抵達臺灣三天后，謝女士接到了途牛客服的電話，“不好意思由于入臺證辦理錯誤，個人入臺證辦理成為團隊入臺證，你們接下來無法進行自由行了。”謝女士一行11人，正準備享受“墾丁天氣晴”的自由行時，一盆突如其來的冷水迎面而下。

一起泡湯的還有接下來自由行內所有無法退訂的包車服務和賓館，甚至連原本途牛網行程定制師規劃好的6月5號折返也不得不提前兩天，否則就要承擔滯留的風險。

自由行突然成為購物點游，返回上海后的謝女士發現和他們簽訂了旅游合同的，并非一直以來和他們溝通聯系的途牛，而是一家名為“浙江中山國際旅行社”的公司。

途牛網相關工作人員對澎湃新聞（www.kxwhcb.com）記者表示，目前，愿意承擔團隊回程改簽費用以及自由行活動約3萬元的損失，另外按照合同違約條款，再給到約六千元的補充款。

目前，途牛提出該賠償方案與謝女士尚未達成一致。

合同顯示的出境游提供方。本文圖片除署名外均為受訪者供圖

出發三天后被告知入臺證辦錯

“我們11人基于對于途牛品牌的信任，選擇并購買了途牛定制游（臺灣一地），11人獨立成團，包含行程共8天。”謝女士告訴記者，為了定制這次專屬臺灣行，一行11人向途牛支付團費共計52240元。其中，往返機票由途牛落實，第1天至第3天的游玩行程及住宿等由途牛安排，第4天至第8天自由行，謝女士一行人將自行安排住宿及行程等。整體行程為純玩團，無購物點。

謝女士告訴澎湃新聞記者，行程初始，謝女士一行人就被“合并”進入另一個大團“合并”，該團行程極為緊張，每餐的餐食也常常令人“吃不飽”，然而謝女士和朋友們并未對此計較，想著三天后就可以開啟墾丁自由行，內心充滿了期待。

告知入臺證辦理錯誤微信記錄。

然而行程第三天當晚，途牛的旅行定制師通過微信告知他們，入臺證辦理出現了差錯，他們無法進行自由行了，接下來所有的行程都必須和另一個大團保持一致。

謝女士表示無法接受，當場致電咨詢，途牛方回答“如果按照原行程繼續自由行，就會發生滯留的嚴重后果，必須完全跟隨大團的行動。”

“為了避免承擔滯留的后果，我們11人被迫結束行程提前2天，按照辦錯的入臺證時間回國。”由于臨近時間，謝女士團隊此前為自由行訂下的住宿、包車以及旅游服務也無法申請退款，遭受了近三萬元經濟損失。

“我們接下來的行程也不是純玩團了。”謝女士告訴記者，在有一天的行程中出現了鳳梨酥、茶葉、免稅店三個購物點，而行程中原有的臺北101大廈也沒去成。

受訪者提供的途牛為其制定的純玩行程。

返回上海后發現服務被外包，合同也非旅游局制定版本

回到上海后，謝女士向途牛投訴并要求其出示服務合同，沒想到合同顯示途牛與謝女士一行簽訂的合同版本不是國家旅游局指定赴臺版本，并且，途牛將11人的“途牛臺灣定制團”轉包給另一家浙江中山國際旅行社有限責任公司。

赴臺游范本和途牛提供的合同文本對比，合同編號不一致。 澎湃新聞記者 朱奕奕 圖

6月13日，澎湃新聞記者從服務合同上發現，該合同的第二頁顯示的出境社為“浙江中山國際旅行社有限責任公司”，最后一頁合同蓋章處也顯示該公司專用章，然而中間付款賬號卻顯示“上海途牛國際旅行社有限公司”。

這家“浙江中山國際旅行社有限責任公司”與途牛是什么關系？

根據天眼查顯示，這是一家在杭州市注冊的提供入境旅游業務、出境旅游業務、境內旅游業務的企業，南京途牛科技有限公司對其實施100%控股。

謝女士告訴記者，目前已就上述問題向途牛投訴，但途牛始終未給出解決方案，只要求謝女士提供墾丁損失的明細，根據明細提供損失賠償。對于自己主張途牛承擔全部損失、團費退一陪一的要求，謝女士稱，途牛方客服表示因謝女士的確抵達臺灣進行了旅游，無法退還團費。

