近日，吉祥航空在官方微博上發(fā)布“關(guān)于超售處置情況的說明”稱：5月15日上午7時35分，上海至深圳的HO1111航班，航班停止辦理值機時間為6時50分，航班截載時實際超售7人，現(xiàn)場工作人員為這7名超售旅客免費簽轉(zhuǎn)至后續(xù)吉祥航空或外航航班，以保障旅客出行，并同時為每位乘客賠付800元超售補償。

上述事件一經(jīng)曝光，便引起社會各界關(guān)注。《法制日報》記者注意到，機票超售長期爭議不斷。其中的爭議焦點是什么？如何解決？記者對此進行了采訪。

機票超售是慣例

旅客情緒有抵觸

據(jù)中國政法大學航空與空間法研究中心研究員張起淮介紹，機票超售是指航空公司就某個航班所售出的機票超過了航班本身所具有的實際承運能力。

有些旅客出于各方面原因在預定機票后未能最終購買，或者購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，造成航空公司的成本損耗和民航資源的浪費。為了滿足更多旅客的出行需要和降低空座率，航空公司會在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上進行適當?shù)某邸?/p>

據(jù)了解，機票超售其實屬于正常現(xiàn)象。這也是國際航空運輸?shù)耐ㄓ米龇ā?/p>

中國政法大學航空與空間法研究中心研究員張起淮告訴記者：“在歐洲，要求航空公司提前履行告知義務，提前告知旅客其所乘坐的航班是超售航班，可能出現(xiàn)沒有座位需要改乘后續(xù)航班的情況，并做好善后工作。在美國，機票超售是合法行為，但同時美國聯(lián)邦法規(guī)對航空公司的超售以及其應當給予的賠償作出了相關(guān)規(guī)定。”

不過，近年來，國內(nèi)外因機票超售引發(fā)的糾紛并不少。

中國民航局2013至2016年《航空運輸消費者投訴情況通報》顯示，2016年機票超售114次，平均每月9.5件。

2017年4月9日，美聯(lián)航從芝加哥飛往路易維爾的航班因機票超售，提供800美元和住宿作為補償，需要乘客自愿改簽航班。因無人自愿，機組抽取4人要求他們離開飛機，其中一名69歲亞裔醫(yī)生拒絕改簽，并稱自己是醫(yī)生，早上還要去醫(yī)院為病人看病，但工作人員將他強行拖下飛機。

記者了解到，對于機票超售，目前并無具體的法律法規(guī)。

民航局2014年發(fā)布的《公共航空運輸航班超售處置規(guī)范》規(guī)定，承運人應將航班座位超定、超售實施辦法在承運人網(wǎng)站、售票場所及辦理乘機手續(xù)柜臺等處予以公告。在航班超售的情況下，承運人在使用優(yōu)先乘機規(guī)則之前，應尋找放棄登機的自愿者。除自愿者外，其他被拒絕登機的旅客即使接受了補償，仍屬于非自愿被拒絕登機。

有不少人存疑，航空公司為何要進行超售?

有消費者對記者稱，超售機制從國外引進我國后，航空公司掌握了較大的解釋權(quán)和話語權(quán)。各大機票預定平臺并沒有在消費者訂票時就超售風險作出明確提示，大部分購買了超售機票的消費者只能在值機時得到通知，同時針對機票超售的知識普及也比較欠缺。

也有消費者認為，機票超售不應該存在，公眾對訂票內(nèi)部流程和航空公司售票運作模式也缺乏一定了解，“乘客對機票超售存在抵觸情緒，在切身利益遭到損害時，更難以協(xié)調(diào)”。

購票協(xié)議未注明

補償標準不明確

隨著網(wǎng)絡購票日漸普及，機票超售問題變得更復雜。

記者在某網(wǎng)絡平臺的機票預訂服務協(xié)議中看到，第六大項“免責聲明”稱:對于因不可抗力或某平臺不能控制的原因造成的網(wǎng)絡服務中斷或其他缺陷，某平臺不承擔任何責任，但將盡力減少因此而給用戶造成的損失和影響。服務協(xié)議中并沒有涉及機票超售的相關(guān)內(nèi)容。

在另一家網(wǎng)絡平臺中，記者搜索某月某日北京飛往某地的機票時，售價為1080元的機票用小字標注“最后一組登機”和“不可提前選座”，并且不可退改。而在售價為1280元的機票購買須知里面，則沒有涉及這兩項。

