一段“奔馳車主哭訴維權”的視頻，讓西安利之星汽車有限公司與奔馳中國陷入輿論漩渦。思客君通過對相關數據進行分析，可以看出相關話題熱度自4月10日以來持續受到網民關注。

一輛漏油車引發的輿情熱度

4月11日，相關視頻熱傳成為事件輿情熱度的第一個高峰。該視頻在網絡上流傳后，迅速引發輿論關注。西安當地成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組，調查涉事門店汽車質量問題。

13日下午，涉事企業發布聲明令輿情熱度再起，達到第二個高點。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司通過其官微就“奔馳車主哭訴維權”一事首次發布聲明，但網民表示“并不買賬”。

14日上午，官方回應、車主8點訴求、車主與涉事企業高管協商錄音曝光，再次推高輿論關注度。西安市互聯網信息辦公室在官方微博發布消息稱，涉事4S店涉嫌質量問題已被立案調查，市場監管部門責成盡快退車退款。同時，網民點贊車主向聯合調查組提出的8點訴求有理有據、合情合理，更反襯出車主與店方高管談話錄音中店方的態度傲慢、店大欺客，進一步助推事件輿情熱度。

網傳車主的8點訴求

大數據分析顯示，在此次事件傳播中，深陷消費糾紛的奔馳和4S店受到強烈關注，“傲慢”“推諉”等成為網民對涉事店家評價的高頻詞。此外，車主有理有據思路清晰的維權視頻、訴求清單引發網民強勢圍觀，“哭訴維權”“消費者權益保護”成為熱詞。

“奔馳車主哭訴維權”事件詞云圖

奔馳車主在“哭訴”什么

“失態”式維權，講理的人討公道咋這么難。15天的耐心交涉不被重視，車主無奈只能通過坐在車前蓋上哭訴“我就是太講道理”，只有這樣鬧才能“把事情鬧大”，才能討回公道。雖然維權方式“失態”了，但在聯合調查組介入后，車主依舊不卑不亢、有理有據地提出8點合情合理的訴求，這樣的消費者弱勢令人心疼，也讓不少網民產生了共鳴。網民說，維權成本過高的情形在生活中并不少見，消費者權益受到侵害時，常常要面臨與商家的拉鋸式談判和訴訟，理性維權還常常“受欺負”，最終要么不了了之，要么只能靠“按鬧分配”來維權。要是能好好說話，誰又愿意臉面盡失，把一個文化人生生變成“潑婦”呢？維權，不該這么難！

店大就敢欺客，商家“漏”了良心。涉事店家姍姍來遲的聲明、處理過程中的傲慢和推諉難免令人產生店大欺客、有恃無恐的印象，說明商家并沒有將用戶的合法權益放在重要的位置，砸了“百年汽車老店”的招牌。不少網民借著這一輿情熱點吐槽自己在4S店遇到的亂象，“要不是這次維權，我都不知道4S店可以退車”“不在店里買車全險不讓提車”“買車強制加收服務費，不給錢就恐嚇”……有網民說，汽車行業存在的亂象由來已久，有些4S店早已不再信奉顧客至上，反而用盡坑蒙拐騙的方式消耗公眾信任和品牌公信力。正如新華網評論所說，樹立品牌千日功，自損形象旦夕間。奉勸商家，漠視消費者，最終傷的是自己。

讓每個人都真能找到“說理的地方”。隨著我國汽車保有量的增加，相應的維權情形未來難免有所增多。如何避免“按鬧分配”“全民圍觀”的再度上演，需要監管部門和商家的共同努力。就像車主在視頻里說的那樣，“我就不信這個天下沒有說理的地方”，順著這一事件倒查車主投訴過的部門是否存在不作為現象，梳理、疏通消費者投訴渠道，讓大家天天都有處說理，時時都能好好說理，是事件調查需要解決的難題。希望在相關職能部門和商家、消費者的共同努力下，市場環境更清朗，投訴渠道更暢通，“按鬧分配”更少見，老百姓購物更舒心。

（原題為：《數據告訴你，奔馳車主在“哭訴”什么》）