上篇文章談到如何建立社區信息渠道，借助高效的社區信息渠道可以開始建立新鄰里關系。有了社區信息渠道，如何與居民更深入地溝通呢？這時就需要社區小助手。這是我們在社區實踐中逐漸探索出的一種有效工具。

簡單來說，社區小助手是社區工作者共同使用的、對外與居民溝通的窗口。她有多種表現形式，如智能客服、微信號、微博。社區小助手是社區前期工作中必不可少的角色，她是建立新鄰里關系的樞紐，鏈接社區社團、個體居民，甚至物業、居委會等其他利益相關方。

AI的邏輯是對所有數據進行采集整理，從數據庫中提取有效信息，利用這些有效信息去控制行為。而社區小助手是整個社區最大的數據庫，小助手在與居民接洽的過程中，對信息進行收集和處理，最終得出“哪些人值得被挖掘為社區種子”、“哪些社區值得扶持和培育”等結論。

我們認為，從數據角度出發，社區小助手將來是能夠被AI取代的。那么，社區小助手的內在邏輯是什么呢？

邏輯一：你若盛開，清風自來

若以物業的身份介紹小助手，容易將小助手放在服務方的位置，地位無法與居住者對等。

非居民身份的小助手，在與居民成為微信好友時，如果采用被動添加方式，由于居民是被動方，只是添加了好友，小助手的形象會很難樹立。而且，被動添加為好友的居民，大部分都不會給小助手回應。因此，被動添加的方式是不可取的。

在北京D社區項目上，小助手以一張海報的方式，正式開始介入社區。

社區海報。本文圖片均由作者提供

海報中描述了未來社區的美好藍圖，有很多居民主動添加。在這類添加方式中，居民是被吸引來的，主動添加小助手。海報給居民傳遞了小助手的形象，讓居民認識了TA。實踐中，以主動方式添加的居民，大部分都愿意跟小助手進行交流。因此，我們提倡主動添加的方式。

你若盛開，清風自來。

當小助手的形象受到廣泛認可時，居民們自然會向你靠攏。不論以什么樣的身份打理小助手，也不管是真人操作，還是利用AI，都應圍繞“讓居民主動去找你”。

社區小助手與居民之間是平等的，在居民的心中是一種美好的存在。居民抱著需求、抱著對社區美好生活的向往，被社區小助手吸引來。他們與社區小助手的交談是發自內心的，他們對社區小助手的需求是強烈的，他們需要社區小助手幫助他們一起共建美好社區。

邏輯二：破冰五步曲

與居民成為微信好友，是與居民溝通交流的第一步。與居民建立初步的信任關系是破冰的重點。我們將小助手一對一與居民交流稱為“點對點溝通”，下面以居民身份打理小助手為例。

在工作實踐中，我們總結出了小助手與居民破冰五步曲，形成了一套與居民交流的話術模板，如下所示。

第一步：你好，鄰居！+（一句話自我介紹和身份定位）

第二步：您住XX幾號樓棟？幾號房呀？

第三步（任選）：

1. 您有什么興趣愛好嗎，工作之余會約朋友做什么呢?

2. 您對哪些活動感興趣，會愿意參加？

第四步：你愿意發起社團嗎？組織大家一起玩就可以。

第五步：小助手的朋友圈會及時更新社區最新動態，歡迎關注。（或推送其他社區信息沉淀工具，如APP、小程序。）

以下是具體解釋：

第一步，主要是做價值觀倡導，給出社區愿景。

以已經行動的社區小助手來倡導居民們參與到社區建設中來。可以給居民發類似的信息：

“你好，鄰居！我是某某社區小助手，是由本社區鄰居們輪流打理的微信號，志愿為社區服務。我們倡導鄰里互助的社區氛圍，自發行動起來，希望更多鄰居行動起來，社區因我們而美好。”

第二步，在知道“他是誰”的同時，也要確認是否是本社區居民。

如果社區小助手自報家門，就能順利成章地讓居民開口說，他是誰。居民們不太信任時，不會說詳細門牌號，只要樓棟號就可以。大家都是住在同一個社區，能拉近關系的就是一句：“您住在幾號樓呀？”