記者就此咨詢平臺客服人員，如果購買1080元的機票遭遇機票超售怎么辦。對方回答，機票超售有多種原因，遇到這種情況后乘客可以在柜臺嘗試協(xié)調(diào)。

此外，平臺也未在預定機票服務協(xié)議中涉及機票超售。記者再次詢問客服人員未說明和標注超售的原因，客服人員稱:“超售情況不是很多，屬于航班變動，是突發(fā)情況。”

在此次吉祥航空機票超售事件中，800元的賠償標準也引起了關(guān)注。

據(jù)張起淮介紹，今年5月24日，加拿大發(fā)布新規(guī)，規(guī)定當航空公司要求旅客放棄其機位時，補償額為延遲0至6小時補償900加元、延遲6至9小時補償1800加元、9小時或更長時間補償2400加元。并且，新規(guī)適用于所有經(jīng)營在加拿大起降航班的航空公司。

“在我國，2007年民航局運輸司曾下發(fā)《關(guān)于規(guī)范客票超售有關(guān)問題的通知》，要求航空公司履行告知義務，向無法登機的旅客提供相應服務并給予一定補償?shù)龋珮I(yè)內(nèi)并未制定統(tǒng)一的執(zhí)行標準。2014年民航局發(fā)布《公共航空運輸航班超售處置規(guī)范》，在超售補償方面作出了‘對超售旅客可采用現(xiàn)金、贈送里程等補償方式’‘承運人應制定補償標準，制定時應考慮旅客所購客票價格水平、航線距離、改乘后續(xù)航班等待及到達時間。按承運人補償標準給予旅客補償’等規(guī)定，但仍沒有明確具體的補償標準。”張起淮說。

嚴格規(guī)范告知義務

健全超售處置方案

北京理工大學法學院副教授孟強認為，機票超售本身沒有問題，因為航班經(jīng)常會出現(xiàn)臨時退票導致空座的情況，為保持上座率和避免資源浪費，航空公司會采用超售，國際上超售也普遍存在，是被允許的。但當機票超售成為一種隱形慣例，在法律法規(guī)還沒有進一步明確的情況下，消費者有時會面臨左右為難的困境，有爭議的地方就需要賠償。

孟強建議，對于機票超售，目前要提高賠償標準，完善賠償程序，履行提前告知義務。國際上對于機票超售也在提高賠償標準。

張起淮認為，實踐中，航空公司通常通過與旅客協(xié)商來解決超售問題。在補償數(shù)額上，航空公司一般都給予高額補償，如果沒有旅客自愿下機或者被選中下機的旅客不同意時，會提高補償數(shù)額。一旦進入司法程序，被追究違約責任或者侵權(quán)責任，航空公司則需要向旅客作出賠償，且賠償?shù)臄?shù)額高于在協(xié)商時給予旅客的補償，所以航空公司往往用最靈活或者最優(yōu)惠的補償，通過協(xié)商讓因超售而無法登機的旅客自愿下機，且對處理結(jié)果能夠滿意。

據(jù)了解，民航局2018年1月8日發(fā)布《民航旅客國內(nèi)運輸服務管理規(guī)定(征求意見稿)》，新增第七章，用十條條款專門規(guī)定了航班超售問題，明確出現(xiàn)超售時的消費者權(quán)益，規(guī)定超售時的處置原則、告知解釋義務、補償和退票原則、服務保障措施等。

5月21日，交通運輸部法制司發(fā)布消息稱:“經(jīng)研究，計劃采納消費者知情權(quán)保護、運輸總條件和超售規(guī)則公示等方面的建議，不采納旅客補償最低標準、提高處罰額度等方面的建議。”

“在綜合考慮民航資源的充分利用、航空公司成本與效益的平衡、旅客消費者權(quán)益有效保護的基礎上，完善機票超售的相關(guān)立法，明確機票超售幅度，嚴格規(guī)范航空公司告知義務，健全超售處置方案，訂立超售補償統(tǒng)一標準等，既避免有限的民航資源被無故浪費，又保證消費者明明白白出行，讓機票超售及超售后的處置規(guī)范化、公開化、陽光化、透明化，進而降低機票超售帶來的負面影響。”張起淮說。

（原標題為《機票超售成為航空業(yè)隱形慣例》）