安人員主動(dòng)與業(yè)主確認(rèn)訪客信息并登記訪客信息”等方面得分較低（扣分不設(shè)下限），分別為-177.14分和-137.76分。

此外，此次調(diào)查還顯示出業(yè)主委員會(huì)成立率不高，多數(shù)小區(qū)居民對(duì)業(yè)委會(huì)工作關(guān)心關(guān)注不夠，參與意愿不強(qiáng)，尚未形成業(yè)委會(huì)與物業(yè)企業(yè)良性互動(dòng)局面。在本次參與消費(fèi)者滿意度調(diào)查的4320個(gè)消費(fèi)者（業(yè)主）中，僅有25.54%的業(yè)主表示其所在小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)。

《報(bào)告》還指出，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)存在與開(kāi)發(fā)商合謀損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，形成事實(shí)壟斷，說(shuō)不得、轟不走的問(wèn)題較為嚴(yán)重，一些住宅小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益、去向不明不白，維修基金被擠占挪用問(wèn)題較為突出，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門(mén)的高度重視。

建議加快完善法律標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法

《報(bào)告》指出，我國(guó)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平偏低，住宅小區(qū)居住環(huán)境還需要大力改善。中消協(xié)建議，有關(guān)部門(mén)要加快完善法律標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門(mén)統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負(fù)責(zé)、職能部門(mén)配合共管、社會(huì)各方共同參與”的協(xié)同共治工作機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展；住建部門(mén)、街道辦要依法指導(dǎo)住宅小區(qū)成立業(yè)委會(huì)，充分發(fā)揮業(yè)委會(huì)參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益等方面的積極作用，推動(dòng)完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務(wù)。

此外中消協(xié)表示，消費(fèi)者（業(yè)主）要主動(dòng)參與物業(yè)服務(wù)管理。一是進(jìn)一步提升責(zé)任意識(shí)和參與意識(shí)，要明確真正的物業(yè)管理者是全體業(yè)主而非物業(yè)公司，關(guān)注小區(qū)公共事務(wù)，關(guān)心小區(qū)共同資源，積極參與小區(qū)治理；二是進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)觀念與生活方式轉(zhuǎn)變，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)提升小區(qū)生活品質(zhì)的理念，按期足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，自覺(jué)做好生活垃圾分類處置，遵守小區(qū)物業(yè)各項(xiàng)管理制度；三是進(jìn)一步提升安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，發(fā)揮主人翁精神，對(duì)小區(qū)的共有資源、公共利益倍加珍惜愛(ài)護(hù)，對(duì)物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督，并合理表達(dá)意愿訴求，依法理性主張權(quán)益。

澎湃新聞從會(huì)上獲悉，相關(guān)針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題，中消協(xié)將把有關(guān)問(wèn)題線索移交相關(guān)政府部門(mén)，并會(huì)同地方消協(xié)組織對(duì)問(wèn)題反映相對(duì)突出的住宅小區(qū)物業(yè)公司進(jìn)行約談，督促提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。