近期，奔馳女車主維權事件引發社會廣泛關注。針對汽車消費領域的突出問題，4月17日上午，中國消費者協會在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”，邀請有關專家、律師參加，就《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的適用與完善、《乘用車新車售前檢查服務指引（試行）》（PDI規則）的問題與改進、汽車銷售中的金融服務等費用收取、汽車消費者維權難的解決等問題進行了深入討論。

過去三年 汽車維權投訴量上漲

北京青年報記者從會上了解到，2016-2018年全國消協組織投訴與咨詢信息系統數據顯示，汽車產品（含零部件）的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年，投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問題有售后服務、合同糾紛、產品質量、金融服務問題等。

汽車消費維權難主要表現在：一是經營者巧立名目，消費者辨識難；二是經營者不提供憑證，消費者取證難；三是產品質量出現糾紛，消費者鑒定難；四是經營者推諉扯皮，消費者協商難；五是維權涉及問題復雜，消費者投訴解決難。

中消協還介紹了奔馳女車主維權事件輿情報告。報告顯示，網民支持涉事車主維權，認為奔馳應予賠償，質疑收取金融服務費的合法性，呼吁加強監管，整頓行業亂象。

PDI屬于行業自律規范 不應限制消費者權利

結合奔馳車事件及汽車消費領域投訴問題，中消協提出以下意見：

汽車產品合格交付，是經營者的應盡義務。

PDI規則屬于行業自律規范，不應限制消費者權利?！冻擞密囆萝囀矍皺z查服務指引（試行）》（以下簡稱PDI規則）是由行業組織牽頭、12家企業參與制定的行業自律性規范。其中涉及乘用車新車交付消費者前的檢查規定。對此，有關廠家及其經銷商應當對照相關內容，逐一檢查落實，保障新車交付的實際質量。對于一些PDI檢查流于形式，造成交付車輛存在各種問題的經營者，應加強行業自律予以規范。同時，企業聯合制定的PDI規則屬于行業自律規范，不應對消費者實體權利做出限制，應根據消費者訴求，結合有關實踐爭議案例進行修改完善。

汽車銷售金融服務等應明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。根據《消法》，經營者在交易過程中，應對全部收費項目事先向消費者明示，且不得做出不合理限制或者強制交易。但當前汽車銷售服務中，存在強制消費者購買保險、繳納續保押金或續保保證金等問題，有些經銷商代辦業務在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務費，還不開具發票，引發消費者強烈不滿。對于這些違法行為，應當依法嚴厲懲處。

經營者應當尊重消費者權益，誠信、快捷解決消費糾紛。

當前，消費在國家經濟發展中的作用日益重要，但是，消費者作為消費驅動型經濟的重要貢獻者，其權益保護還不夠充分，消費者優先觀念未能有效落地。近年來全國汽車投訴情況和近期發生的奔馳女車主維權事件，凸顯了當前汽車消費領域維權難的現狀，凸顯了信用建設的緊迫性，凸顯了構建和諧消費環境的必要性。以人民為中心，在消費領域就是以消費者為中心，就是要讓消費者買的放心、吃的安心、用的舒心，獲得更好的消費生活。消費維權工作的實質是社會公共利益的維護，只有強化消費者保護，不斷提升消費者的獲得感、幸福感、安全感，才能更好促進擴大消費，帶動經濟轉型和升級，真正實現民生幸福的最后一公里。

建議修改完善《產品質量法》、三包等規定

針對汽車消費維權難，中消協呼吁全社會共同樹立消費者優先觀念，攜手推動問題解決。

中消協呼吁立法機關廣泛聽取消費者意見，進一步修改、完善《產品質量法》、汽車三包等規定，提升產品質量擔保立法層級，明確違法追究責任到人，強化對消費者的保護，防止經營者逃避自身應盡義務和責任，損害消費者合法權益。

呼吁各有關行政部門，關注消費者反映問題，進一步加強汽車消費領域的監督管理，及時查處損害消費者權益突出行為，規范汽車銷售和附隨服務，加大監督抽查范圍和力度，不斷提高行政執法效能，提升消費者的滿意度。

中消協呼吁各有關司法機關，全面貫徹和適用《消法》有關規定，切實加強對汽車消費者保護，有力打擊欺詐和侵害消費者權益行為，充分發揮司法審判的示范作用，弘揚消費領域的公平正義，筑牢社會誠信柱石。

希望汽車行業組織強化行業自律和內部約束，重視和聽取消費者意見，及時修改完善汽車行業的相關規則，加強服務監督、數據監控、風險管理，消除對消費者權利的不當限制，推動建立行業信用約束機制，將嚴重侵害消費者權益的經營者列入黑名單，實現有效行業治理。

敦促汽車領域經營者尊重消費者各項法定權利，切實承擔自身義務和責任，針對消費者辨識難、取證難、鑒定難、協商難、解決難，主動做好以下事項：一要強化合同警示提示和事前告知，公平合理地確定經營者與消費者的權利和義務，以顯著方式提示與消費者有重大利害關系的內容，保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權；二要保障交付合格的家用汽車產品、隨車工具、備件等物品，依法提供發票、服務單據、說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件等；三要在產品出現質量問題時，售出六個月內依法承擔舉證責任，六個月后主動配合鑒定，杜絕推諉塞責、設置維權壁壘；四要堅持“消費者優先”理念，高度重視、認真聽取消費者意見，正視消費者合理訴求，主動檢視自身問題，積極、妥善處理相關投訴；五是加強內部管理，強化員工培訓，誠信守法經營，嚴格落實責任，禁絕違法行為。

中消協2018年度年主題是“品質消費 美好生活”，2019年度年主題是“信用讓消費更放心”，均旨在解決當前消費領域存在的商品和服務質量不能滿足消費者需求、信用機制建設不夠完善等問題。下一步，中消協將積極采取措施，著力推動解決汽車消費維權難問題。如，對于重大、典型侵害汽車消費者合法權益行為，綜合運用調查、約談、反映、建議、揭露批評、訴訟、信用公示等方式，切實加強對消費者的保護，有力遏制經營者不法行為。

（原題為：《中消協：汽車產品年投訴量1.9萬件 投訴解決率下降》）