近日，西安一消費者購買奔馳車，新車還沒開出4S店門就出現漏油，4S店反復推諉不肯為消費者退換車，提出適用“三包政策”僅免費更換發動機，致使消費者不得已坐車蓋上哭訴維權。4月14日，西安市互聯網信息辦公室官方微博通報：西安高新區市場監管部門對奔馳經銷商立案調查，責成盡快退車退款。據悉，國家質檢總局已介入調查。

這名消費者自稱受過良好教育卻因維權無果被逼哭鬧求解決，其哭訴視頻引起網絡熱議，不少網友表示對維權艱難有共鳴。實際上，從法律角度看，如何處理消費糾紛，法律法規規定很明確，不少維權障礙出在執法階段。

根據產品質量法、消費者權益保護法等法律法規制定的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，明確指出家用汽車產品適用“三包有效期”，在“三包有效期”內發生部分質量問題，消費者可以選擇更換或退貨。所以，有符合規定情形的質量問題，選擇“退、換、修”的決定權在消費者手中，并非由經營者來決定。新車未出門就漏油，4S店卻獨攬處理方式決定權，罔顧消費者想退貨的意愿，明顯違反消費者權益保護法。

新車交付前，4S店都會做細致檢查，確保新車不會因為運輸、停放出現設備老化、故障等問題。此案中，新車檢查顯示安全合格，其中是否存在故意隱瞞車輛問題的欺詐行為，值得進一步調查。根據消費者權益保護法規定，經營者若有欺詐行為的，應當按照消費者的要求賠償商品價格的三倍。消費者有權提出質疑和訴訟，舉證責任應由經營者承擔。

據此，厘清三包政策和賠償規定并不是問題，問題在于為何當事人要求退貨退款被一再推諉，為何最初向工商部門投訴無回復？三包政策已經提供了一條維權的明朗之路，但現實中消費者的選擇權如何保障？如何監管才能確保政策執行到位？消費者因個人精力、法律知識儲備不足，難以與企業的專業法律團隊相匹敵，兩者法律運用能力的懸殊，導致消費者極易被牽著鼻子走，店大欺客不缺“底氣”。

消費者向工商部門投訴，即使商品價值如此之高仍然沒有得到及時回應，無疑給維權之路雪上加霜。投訴機制的不暢甚至失靈，不僅增大消費者維權成本，變相縱容店家“店大欺客”、唯利是圖、漠視消費者權益，而且可能導致消費者處理問題方式激化，增加社會不安定因素。

個人維權成本太高，通過嚴格執法辦案為企業守法經營立規矩才是維權王道。3·15前夕，國家市場監管總局發布了關于《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定（修訂征求意見稿）》。借此契機，期待奔馳維權事件作為意見修改的參考案例，制定更嚴厲的監管制度，探索更公平高效的糾紛處理機制，確保政策落地落實。

（原題為《破解維權困局，當用雷霆執法立規矩》）