陜西西安“奔馳女車主哭訴維權”的視頻日前引發輿論關注。

在未經網絡曝光之前，這名女車主曾多次與涉事4S店溝通協商，并向陜西省市場監管部門投訴，均未得到及時解決。4月9日，她再次來到4S店協商，因情緒激動，坐在一輛紅色奔馳車引擎蓋上哭訴稱“要一個說法”。

在法律人士看來，此事件再次暴露汽車消費中的兩大難題——廠商對經銷商監管乏力、消費者維權難如登天。不過，更值得注意的是，為什么之前消費者歷經波折的理性協商不能解決問題?必須等到坐在引擎蓋上哭訴，才能讓4S店的態度發生轉變?

三包政策被誤解

合格產品是前提

奔馳女車主維權事件本身的是非曲直，自然要等到檢測機構的調查結論出爐，才能有定論。但此事件之所以能夠引入檢測機制，與奔馳車主的維權方式分不開。

不少法律人士認為，如今，車主的非理性維權取得了理性維權無法取得的效果，這種不該出現的反常，是否反映出身居強勢地位的某些企業法律意識淡薄、慣常漠視消費者?消費者的正常訴求得到企業的正常回應，是消費者的權利，而不是對消費者的格外關照。消費者維權不該如此艱難，有些企業的行為必須得到糾正。

中國法學會消費者權益保護法研究會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海在接受《法制日報》記者采訪時說，如今消費售后服務亂象叢生，個人在維權過程中維權途徑受限，有時不得已依靠社交媒體引起關注維權。

消費者權益保護法規定，“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”。

對于汽車三包方面的規定，劉俊海稱，“三包”首先是包退，其次是包換，再次才是包修。西安女車主向奔馳4S店維權事件中，作為消費者的女車主有權要求退車、換車，而不是說只修發動機。

在中國電子商務研究中心研究員趙占領看來，在西安奔馳女車主維權事件中，4S店對“三包”的理解有誤。

“根據汽車三包法，銷售者銷售家用汽車產品，應當向消費者交付合格的家用汽車產品以及發票。同時，根據合同法、消費者權益保護法，4S店都有義務交付合格的汽車產品。這個案例中，4S店交付的奔馳車還未開走即出現漏油情況，說明其交付的車輛并不合格，因此4S店首先構成合同違約，消費者可以要求解除合同，也可以要求換車，而不是按照三包法只能要求修理或更換發動機。”趙占領分析說，而且即使適用汽車三包法只修理或更換發動機，根據相關法律，修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。

另外，雖然目前我國汽車消費已經實現了“三包”政策，但客觀公正的汽車質量鑒定規范和機構卻是實施汽車三包的條件之一，汽車及其相關電子技術日新月異，新技術、新設備層出不窮，而問題診斷技術具有一定的滯后性，這也就決定了汽車質量問題診斷無法做到100%準確，也就無法形成充分必要條件，給了4S店和個別廠家推諉的緣由。

4月13日，在西安市市場監督管理局高新分局主持下，這名女車主與奔馳4S店、西安利之星汽車有限公司方面進行溝通協商時，稱“‘國家三包’不背這個鍋”。

有法律人士分析，“三包”的法規依據來自國家質量監督檢驗檢疫總局發布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，這只是一個部委規章。而買車賣車，是一個基本的合同關系，首先受合同法約束；買車又是典型的消費行為，消費者當受消費者權益保護法的保護。

經營者花樣繁多

汽車消費維權難

西安奔馳女車主哭訴維權一波未平，鄭州又現奔馳車主維權事件。

根據河南民生頻道4月14日消息，鄭州市民王女士家花了40萬元在鄭州之星奔馳4S店買了一輛奔馳C260，提車回去不到24小時發現方向盤打不動，經4S店檢測后發現方向盤助力系統失效。

所謂轉向失效，是指汽車在行駛過程中，由于轉向功能或轉向助力功能突然失效，使駕駛員無法按其意愿控制車輛的行駛方向。

鄭州之星奔馳4S店稱給此車更換電子配件，但王女士認為新車開不到24小時就換配件非?；奶疲磽Q車要么退車，她拒絕修車。

當被質疑汽車本身是否出現質量問題時，4S店銷售主管稱需要售后人員來回答。

王女士稱，相關情況4S店此前向廠家反饋了半個月，得出的結果是不符合(三包)。在4S店明確表示廠家回復不可以退換車后，她才同意談賠償，但在了解相關法律規定后，她認為自己的情況符合“三包”，因此要求修改訴求。

