記者 | 王伊文 鄭昕煜 唐青青 徐暢 杜詩榕

文字 | 王伊文

編輯 | 張穎鈺

三小時，一百多人。林俐創(chuàng)建的微信群“留學(xué)中介受害者聯(lián)盟”正以她始料不及的速度壯大。

林俐是上海大學(xué)的大四學(xué)生。2017年，經(jīng)朋友推薦，林俐聯(lián)系上留學(xué)機(jī)構(gòu)“益思商科”顧問。林俐提出簽約，顧問卻一再拖延。三個月后，該顧問從“益思商科”離職，自己成立工作室?！胺e累了一定生源之后，很多顧問都跳出來單獨干?！绷掷f。

出于對顧問口碑的信任，林俐最后簽約了她的個人工作室。結(jié)果一年多來，對方僅提供過一次時長8分鐘的學(xué)校介紹。今年2月，林俐向顧問提出解約退款，被拒絕后，她走上了維權(quán)之路。

和朋友吐槽時，林俐發(fā)現(xiàn)，有類似經(jīng)歷的不止她一人。3月1日晚，林俐創(chuàng)建微信群“留學(xué)中介受害者聯(lián)盟”。她和朋友在留學(xué)交流群、朋友圈、微博上擴(kuò)散群聊消息，群成員很快就突破了一百人。

由于留學(xué)中介掌握更豐富的申請信息，與中介合作成為越來越多“出國黨”的選擇。教育部數(shù)據(jù)顯示，2006年至2016年，中國出國留學(xué)人數(shù)從13.4萬增長至54.5萬，簽約留學(xué)中介人數(shù)占留學(xué)總?cè)藬?shù)的60%。根據(jù)教育涉外監(jiān)管信息網(wǎng)，截止2016年，擁有中介資質(zhì)證書的中介留學(xué)機(jī)構(gòu)625家，其市場規(guī)模約為77億元。

2006-2016我國出境留學(xué)人數(shù) 圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

與此同時，留學(xué)中介業(yè)務(wù)中的亂象也被頻頻曝出。合同中出現(xiàn)“霸王條款”、顧問工作拖延、顧問言語騷擾客戶、中介監(jiān)管渠道不暢……截至發(fā)稿，“留學(xué)中介受害者聯(lián)盟”已有493人。“出國黨”們?yōu)榱松暾埍憷灱s中介，卻沒想到，中介會成為阻礙留學(xué)之路的“絆腳石”。

會變臉的中介

2017年3月，經(jīng)同事推薦，設(shè)計專業(yè)大三學(xué)生石嵐簽約了上海順順留學(xué)中介，想要報考法國的學(xué)校。在簽約前的咨詢環(huán)節(jié)，顧問牛玉婷態(tài)度熱情，還提到自己的老公是法國人，所以她對當(dāng)?shù)氐脑盒Ｉ暾埛浅Ａ私狻Ｔ谑瘝箍磥?，?dāng)?shù)厝烁私鈬?，申請也會更靠譜。

令石嵐感到奇怪的是，牛玉婷將見面地點定在上海學(xué)為貴語言培訓(xùn)學(xué)校，而非順順留學(xué)中介機(jī)構(gòu)。見面后，牛玉婷拿出一份簽約“學(xué)為貴”的合同，她告訴石嵐，簽約“學(xué)為貴”的價格更低，如果將“學(xué)為貴”推薦給別人，還有每人1000元的獎學(xué)金發(fā)放。

石嵐感到不可思議，她不理解，一個顧問怎么可以同時拿兩個公司的合同？“學(xué)為貴”是語言培訓(xùn)學(xué)校，并不是專門的留學(xué)機(jī)構(gòu)，石嵐堅持簽約順順留學(xué)。一年之后回憶這段經(jīng)歷，石嵐發(fā)現(xiàn)其中充滿疑點，但在當(dāng)時，急于開始申請的石嵐沒多想，簽約并一次性付清全款17100元。

17100元對石嵐來說并非小數(shù)目。從大一開始，石嵐就在各大快時尚品牌商店兼職，時薪18元。為了攢錢，她通宵加班，過年過節(jié)也去兼職，三年多才攢到。

