“光明網”微信公號4月28日消息，4月21日16時許，京廣高鐵赤壁北站因強降雨造成設備故障，使得經過該區段的列車大面積晚點。受此影響，長沙南站近30趟列車晚點。據網友曝料，從北京開往邵陽的列車G533，原計劃4月21日13：02出發，18：41到達終點站，晚上10點仍在湖北孝感附近停靠。一些乘客情緒激動圍堵在列車長室門口，訓斥列車長：“你干這個崗位，就必須解決！”從視頻中可以看到，列車長帶著哭腔，稱自己也沒辦法，只能逐級反映。

列車因為天氣等不可抗力因素晚點，這個是沒辦法的事。但事后的應急處置卻是事在人為。此事中，列車長被乘客“逼哭”，固然需一分為二來看。比如，前方車站因為強降雨造成設備故障而導致途徑列車大面積晚點，這的確是列車長能力范圍之外的事，乘客再怎么“責怪”可能都無濟于事，反倒容易助長各方的焦慮情緒。所以，部分網友也對列車長表示同情，呼吁乘客“得理且饒人”。

但是列車晚點之后，啟動必要的應急預案，卻是列車服務不能推卸的責任。事實上，事件中的乘客未必是“惱怒”于列車晚點，而是不滿晚點后列車方面的應急應對。比如，有乘客稱，根據始發站與故障時間推算，最早登車的一批旅客停留高鐵上已近12個小時。而其間餐車除礦泉水外全部賣空，列車員未能及時通知有效信息。與此同時，“有孕婦有流產征兆，有小孩哭鬧，有老人呼吸不暢等各種情況……”在這種情況下，部分乘客“情緒激動”，或就算“事出有因”了。

目前暫不清楚，面對上述情況，列車方面到底做了哪些工作，但從結果看，顯然并未讓乘客滿意。有乘客甚至懷疑，“列車人員自己都很慌亂，好像沒有任何面對緊急情況的培訓和措施”。對此，鐵路方面還應給社會一個明確說法，并反思相關的應急處置培訓是否真正到位了。

2011年，原鐵道部修訂的《鐵路旅客運輸服務質量標準》明確提出，列車如果晚點須及時告知旅客，晚點超過30分鐘的要說明原因并致歉；去年5月，交通運輸部印發《鐵路運輸服務質量監督管理辦法(征求意見稿)》也指出，動車組列車晚點30分鐘以上、普通旅客列車晚點60分鐘以上時，鐵路運輸企業應當如實向旅客說明晚點原因及預計晚點時間，并向旅客道歉。但遇上晚點停在路上的情況，道歉或許仍是次之，最重要的還是要做好及時的信息告知與應急服務。

這方面有兩點新情況，是鐵路方面提升應急服務時，必須照顧到的現實。一方面，高鐵時代，選擇高鐵出行的乘客對列車準點率以及相應服務的要求，較綠皮車時代已大為不同。如果還是按照以往的標準來應對突發情況，乘客的“不滿”自然是大概率。

另一方面，此次事件當中列車長的一個說法很是耐人尋味：鐵路系統就是這個樣子，只能逐級反映。鐵路運行是一個復雜系統，相關信息的通報、反映，有相應程序這并非不能理解，但是，提升信息流通的效率，既讓列車長在面對突發情況時能夠更主動更從容，也讓乘客不至于遭遇到“一問三不知”的窘迫，卻是應該要解決的問題。要知道，當前一些軟件已可以查詢列車晚點信息了，車廂內的信息告知卻還如此滯后，這顯然不正常。“鐵路系統就是這個樣子”，不是理由。

過去，鐵路部門在人們心目中的形象就是“鐵老大”，是指鐵路系統本身的龐大，也可能暗諷相關服務上的“老大”做派。像晚點信息及原因告知不及時不充分，應急服務乏力等痼疾，就是塑造這種公共形象的重要細節。當前鐵路系統早已步入公司化運營時代，就更應該有市場化的服務標準。在高鐵上都可以訂外賣的今天，列車晚點應急處置，若繼續停留在綠皮車時代，實在說不過去。

（原題為《列車長被逼哭，晚點應急要走出綠皮車時代 | 光明網評論員》）