陜西西安“奔馳女車主哭訴維權(quán)”的視頻日前引發(fā)輿論關(guān)注。

在未經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光之前，這名女車主曾多次與涉事4S店溝通協(xié)商，并向陜西省市場監(jiān)管部門投訴，均未得到及時解決。4月9日，她再次來到4S店協(xié)商，因情緒激動，坐在一輛紅色奔馳車引擎蓋上哭訴稱“要一個說法”。

在法律人士看來，此事件再次暴露汽車消費中的兩大難題——廠商對經(jīng)銷商監(jiān)管乏力、消費者維權(quán)難如登天。不過，更值得注意的是，為什么之前消費者歷經(jīng)波折的理性協(xié)商不能解決問題?必須等到坐在引擎蓋上哭訴，才能讓4S店的態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變?

三包政策被誤解

合格產(chǎn)品是前提

奔馳女車主維權(quán)事件本身的是非曲直，自然要等到檢測機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)論出爐，才能有定論。但此事件之所以能夠引入檢測機(jī)制，與奔馳車主的維權(quán)方式分不開。

不少法律人士認(rèn)為，如今，車主的非理性維權(quán)取得了理性維權(quán)無法取得的效果，這種不該出現(xiàn)的反常，是否反映出身居強(qiáng)勢地位的某些企業(yè)法律意識淡薄、慣常漠視消費者?消費者的正常訴求得到企業(yè)的正常回應(yīng)，是消費者的權(quán)利，而不是對消費者的格外關(guān)照。消費者維權(quán)不該如此艱難，有些企業(yè)的行為必須得到糾正。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副會長、中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海在接受《法制日報》記者采訪時說，如今消費售后服務(wù)亂象叢生，個人在維權(quán)過程中維權(quán)途徑受限，有時不得已依靠社交媒體引起關(guān)注維權(quán)。

消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”。

對于汽車三包方面的規(guī)定，劉俊海稱，“三包”首先是包退，其次是包換，再次才是包修。西安女車主向奔馳4S店維權(quán)事件中，作為消費者的女車主有權(quán)要求退車、換車，而不是說只修發(fā)動機(jī)。

在中國電子商務(wù)研究中心研究員趙占領(lǐng)看來，在西安奔馳女車主維權(quán)事件中，4S店對“三包”的理解有誤。

“根據(jù)汽車三包法，銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)向消費者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票。同時，根據(jù)合同法、消費者權(quán)益保護(hù)法，4S店都有義務(wù)交付合格的汽車產(chǎn)品。這個案例中，4S店交付的奔馳車還未開走即出現(xiàn)漏油情況，說明其交付的車輛并不合格，因此4S店首先構(gòu)成合同違約，消費者可以要求解除合同，也可以要求換車，而不是按照三包法只能要求修理或更換發(fā)動機(jī)。”趙占領(lǐng)分析說，而且即使適用汽車三包法只修理或更換發(fā)動機(jī)，根據(jù)相關(guān)法律，修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補(bǔ)償。

另外，雖然目前我國汽車消費已經(jīng)實現(xiàn)了“三包”政策，但客觀公正的汽車質(zhì)量鑒定規(guī)范和機(jī)構(gòu)卻是實施汽車三包的條件之一，汽車及其相關(guān)電子技術(shù)日新月異，新技術(shù)、新設(shè)備層出不窮，而問題診斷技術(shù)具有一定的滯后性，這也就決定了汽車質(zhì)量問題診斷無法做到100%準(zhǔn)確，也就無法形成充分必要條件，給了4S店和個別廠家推諉的緣由。

4月13日，在西安市市場監(jiān)督管理局高新分局主持下，這名女車主與奔馳4S店、西安利之星汽車有限公司方面進(jìn)行溝通協(xié)商時，稱“‘國家三包’不背這個鍋”。

有法律人士分析，“三包”的法規(guī)依據(jù)來自國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，這只是一個部委規(guī)章。而買車賣車，是一個基本的合同關(guān)系，首先受合同法約束；買車又是典型的消費行為，消費者當(dāng)受消費者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。

經(jīng)營者花樣繁多

汽車消費維權(quán)難

西安奔馳女車主哭訴維權(quán)一波未平，鄭州又現(xiàn)奔馳車主維權(quán)事件。

根據(jù)河南民生頻道4月14日消息，鄭州市民王女士家花了40萬元在鄭州之星奔馳4S店買了一輛奔馳C260，提車回去不到24小時發(fā)現(xiàn)方向盤打不動，經(jīng)4S店檢測后發(fā)現(xiàn)方向盤助力系統(tǒng)失效。

所謂轉(zhuǎn)向失效，是指汽車在行駛過程中，由于轉(zhuǎn)向功能或轉(zhuǎn)向助力功能突然失效，使駕駛員無法按其意愿控制車輛的行駛方向。

鄭州之星奔馳4S店稱給此車更換電子配件，但王女士認(rèn)為新車開不到24小時就換配件非常荒唐，要么換車要么退車，她拒絕修車。

當(dāng)被質(zhì)疑汽車本身是否出現(xiàn)質(zhì)量問題時，4S店銷售主管稱需要售后人員來回答。

王女士稱，相關(guān)情況4S店此前向廠家反饋了半個月，得出的結(jié)果是不符合(三包)。在4S店明確表示廠家回復(fù)不可以退換車后，她才同意談賠償，但在了解相關(guān)法律規(guī)定后，她認(rèn)為自己的情況符合“三包”，因此要求修改訴求。