石嵐本以為，簽約中介后自己的留學(xué)申請會更加順利，可現(xiàn)實卻出乎她意料。簽約后，顧問牛玉婷僅向石嵐發(fā)送過一封個人信息采集郵件。2017年申請季開始，石嵐多次催促牛玉婷開始定校和文書工作，但牛玉婷都以“不在上海”等理由拒絕，承諾的“電話溝通”從未兌現(xiàn)。

臨近畢業(yè)時，牛玉婷還未完成第一階段的定校書和文書準(zhǔn)備。面對石嵐的催促，牛玉婷稱石嵐雅思成績太低，要求她先提高分?jǐn)?shù)再做后續(xù)申請，石嵐“感覺是自己的問題”。留學(xué)申請和畢業(yè)設(shè)計的壓力纏繞著石嵐，她整晚整晚地睡不著覺，“好像搞砸了自己的人生”。

18年底，石嵐和法國院校的招生老師溝通才發(fā)現(xiàn)，自己的成績早已達(dá)到法國諾歐商學(xué)院等三所院校錄取要求。此時，她已經(jīng)錯過了應(yīng)屆生招聘，也錯過了第一輪留學(xué)申請。

法國諾歐商學(xué)院招生郵件 圖片由受訪者提供

同樣“被留學(xué)中介坑”的還有來自加拿大的陪讀家長李華。兒子即將高中畢業(yè)，平時成績不是特別理想。李華“怕耽誤孩子”，找到了國內(nèi)的津橋留學(xué)中介，想讓中介幫忙選學(xué)校。

在津橋留學(xué)的官網(wǎng)上填寫個人信息后，顧問主動找到了李華。當(dāng)時李華為兒子的成績犯愁，顧問經(jīng)常安慰她，這讓李華對顧問的好感度逐漸上升。簽約之前，李華連合同都沒看到，就交了服務(wù)費15000元。

簽約前“暖心”的顧問，簽約后卻突然不見蹤影，總是不回復(fù)消息。中介為李華的兒子選了六所學(xué)校，其中一所并不招收李華兒子這樣的國際生。為了選校，李華一晚沒睡，不停查找學(xué)校資料和招生標(biāo)準(zhǔn)。她把一大堆資料發(fā)給中介顧問，對方只告訴她“選標(biāo)準(zhǔn)最低的”。

第二天，李華向中介提出退費，12月10日，雙方簽定終止協(xié)議。協(xié)議規(guī)定，津橋留學(xué)扣除20%服務(wù)費，退款將在30個工作日內(nèi)到賬。1個月后，津橋留學(xué)改變說法，稱將扣除40%服務(wù)費，理由是合作已經(jīng)進(jìn)行到文書制作階段。李華告訴記者，津橋留學(xué)僅制作過一封個人申請表，并不是所謂的“文書表格”。

被投訴的不僅有個人工作室和小機(jī)構(gòu)，新東方這樣的“明星留學(xué)中介”，也有人反映“服務(wù)不善”。四年前，深圳大學(xué)的大一學(xué)生周之淇對新東方有“一種比較正的印象”，卻沒想到自己的留學(xué)顧問被頻繁更換。第二個顧問在申請季期間休產(chǎn)假，卻未及時告知周之淇，導(dǎo)致她錯過了第一輪申請。

記者撥打了新東方、順順留學(xué)、津橋留學(xué)三家中介的客服電話，對于上文提到的幾個案例，客服人員均回答“不清楚”。順順留學(xué)的一名顧問稱，從業(yè)以來沒有遇到過拖延文書的狀況。她向記者保證，選擇了順順留學(xué)，出國的成功率是100%。

陷阱與擦邊球

林俐告訴記者，大部分留學(xué)機(jī)構(gòu)都是先付錢后簽合同。簽約之前，林俐并未仔細(xì)審核合同，等到開始維權(quán)，林俐才發(fā)現(xiàn)自己簽的是“霸王條款”。

合同規(guī)定，顧問需要提供前期咨詢、選校、文書制作、網(wǎng)絡(luò)申請、面試輔導(dǎo)、行前準(zhǔn)備等六項服務(wù)，但并未規(guī)定每一項服務(wù)的截止日期。在解約條款中，中介機(jī)構(gòu)卻以具體日期規(guī)定退款數(shù)額。林俐提出解約后，顧問按照日期退還40%服務(wù)費，但其提供的服務(wù)僅停留在第二階段的選校。

