上篇文章談到如何建立社區(qū)信息渠道，借助高效的社區(qū)信息渠道可以開始建立新鄰里關(guān)系。有了社區(qū)信息渠道，如何與居民更深入地溝通呢？這時(shí)就需要社區(qū)小助手。這是我們在社區(qū)實(shí)踐中逐漸探索出的一種有效工具。

簡單來說，社區(qū)小助手是社區(qū)工作者共同使用的、對外與居民溝通的窗口。她有多種表現(xiàn)形式，如智能客服、微信號、微博。社區(qū)小助手是社區(qū)前期工作中必不可少的角色，她是建立新鄰里關(guān)系的樞紐，鏈接社區(qū)社團(tuán)、個(gè)體居民，甚至物業(yè)、居委會等其他利益相關(guān)方。

AI的邏輯是對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行采集整理，從數(shù)據(jù)庫中提取有效信息，利用這些有效信息去控制行為。而社區(qū)小助手是整個(gè)社區(qū)最大的數(shù)據(jù)庫，小助手在與居民接洽的過程中，對信息進(jìn)行收集和處理，最終得出“哪些人值得被挖掘?yàn)樯鐓^(qū)種子”、“哪些社區(qū)值得扶持和培育”等結(jié)論。

我們認(rèn)為，從數(shù)據(jù)角度出發(fā)，社區(qū)小助手將來是能夠被AI取代的。那么，社區(qū)小助手的內(nèi)在邏輯是什么呢？

邏輯一：你若盛開，清風(fēng)自來

若以物業(yè)的身份介紹小助手，容易將小助手放在服務(wù)方的位置，地位無法與居住者對等。

非居民身份的小助手，在與居民成為微信好友時(shí)，如果采用被動添加方式，由于居民是被動方，只是添加了好友，小助手的形象會很難樹立。而且，被動添加為好友的居民，大部分都不會給小助手回應(yīng)。因此，被動添加的方式是不可取的。

在北京D社區(qū)項(xiàng)目上，小助手以一張海報(bào)的方式，正式開始介入社區(qū)。

社區(qū)海報(bào)。本文圖片均由作者提供

海報(bào)中描述了未來社區(qū)的美好藍(lán)圖，有很多居民主動添加。在這類添加方式中，居民是被吸引來的，主動添加小助手。海報(bào)給居民傳遞了小助手的形象，讓居民認(rèn)識了TA。實(shí)踐中，以主動方式添加的居民，大部分都愿意跟小助手進(jìn)行交流。因此，我們提倡主動添加的方式。

你若盛開，清風(fēng)自來。

當(dāng)小助手的形象受到廣泛認(rèn)可時(shí)，居民們自然會向你靠攏。不論以什么樣的身份打理小助手，也不管是真人操作，還是利用AI，都應(yīng)圍繞“讓居民主動去找你”。

社區(qū)小助手與居民之間是平等的，在居民的心中是一種美好的存在。居民抱著需求、抱著對社區(qū)美好生活的向往，被社區(qū)小助手吸引來。他們與社區(qū)小助手的交談是發(fā)自內(nèi)心的，他們對社區(qū)小助手的需求是強(qiáng)烈的，他們需要社區(qū)小助手幫助他們一起共建美好社區(qū)。

邏輯二：破冰五步曲

與居民成為微信好友，是與居民溝通交流的第一步。與居民建立初步的信任關(guān)系是破冰的重點(diǎn)。我們將小助手一對一與居民交流稱為“點(diǎn)對點(diǎn)溝通”，下面以居民身份打理小助手為例。

在工作實(shí)踐中，我們總結(jié)出了小助手與居民破冰五步曲，形成了一套與居民交流的話術(shù)模板，如下所示。

第一步：你好，鄰居！+（一句話自我介紹和身份定位）

第二步：您住XX幾號樓棟？幾號房呀？

第三步（任選）：

1. 您有什么興趣愛好嗎，工作之余會約朋友做什么呢?

2. 您對哪些活動感興趣，會愿意參加？

第四步：你愿意發(fā)起社團(tuán)嗎？組織大家一起玩就可以。

第五步：小助手的朋友圈會及時(shí)更新社區(qū)最新動態(tài)，歡迎關(guān)注。（或推送其他社區(qū)信息沉淀工具，如APP、小程序。）

以下是具體解釋：

第一步，主要是做價(jià)值觀倡導(dǎo)，給出社區(qū)愿景。

以已經(jīng)行動的社區(qū)小助手來倡導(dǎo)居民們參與到社區(qū)建設(shè)中來。可以給居民發(fā)類似的信息：

“你好，鄰居！我是某某社區(qū)小助手，是由本社區(qū)鄰居們輪流打理的微信號，志愿為社區(qū)服務(wù)。我們倡導(dǎo)鄰里互助的社區(qū)氛圍，自發(fā)行動起來，希望更多鄰居行動起來，社區(qū)因我們而美好。”

第二步，在知道“他是誰”的同時(shí)，也要確認(rèn)是否是本社區(qū)居民。

如果社區(qū)小助手自報(bào)家門，就能順利成章地讓居民開口說，他是誰。居民們不太信任時(shí)，不會說詳細(xì)門牌號，只要樓棟號就可以。大家都是住在同一個(gè)社區(qū)，能拉近關(guān)系的就是一句：“您住在幾號樓呀？”