按照當(dāng)?shù)孛襟w的說法，整個采訪過程中，4S店不松口可以根據(jù)“三包”規(guī)定退換車。最后承諾在4月16日給消費者答復(fù)。

《法制日報》記者注意到，人民網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺會收到不少消費者的投訴信息，也經(jīng)常收到熱線舉報電話。但在受理和采訪過程中，舉證難一直是消費者處于維權(quán)弱勢地位的根由。

“消費者維權(quán)難，一方面是因為證據(jù)問題。”中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌說。

4月17日上午，中國消費者協(xié)會在北京舉辦“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”。中消協(xié)稱，汽車消費維權(quán)難主要表現(xiàn)在:一是經(jīng)營者巧立名目，消費者辨識難；二是經(jīng)營者不提供憑證，消費者取證難；三是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費者鑒定難；四是經(jīng)營者推諉扯皮，消費者協(xié)商難；五是維權(quán)涉及問題復(fù)雜，消費者投訴解決難。

以鬧解決非常態(tài)

理性維權(quán)須重視

此次維權(quán)事件折射出的另一個問題在于，消費者在買車時處于弱勢地位。誠如一些評論指出的，消費者沒有別的辦法來解決這件事情，才最終選擇“鬧事”。

“目前來講，這是一種無奈的現(xiàn)實。消費者處于弱勢一方，無論專業(yè)知識還是維權(quán)本身，都需要較高的時間成本。4S店或者銷售方違法違規(guī)行為的成本較低，導(dǎo)致維權(quán)難的現(xiàn)狀。”趙占領(lǐng)分析說，“而且，很多時候4S店也是看人下菜碟，欺軟怕硬。所以，監(jiān)管部門要加強(qiáng)執(zhí)法，消費者也要積極主動維權(quán)。”

中國政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)副教授吳景明向《法制日報》記者分析，消費者的弱勢地位很難改變，一方面是我國的法律并不是十分健全，另一方面執(zhí)法也不是特別嚴(yán)格，所以我國消費者的弱勢地位比其他國家更突出。

不少消費者在接受《法制日報》記者采訪時稱，“鬧”還是很管用，因為有理說不清。

趙占領(lǐng)解釋稱，這與中國消費者權(quán)益保護(hù)的整體現(xiàn)狀有關(guān)，也和特殊領(lǐng)域有關(guān)。比如汽車領(lǐng)域的專業(yè)性更強(qiáng)、信息更不透明，消費者力量比較弱，監(jiān)管又相對不足，“這一系列問題導(dǎo)致如果不鬧可能就不好解決”。

“不能把維權(quán)和經(jīng)營者的違法獲益做成一種交易，消費者維權(quán)堅定一些，經(jīng)營者或許就滿足訴求；如果不維權(quán)，或者維權(quán)力度不大，經(jīng)營者可能就或侵害消費者的合法權(quán)益。這種博弈不應(yīng)該作為消費者維權(quán)的常態(tài)。”邱寶昌說，目前，確實存在維權(quán)聲音大一些久一些，就容易引起注意，權(quán)益就能獲得一些維護(hù)，這種現(xiàn)狀很不正常，“一定要改變‘會哭的孩子有奶吃’的維權(quán)模式，推動消費者便捷維權(quán)”。

邱寶昌認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)該反思，消費者的理性維權(quán)應(yīng)獲得社會各方面的重視，不要讓個別企業(yè)利用本來保護(hù)消費者權(quán)益的法律法規(guī)作為拖延、敷衍消費者的借口。汽車三包、汽車金融消費貸款，應(yīng)該嚴(yán)格按照法律規(guī)定，經(jīng)營者履行義務(wù)，消費者享有權(quán)利。

劉俊海也認(rèn)為，監(jiān)管部門應(yīng)該發(fā)揮作用，清除4S店銷售中的潛規(guī)則，降低消費者維權(quán)的成本，打造消費者友好型的營商環(huán)境。監(jiān)管部門借助市場和監(jiān)管的雙重力量打擊售后亂相。“企業(yè)注重營銷，強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益，忽視售后服務(wù)和消費者幸福感、安全感的商業(yè)模式不可持續(xù)。”劉俊海說，“各地要打造、優(yōu)化的營商環(huán)境應(yīng)該是對消費者友好型的營商環(huán)境，千萬別把優(yōu)化營商環(huán)境與消費者權(quán)益保護(hù)對立起來。”

劉俊海建議，消費者要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做文明理性的消費者。比如，消費者權(quán)益法本身就規(guī)定了退車換車修車的三包制度，西安奔馳女車主可以依照法律規(guī)定要求退車。

值得注意的是，今年3月，國家市場監(jiān)管總局對《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》進(jìn)行了修訂，并公開征求意見。從相關(guān)方面提供的“修訂說明”來看，新版的“汽車三包政策”在不少地方強(qiáng)化了對消費者權(quán)益的保護(hù)。

（原題為《售后服務(wù)亂象叢生推行三包政策遇尷尬維權(quán)涉及問題復(fù)雜 消費者維權(quán)困局如何破解》）