石嵐的中介服務(wù)合同則多了一條仲裁協(xié)定，若雙方發(fā)生糾紛且協(xié)商不成，需向北京某仲裁院提交仲裁申請，而不是向法院起訴。仲裁的起訴成本遠(yuǎn)高于普通法院的起訴成本。身處上海的石嵐需要前往北京參與開庭裁決，來回的路費和律師費都要自己承擔(dān)。

上海志致遠(yuǎn)律師事務(wù)所的何志勇律師曾處理過多起合同糾紛案件，他告訴記者，法院庭審要求公開，仲裁則不然，如果發(fā)生糾紛，仲裁對留學(xué)中介造成的聲譽(yù)影響較小。

教育部教育涉外監(jiān)管信息網(wǎng)顯示，截至2016年12月20日，獲得自費留學(xué)中介資格認(rèn)證的中介機(jī)構(gòu)共625家。何俊勇律師稱，部分中介機(jī)構(gòu)掛靠在有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)下，在經(jīng)營過程中“打擦邊球”，另有一些公司或個人則完全沒有資質(zhì)。

林俐簽約的顧問就屬于沒有服務(wù)資質(zhì)的“冒牌中介”。提出解約后，林俐仔細(xì)查詢了合同中提供的工商營業(yè)執(zhí)照，上面寫明，該機(jī)構(gòu)只能提供教育咨詢服務(wù)，不能提供中介服務(wù)。

留學(xué)顧問資質(zhì)問題并無明確審查標(biāo)準(zhǔn)和明文規(guī)定，不同留學(xué)中介聘用顧問的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。記者致電津橋留學(xué)和順順留學(xué)獲知，津橋留學(xué)僅要求上崗顧問擁有海歸背景，順順留學(xué)的顧問招聘標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)五年以上工作經(jīng)驗且“口碑好”。

留學(xué)機(jī)構(gòu)內(nèi)部有一套監(jiān)督顧問的機(jī)制。如果對顧問不滿意，客戶可直接在日常溝通的微信群中投訴顧問，津橋留學(xué)會派遣專員監(jiān)管顧問服務(wù)。順順留學(xué)則配備了在線監(jiān)督平臺，要求學(xué)生每月給顧問打分，并安排專員每月通過電話回訪。若接到投訴，由客服負(fù)責(zé)調(diào)解，情形嚴(yán)重者，由顧問上級解決矛盾。

這一套看似完備的監(jiān)督體系卻有“形同虛設(shè)”的時候，石嵐說，她曾在監(jiān)管平臺上打差評，從未收到任何反饋。

順順留學(xué)內(nèi)部投訴頁面 圖片由受訪者提供

今年3月，石嵐前往上海順順留學(xué)投訴，工作人員曾留給她前臺電話。發(fā)稿前，記者撥打該號碼，卻被告知是空號。記者聯(lián)系順順留學(xué)北京總部高級客戶關(guān)系管理經(jīng)理李明，李明拒絕作出回應(yīng)。

維權(quán)之路

3·15前夕，林俐及其父母聯(lián)系到律師，與顧問所屬的工作室達(dá)成協(xié)議，退還林俐75%服務(wù)費。協(xié)議中明確要求，林俐不對外發(fā)表有關(guān)公司的任何負(fù)面言論，否則視為林俐違約。

拿到退款后，林俐并未停止維權(quán)。3月18日，林俐向北京12315舉報該留學(xué)中介異地經(jīng)營、偷稅漏稅等違法行為。3月27日，12315通過短信告知林俐，中介公司異地經(jīng)營不屬實，不予立案。而在舉報之前，林俐拜托北京的朋友兩次前往公司注冊地址。朋友發(fā)現(xiàn)，注冊地址空無一人，詢問周圍的商戶與物業(yè)，均稱沒有見過有人出入此地。

李華的退款過程并不容易，承諾的退款沒有在規(guī)定日期內(nèi)到賬，津橋留學(xué)的說法也發(fā)生了180度大轉(zhuǎn)彎，聲稱這不屬于自己的職責(zé)范圍。與此同時，顧問趙歡開始騷擾李華。短短幾天內(nèi)，趙歡不停給李華發(fā)短信、郵件、微信，罵李華“傻逼”“慫蛋”“神經(jīng)病”。李華還接到了不同留學(xué)中介的電話，一問才知道，趙歡把她的電話發(fā)到了移民留學(xué)中介平臺上。