途牛：愿全額承擔自由行損失并賠償六千余元

6月16日晚，澎湃新聞記者與途牛網取得聯系，并就入臺證辦理出錯為何在出行三天后才告知，是否外包服務以及如何進行賠償等問題進行詢問。

途牛網工作人員表示，對因工作失誤給謝女士一行造成的出游體驗不佳表示歉意。經核查，謝女士一行預定的產品為5月29日至6月5日團期的臺灣團隊定制游線路，其中5月29日至6月1日為跟團行程，之后6月1日至6月5日為自由活動。而在行程第三天（5月31日），途牛網才發現謝女士一行的入臺證因前期內部工作人員溝通失誤，將客人的個人入臺證辦理成為團隊入臺證，導致謝女士一行無法進行之后6月1日至6月5日的自由活動安排。

同時，途牛網表示不存在服務外包的情況，與客人簽約的旅行社為浙江中山國際旅行社有限公司，為途牛戰略投資公司，具備合法赴臺資質，可為客人提供在臺灣當地出游行程的接待服務。同時，途牛網表示，客服工作人員在與客人簽約時，也明確告知了該情況。

合同顯示的收款方。 澎湃新聞記者 朱奕奕 圖

對于如何賠償損失，目前途牛網給出了如下解決方案：

1、承擔謝女士一行11人的回程機票改簽費用，合計5500元；

2、針對謝女士一行6月1日至6月5日期間的自由活動行程，合計約3萬元費用（按實際資料核損）全額承擔；

3、根據簽訂合同中違約責任條款，參照當天退團補償損失比例的20%，即20%*30000元，合計給到客人一行十一人共計6000元左右的補償款，正在與客人積極協商中。

謝女士告訴記者，6月14日晚上途牛客服就該賠償方案和她進行過溝通，但是她明確告知對方不接受這樣的賠償方案，團費全退是繼續進行后續溝通的底線，“目前途牛還在和我們溝通中，但如果不能拿出誠意，依法處理本次事件的話，我們將會采取法律途徑維護權益。”

律師：涉嫌欺詐，可申請退一賠三

途牛這樣的行為是否需要承擔法律后果？

上海瀾亭律師事務所律師鄧高靜對澎湃新聞記者表示，就此次旅游服務中的糾紛，辦錯入臺證并拖延至行程第三天才告知，誘騙游客抵達臺灣完成行程，造成游客損失已經明顯涉嫌欺詐。同時，將游客定制的“純玩團”轉成“購物點游”，構成根本性違約。

“旅行社以及途牛方應當是在入臺證辦理完成的時刻就已經明確得知了辦理錯誤的事實。”鄧高靜說，途牛及中山旅行社的行為很可能存在故意欺瞞，如果游客得知無法自由行，很有可能申請退款，而為了防止這種情況的發生，途牛選擇了游客抵達臺灣后再告知，以實現完成合約的目的。

澎湃新聞記者從鄧律師處獲悉，由于此次旅行游客們赴臺的主要目的是為了自由行，而入臺證出錯導致自由行無法實現，已經構成了根本性違約，應當要求退款及賠償。

至于浙江中山國際旅行社有限責任公司和途牛的關系，鄧律師表示盡管該旅行社由途牛全資控股，是途牛的“自己人”，但在法律意義上算獨立法人，根據中華人民共和國旅游法第六十條規定“旅行社委托其他旅行社代理銷售包價旅游產品并與旅游者訂立包價旅游合同的，應當在包價旅游合同中載明委托社和代理社的基本信息。”而根據付款賬戶和服務的定制顯示，游客是和途牛進行的合同簽訂， 如果游客選擇起訴，應當同時起訴浙江中山國際旅行社有限責任公司和途牛。

對于如何維權，鄧高靜建議謝女士一行向消費者權益保護協會和旅游局投訴，并且走法律途徑申請退一賠三，因為《消費者權益保護法》第55條規定“經營者提供的商品或者服務有欺詐行為的，經營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。”