按照當地媒體的說法，整個采訪過程中，4S店不松口可以根據“三包”規定退換車。最后承諾在4月16日給消費者答復。

《法制日報》記者注意到，人民網汽車質量投訴平臺會收到不少消費者的投訴信息，也經常收到熱線舉報電話。但在受理和采訪過程中，舉證難一直是消費者處于維權弱勢地位的根由。

“消費者維權難，一方面是因為證據問題?！敝袊M者協會律師團團長邱寶昌說。

4月17日上午，中國消費者協會在北京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”。中消協稱，汽車消費維權難主要表現在:一是經營者巧立名目，消費者辨識難；二是經營者不提供憑證，消費者取證難；三是產品質量出現糾紛，消費者鑒定難；四是經營者推諉扯皮，消費者協商難；五是維權涉及問題復雜，消費者投訴解決難。

以鬧解決非常態

理性維權須重視

此次維權事件折射出的另一個問題在于，消費者在買車時處于弱勢地位。誠如一些評論指出的，消費者沒有別的辦法來解決這件事情，才最終選擇“鬧事”。

“目前來講，這是一種無奈的現實。消費者處于弱勢一方，無論專業知識還是維權本身，都需要較高的時間成本。4S店或者銷售方違法違規行為的成本較低，導致維權難的現狀。”趙占領分析說，“而且，很多時候4S店也是看人下菜碟，欺軟怕硬。所以，監管部門要加強執法，消費者也要積極主動維權?！?/p>

中國政法大學經濟法學副教授吳景明向《法制日報》記者分析，消費者的弱勢地位很難改變，一方面是我國的法律并不是十分健全，另一方面執法也不是特別嚴格，所以我國消費者的弱勢地位比其他國家更突出。

不少消費者在接受《法制日報》記者采訪時稱，“鬧”還是很管用，因為有理說不清。

趙占領解釋稱，這與中國消費者權益保護的整體現狀有關，也和特殊領域有關。比如汽車領域的專業性更強、信息更不透明，消費者力量比較弱，監管又相對不足，“這一系列問題導致如果不鬧可能就不好解決”。

“不能把維權和經營者的違法獲益做成一種交易，消費者維權堅定一些，經營者或許就滿足訴求；如果不維權，或者維權力度不大，經營者可能就或侵害消費者的合法權益。這種博弈不應該作為消費者維權的常態?！鼻駥毑f，目前，確實存在維權聲音大一些久一些，就容易引起注意，權益就能獲得一些維護，這種現狀很不正常，“一定要改變‘會哭的孩子有奶吃’的維權模式，推動消費者便捷維權”。

邱寶昌認為，相關部門應該反思，消費者的理性維權應獲得社會各方面的重視，不要讓個別企業利用本來保護消費者權益的法律法規作為拖延、敷衍消費者的借口。汽車三包、汽車金融消費貸款，應該嚴格按照法律規定，經營者履行義務，消費者享有權利。

劉俊海也認為，監管部門應該發揮作用，清除4S店銷售中的潛規則，降低消費者維權的成本，打造消費者友好型的營商環境。監管部門借助市場和監管的雙重力量打擊售后亂相?！捌髽I注重營銷，強調企業利益，忽視售后服務和消費者幸福感、安全感的商業模式不可持續?！眲⒖『Ｕf，“各地要打造、優化的營商環境應該是對消費者友好型的營商環境，千萬別把優化營商環境與消費者權益保護對立起來?！?/p>

劉俊海建議，消費者要加強學習，做文明理性的消費者。比如，消費者權益法本身就規定了退車換車修車的三包制度，西安奔馳女車主可以依照法律規定要求退車。

值得注意的是，今年3月，國家市場監管總局對《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》進行了修訂，并公開征求意見。從相關方面提供的“修訂說明”來看，新版的“汽車三包政策”在不少地方強化了對消費者權益的保護。

（原題為《售后服務亂象叢生推行三包政策遇尷尬維權涉及問題復雜 消費者維權困局如何破解》）