第三步，以聊天的方式，了解居民的興趣愛好、技能。

初步挖掘居民需求，把居民們的回復(fù)關(guān)鍵詞做好備注。這是引導(dǎo)居民成立社團(tuán)的關(guān)鍵步驟。

第四步，如果居民回答，喜歡打球。社區(qū)小助手就可以順勢問：您是否愿意發(fā)起一個(gè)這樣的社團(tuán)呢？帶著鄰居們一起玩！

“愿意”一詞很重要。每一位為社區(qū)付出的居民，都應(yīng)出于自己的意愿參與社區(qū)各項(xiàng)事務(wù)。這樣才能發(fā)揮其主觀能動性，激發(fā)社區(qū)活力。如果居民發(fā)起的社團(tuán)，自己都不愿意參加，那這個(gè)社團(tuán)的存在是無意義的。

“組織大家一起玩”，減輕了社團(tuán)發(fā)起者的組織壓力，降低組織者對運(yùn)營社團(tuán)的難度預(yù)判。當(dāng)發(fā)起者認(rèn)為，運(yùn)營社團(tuán)并不像自己想象中難度那么高，他成立的意愿就會更強(qiáng)烈。

愿意發(fā)起并運(yùn)營社團(tuán)的居民，將成為被培育的社團(tuán)發(fā)起人，可以與他線下面談，進(jìn)行深度交流。因此，如果回復(fù)“愿意”，就進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)——約談居民。如果“不愿意”，就可以進(jìn)入第五步。

第五步，是推薦社區(qū)動態(tài)的主要宣傳渠道，為社區(qū)宣傳打開通道。

因此，可以看出，社區(qū)小助手就是一個(gè)聊天AI，提取出關(guān)鍵信息，幫助挖掘社區(qū)種子居民。作為AI，想要挖掘社團(tuán)種子，只需要搜索關(guān)鍵詞即可。

邏輯三：與居民輕松約見

線上溝通只是與居民破冰建立連接，初步的信任關(guān)系需要通過線下真實(shí)面對面的接觸、相處、行動、活動等。真正的信任是在社區(qū)里頻繁接觸中產(chǎn)生的。在交流中樹立小助手的形象，同時(shí)確定居民是否符合社區(qū)種子的要求，有八大標(biāo)準(zhǔn)：

1)主動積極有意愿；

2)明事理，講道理；

3)人品佳，做事有責(zé)任心；

4)群體年齡多元，中青年為主；

5)要有正當(dāng)工作，具備社會價(jià)值，群體職業(yè)最好不重復(fù)；

6)有創(chuàng)意，能出點(diǎn)子；

7)文字梳理能力和邏輯性都好；

8)具有公共精神。

符合標(biāo)準(zhǔn)的居民，我們將促成他發(fā)起社團(tuán)。

（一）如何與居民約見

社區(qū)小助手的破冰第四步是：你愿意發(fā)起社團(tuán)嗎？

當(dāng)住戶回復(fù)愿意時(shí)，小助手可以跟對方約見，可以在公共區(qū)域見面，也可以約飯。可以這樣問：“上午/下午/晚上XX點(diǎn)有空嗎？我們約下一起吃個(gè)飯聊一聊。”

這個(gè)時(shí)間一定要具體，不能模棱兩可。有社區(qū)公共空間的，可以約在公共空間見面，吃不吃飯都行。沒有公共空間的，可以約飯或去咖啡館聊天。甚至可以直接約在某位鄰居家見面，更容易建立信任感。

作為AI，可以更加智能化，能自動生成居民約談時(shí)間表，避免時(shí)間或人員的重復(fù)，如下表。

居民約談時(shí)間表

（二）交談內(nèi)容

了解對方基本信息，包括但不限于職業(yè)、年齡、籍貫等，可參考下表。

約談表

約談表需要注意的是：

1）了解對方的興趣愛好，并由此出發(fā)，促成建立相關(guān)主題的社團(tuán)。

2）了解對方的空閑時(shí)間，以分析居住者的空閑時(shí)間段，方便安排社區(qū)各項(xiàng)事宜，讓本社區(qū)居民能夠參與。

3） 描繪和探討社區(qū)的美好藍(lán)圖，培養(yǎng)居住者身份認(rèn)同和歸屬感。

（三）約談準(zhǔn)備

1）從已有渠道收集發(fā)起人信息，尤其注重信用背書。

2）約談目的明確——引導(dǎo)居民們發(fā)起社團(tuán)/組織活動/參與社區(qū)/支持社區(qū)，但居住者需自行支付成本滿足自己的需求，并愿意帶動居民們一起來。

3）明確需要找到什么樣的居住者。

（四）約談步驟

1）社區(qū)小助手自我介紹：標(biāo)準(zhǔn)化說辭，強(qiáng)調(diào)社區(qū)小助手只提供支持，鼓勵居民們在社區(qū)里折騰起來，積極參與社區(qū)公共活動，甚至發(fā)起和組織社區(qū)活動等等，鼓勵鄰里之間互助起來等等。強(qiáng)調(diào)只有居住者能夠做到，社區(qū)小助手是做不到的。

2）從發(fā)起人的需求說起，想成立一個(gè)什么樣的社團(tuán)，為什么想成立，成立了想怎么組織。

3）闡述社團(tuán)的規(guī)則：有辨識度的社團(tuán)名字、有規(guī)則的社團(tuán)形式、使用小程序沉淀信息、微信建立社群交流、社團(tuán)成立后的宣傳、社團(tuán)加入后的活動組織和回顧，等等。

4）與居民約見的主要目的是為了促成社區(qū)社團(tuán)。當(dāng)社區(qū)正能量的氛圍日趨成熟，就能通過規(guī)則的設(shè)計(jì)，讓AI促成社團(tuán)的成立。

當(dāng)社區(qū)新鄰里關(guān)系遍地開花時(shí)，相信AI就能取代人工的社區(qū)小助手。