中介內(nèi)部投訴協(xié)商無果是大多數(shù)人遇到的問題。對此，何俊勇律師建議委托人向教育主管部門和市場監(jiān)督局投訴，查詢中介機(jī)構(gòu)是否有服務(wù)資質(zhì)；或前往公安機(jī)關(guān)報案，確認(rèn)中介是否涉及違法。除此之外，委托人可向法院起訴，或向媒體曝光。

趙歡發(fā)給李華的微信驗證消息 圖片由受訪者提供

去年9月，石嵐和順順留學(xué)北京總部通電，工作人員告訴石嵐，牛玉婷不在國內(nèi)，公司無法電話聯(lián)系到顧問本人，上海分部沒有其他顧問能負(fù)責(zé)法國申請業(yè)務(wù)。

今年3月，石嵐再次向上海順順留學(xué)投訴，工作人員明確表示上海法國申請部門已撤銷，所有法國申請業(yè)務(wù)已并入北京總部。石嵐這才明白，當(dāng)時顧問為何一再拖延自己的申請，而她一直被蒙在鼓里。

內(nèi)部投訴無法解決問題，石嵐撥打上海315熱線，對方稱不能解決，建議她起訴。石嵐又前往上海公安部門報案，公安局卻告訴石嵐，公安只受理刑事案件，經(jīng)濟(jì)合同糾紛屬民事行為糾紛，公安局沒有管轄權(quán)。石嵐試圖通過教育涉外監(jiān)管信息網(wǎng)進(jìn)行中介投訴，但網(wǎng)站顯示系統(tǒng)正在進(jìn)行升級改造。

所有的投訴渠道都被封死，求助無門的石嵐決定向媒體曝光。由于簽訂了保密條款，石嵐無法將合同公開給媒體。她撰寫了一份23頁的文件，標(biāo)題為《毀了大學(xué)生的追夢路——順順留學(xué)！大學(xué)生的人血饅頭好吃嘛？》。石嵐把文件投給上海電視臺等多家媒體，都沒有得到回復(fù)。她致電上海電視臺，客服告訴她，如果三天內(nèi)沒有回復(fù)，就說明這條新聞沒有價值?！斑@個事一直是冷冰冰的，人家都會看你這件事情有沒有價值。”石嵐說。

4月2日，澎湃新聞發(fā)布題為《合同到期了留學(xué)機(jī)構(gòu)沒申過學(xué)校顧問也已離職，維權(quán)有多難？》的報道，詳細(xì)記敘了石嵐的遭遇。報道發(fā)出后，順順留學(xué)主動聯(lián)系石嵐，表示愿意退還其全款服務(wù)費。

“風(fēng)險與成本是成反比的?！焙慰∮侣蓭熃ㄗh，與中介簽約之前，委托人可通過咨詢律師、與示范文本對比、上網(wǎng)查詢等方法審核合同，顧問的口頭承諾一定要在合同中體現(xiàn)，不能因為前期交流順暢就草草簽訂?！耙驗榈搅朔ㄍド?，口頭說的廣告說的都不作數(shù)了，只有合同上白紙黑字寫的東西，才是法院會考量的?！?/p>

3·15世界消費者權(quán)益保護(hù)日當(dāng)天，林俐和群里的朋友共同整理了一份2800字的《留學(xué)中介避坑指南》，其中收錄了有關(guān)維權(quán)和找中介的群討論，包括簽約之前的注意事項、合同中的陷阱、維權(quán)途徑等。

晚上8點，林俐在微博上發(fā)布《指南》，加上了與315、留學(xué)中介相關(guān)的10個話題標(biāo)簽。但林俐很快發(fā)現(xiàn)，這條長微博淹沒在各類留學(xué)中介廣告里，“根本看不到我們發(fā)的內(nèi)容”。

（俞夢雪對本文亦有貢獻(xiàn)）

（為保護(hù)受訪者隱私，文中林俐、石嵐、李華、周之淇為化名）

排版 | 俞夢雪