第三步，以聊天的方式，了解居民的興趣愛好、技能。

初步挖掘居民需求，把居民們的回復關鍵詞做好備注。這是引導居民成立社團的關鍵步驟。

第四步，如果居民回答，喜歡打球。社區小助手就可以順勢問：您是否愿意發起一個這樣的社團呢？帶著鄰居們一起玩！

“愿意”一詞很重要。每一位為社區付出的居民，都應出于自己的意愿參與社區各項事務。這樣才能發揮其主觀能動性，激發社區活力。如果居民發起的社團，自己都不愿意參加，那這個社團的存在是無意義的。

“組織大家一起玩”，減輕了社團發起者的組織壓力，降低組織者對運營社團的難度預判。當發起者認為，運營社團并不像自己想象中難度那么高，他成立的意愿就會更強烈。

愿意發起并運營社團的居民，將成為被培育的社團發起人，可以與他線下面談，進行深度交流。因此，如果回復“愿意”，就進入下一個環節——約談居民。如果“不愿意”，就可以進入第五步。

第五步，是推薦社區動態的主要宣傳渠道，為社區宣傳打開通道。

因此，可以看出，社區小助手就是一個聊天AI，提取出關鍵信息，幫助挖掘社區種子居民。作為AI，想要挖掘社團種子，只需要搜索關鍵詞即可。

邏輯三：與居民輕松約見

線上溝通只是與居民破冰建立連接，初步的信任關系需要通過線下真實面對面的接觸、相處、行動、活動等。真正的信任是在社區里頻繁接觸中產生的。在交流中樹立小助手的形象，同時確定居民是否符合社區種子的要求，有八大標準：

1)主動積極有意愿；

2)明事理，講道理；

3)人品佳，做事有責任心；

4)群體年齡多元，中青年為主；

5)要有正當工作，具備社會價值，群體職業最好不重復；

6)有創意，能出點子；

7)文字梳理能力和邏輯性都好；

8)具有公共精神。

符合標準的居民，我們將促成他發起社團。

（一）如何與居民約見

社區小助手的破冰第四步是：你愿意發起社團嗎？

當住戶回復愿意時，小助手可以跟對方約見，可以在公共區域見面，也可以約飯。可以這樣問：“上午/下午/晚上XX點有空嗎？我們約下一起吃個飯聊一聊。”

這個時間一定要具體，不能模棱兩可。有社區公共空間的，可以約在公共空間見面，吃不吃飯都行。沒有公共空間的，可以約飯或去咖啡館聊天。甚至可以直接約在某位鄰居家見面，更容易建立信任感。

作為AI，可以更加智能化，能自動生成居民約談時間表，避免時間或人員的重復，如下表。

居民約談時間表

（二）交談內容

了解對方基本信息，包括但不限于職業、年齡、籍貫等，可參考下表。

約談表

約談表需要注意的是：

1）了解對方的興趣愛好，并由此出發，促成建立相關主題的社團。

2）了解對方的空閑時間，以分析居住者的空閑時間段，方便安排社區各項事宜，讓本社區居民能夠參與。

3） 描繪和探討社區的美好藍圖，培養居住者身份認同和歸屬感。

（三）約談準備

1）從已有渠道收集發起人信息，尤其注重信用背書。

2）約談目的明確——引導居民們發起社團/組織活動/參與社區/支持社區，但居住者需自行支付成本滿足自己的需求，并愿意帶動居民們一起來。

3）明確需要找到什么樣的居住者。

（四）約談步驟

1）社區小助手自我介紹：標準化說辭，強調社區小助手只提供支持，鼓勵居民們在社區里折騰起來，積極參與社區公共活動，甚至發起和組織社區活動等等，鼓勵鄰里之間互助起來等等。強調只有居住者能夠做到，社區小助手是做不到的。

2）從發起人的需求說起，想成立一個什么樣的社團，為什么想成立，成立了想怎么組織。

3）闡述社團的規則：有辨識度的社團名字、有規則的社團形式、使用小程序沉淀信息、微信建立社群交流、社團成立后的宣傳、社團加入后的活動組織和回顧，等等。

4）與居民約見的主要目的是為了促成社區社團。當社區正能量的氛圍日趨成熟，就能通過規則的設計，讓AI促成社團的成立。

當社區新鄰里關系遍地開花時，相信AI就能取代人工的社區小助手。