近日，西安一消費(fèi)者購(gòu)買奔馳車，新車還沒(méi)開(kāi)出4S店門就出現(xiàn)漏油，4S店反復(fù)推諉不肯為消費(fèi)者退換車，提出適用“三包政策”僅免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)，致使消費(fèi)者不得已坐車蓋上哭訴維權(quán)。4月14日，西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室官方微博通報(bào)：西安高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)奔馳經(jīng)銷商立案調(diào)查，責(zé)成盡快退車退款。據(jù)悉，國(guó)家質(zhì)檢總局已介入調(diào)查。

這名消費(fèi)者自稱受過(guò)良好教育卻因維權(quán)無(wú)果被逼哭鬧求解決，其哭訴視頻引起網(wǎng)絡(luò)熱議，不少網(wǎng)友表示對(duì)維權(quán)艱難有共鳴。實(shí)際上，從法律角度看，如何處理消費(fèi)糾紛，法律法規(guī)規(guī)定很明確，不少維權(quán)障礙出在執(zhí)法階段。

根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)制定的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，明確指出家用汽車產(chǎn)品適用“三包有效期”，在“三包有效期”內(nèi)發(fā)生部分質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇更換或退貨。所以，有符合規(guī)定情形的質(zhì)量問(wèn)題，選擇“退、換、修”的決定權(quán)在消費(fèi)者手中，并非由經(jīng)營(yíng)者來(lái)決定。新車未出門就漏油，4S店卻獨(dú)攬?zhí)幚矸绞經(jīng)Q定權(quán)，罔顧消費(fèi)者想退貨的意愿，明顯違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

新車交付前，4S店都會(huì)做細(xì)致檢查，確保新車不會(huì)因?yàn)檫\(yùn)輸、停放出現(xiàn)設(shè)備老化、故障等問(wèn)題。此案中，新車檢查顯示安全合格，其中是否存在故意隱瞞車輛問(wèn)題的欺詐行為，值得進(jìn)一步調(diào)查。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者若有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求賠償商品價(jià)格的三倍。消費(fèi)者有權(quán)提出質(zhì)疑和訴訟，舉證責(zé)任應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。

據(jù)此，厘清三包政策和賠償規(guī)定并不是問(wèn)題，問(wèn)題在于為何當(dāng)事人要求退貨退款被一再推諉，為何最初向工商部門投訴無(wú)回復(fù)？三包政策已經(jīng)提供了一條維權(quán)的明朗之路，但現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者的選擇權(quán)如何保障？如何監(jiān)管才能確保政策執(zhí)行到位？消費(fèi)者因個(gè)人精力、法律知識(shí)儲(chǔ)備不足，難以與企業(yè)的專業(yè)法律團(tuán)隊(duì)相匹敵，兩者法律運(yùn)用能力的懸殊，導(dǎo)致消費(fèi)者極易被牽著鼻子走，店大欺客不缺“底氣”。

消費(fèi)者向工商部門投訴，即使商品價(jià)值如此之高仍然沒(méi)有得到及時(shí)回應(yīng)，無(wú)疑給維權(quán)之路雪上加霜。投訴機(jī)制的不暢甚至失靈，不僅增大消費(fèi)者維權(quán)成本，變相縱容店家“店大欺客”、唯利是圖、漠視消費(fèi)者權(quán)益，而且可能導(dǎo)致消費(fèi)者處理問(wèn)題方式激化，增加社會(huì)不安定因素。

個(gè)人維權(quán)成本太高，通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)法辦案為企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)立規(guī)矩才是維權(quán)王道。3·15前夕，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了關(guān)于《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（修訂征求意見(jiàn)稿）》。借此契機(jī)，期待奔馳維權(quán)事件作為意見(jiàn)修改的參考案例，制定更嚴(yán)厲的監(jiān)管制度，探索更公平高效的糾紛處理機(jī)制，確保政策落地落實(shí)。

（原題為《破解維權(quán)困局，當(dāng)用雷霆執(zhí)法立規(guī)矩》）