陜西省銅川市印臺區芳草雅筑的業主陳先生三次通過市長信箱反映自己被開發商收取2360元燃氣工料費一事，銅川市發改委、銅川市城市管理局、印臺區政府先后都給了積極回應，但現實中卻無人兌現（5月6日《華商報》）。

三次網上反映問題，均得到政府部門及時回應。就回應的及時和明確程度而言，三個部門盡最大程度地給群眾提供了解決問題的法律依據、思路和信心。然而，遺憾的是，“龍頭”不該接“蛇尾”。問題出在哪兒？

業主希望有關部門行使職責來督促小區房產商退還多收取的費用，這一要求合法合理嗎？當然既合法又合理，業主有這個權利。那有關部門未能幫助業主解決這一困難的理由，合法又合理嗎？這值得一一梳理。

經過三次反映問題，業主的事兒通過相關政府部門的溝通，最終有了一個協調結果，即“經區住建局、三里洞街道辦事處、區物價局與開發商協調，開發商目前已同意與來信人及小區業主進行協商解決”。這些原本得到業主的認可。然而，進展戛然而止。

4月28日，陳先生再次致電印臺區物價局，得到回應：“物價局處理是有兩年時間限制的，你的（票據）時間太早，物價局也處理不了。”同一天，陳先生撥通了三里洞街道辦的電話，工作人員列出了多項無法解決的原因：“開發商不在印臺轄區”“這事是物價部門的事情”“過了追訴期”“已經把業主聯系方式給了開發商，但開發商拒絕提供聯系方式給業主”“街道辦協調多個部門，拖的時間比較長，建議走法院。”

值得關注的有兩個理由：一是物價部門兩年處理期。二是開發商拒絕提供聯系方式給業主。按照工作人員說法，業主2014年繳費，2017年發現后投訴，盡管開發商違法收費事實清楚、證據確鑿，法律依據明確，但過了兩年期限，物價部門也無法處理。這個理由怎么看？

行政處罰法和《價格行政處罰案件審理審查規則》確有職能部門對“在二年內未被發現的違法行為”可以“提出不再給予行政處罰的意見”的相關規定。這一規定，除非專業人員，一般群眾不一定會知曉，出于樸素的正義觀，群眾的理解和接受需要物價部門有理有據地給予耐心解釋。

不過，可以探究的是，這一規定并不影響開發商主動履行義務，也不影響其他職能部門在職責范圍內協調溝通。在物價部門可以不對開發商行政處罰的情況下，開發商經過三部門溝通后愿意與業主協商解決，是開發商主動履行歸還不當得利義務的表現。為何又有了拒絕與業主聯系的變故呢？

筆者認為，開發商拒絕溝通，或許不能歸咎于違法，但錯在出爾反爾，不講誠信；職能部門及時回復令群眾滿意，但開發商的拒絕讓事情沒有得到令群眾滿意的解決，問題在于有關職能部門未能耐心釋法普法。

群眾利益無小事，有關職能部門該做的事，不能省。

（原題為《“網上回應很熱情，現實中卻無人兌現”的原因在哪兒》）