攜程“調(diào)價(jià)助手”正奪走酒店定價(jià)權(quán)？近日，攜程“調(diào)價(jià)助手”被指擾亂市場(chǎng)定價(jià)、打亂酒店經(jīng)營(yíng)節(jié)奏一事引發(fā)熱議。

多位酒店商家向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，該功能通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)掃描競(jìng)品平臺(tái)價(jià)格，會(huì)自動(dòng)強(qiáng)制修改并下調(diào)酒店的房間定價(jià)，稱平臺(tái)追價(jià)成了“單向綁架”，明明顯示申請(qǐng)取消了該功能，但總又悄悄上線。

6月20日下午，澎湃新聞以酒店管理者身份致電攜程服務(wù)熱線電話。客服稱調(diào)價(jià)是因平臺(tái)需比對(duì)價(jià)格避免客戶流失。為何商家選擇關(guān)閉“調(diào)價(jià)助手”的流程形同虛設(shè)？前述客服承認(rèn)，若系統(tǒng)核查到其他平臺(tái)價(jià)格低于攜程，也會(huì)因合同要求價(jià)格一致而自動(dòng)追價(jià)。

湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師邢鑫認(rèn)為，攜程“調(diào)價(jià)助手”強(qiáng)制調(diào)價(jià)或侵害商家自主定價(jià)權(quán)與經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，導(dǎo)致利潤(rùn)受損，平臺(tái)不能以“技術(shù)或算法設(shè)置”免責(zé)；若構(gòu)成濫用市場(chǎng)支配地位還將面臨行政處罰。邢鑫建議，商家在與OTA（在線旅行社）平臺(tái)合作時(shí)，可以在合同中明確價(jià)格調(diào)整、促銷(xiāo)活動(dòng)、數(shù)據(jù)使用等條款及違約責(zé)任。

社交平臺(tái)上不少商家吐槽攜程“調(diào)價(jià)助手”

有商家單日遭超過(guò)五次自動(dòng)調(diào)價(jià)，認(rèn)為平臺(tái)追價(jià)成“單向綁架”

“調(diào)價(jià)助手存在起碼有四五年了，平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，商家遇到的問(wèn)題就越多。”貴陽(yáng)某經(jīng)濟(jì)型酒店負(fù)責(zé)人王先生告訴澎湃新聞，其經(jīng)營(yíng)的兩家酒店分別有118間和51間客房，掛牌價(jià)在80到150元之間。自與攜程平臺(tái)合作以來(lái)，“調(diào)價(jià)助手”幾乎每日觸發(fā)價(jià)格變動(dòng)。

據(jù)其介紹，“調(diào)價(jià)助手”是個(gè)內(nèi)置在攜程平臺(tái)的商家版后臺(tái)的程序，會(huì)定期掃描其他平臺(tái)同款酒店產(chǎn)品價(jià)格，方便平臺(tái)監(jiān)測(cè)當(dāng)前產(chǎn)品價(jià)格是否比競(jìng)品平臺(tái)更低。一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)酒店定價(jià)比其他平臺(tái)高，“調(diào)價(jià)助手”會(huì)立即通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)低酒店底價(jià)，或是給酒店產(chǎn)品參加促銷(xiāo)活動(dòng)。但與飛豬、美團(tuán)等平臺(tái)定期協(xié)商定價(jià)的機(jī)制不同，攜程的調(diào)價(jià)系統(tǒng)往往會(huì)強(qiáng)制改價(jià)，“各個(gè)平臺(tái)基本都有類(lèi)似的功能，但攜程平臺(tái)的調(diào)價(jià)不會(huì)跟你商量。”王先生告訴記者。

“基本每天都會(huì)有調(diào)價(jià)的情況，因素很多，比如我們自己沒(méi)有提前調(diào)整價(jià)格或者活動(dòng)到期等多項(xiàng)原因，但基本上每天會(huì)有一次自動(dòng)調(diào)價(jià)。最夸張的一天，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)價(jià)超過(guò)5次。”王先生說(shuō)。

王先生反映，“調(diào)價(jià)助手”并不只是個(gè)別酒店的困擾，身邊大部分同行都遇到過(guò)強(qiáng)制調(diào)價(jià)，“平臺(tái)之間的活動(dòng)折扣不一樣，很難完全統(tǒng)一，就會(huì)有價(jià)格跳動(dòng)的情況。”

更讓王先生感到被動(dòng)的是，當(dāng)攜程價(jià)格低于其他平臺(tái)時(shí)，系統(tǒng)從不會(huì)主動(dòng)調(diào)高價(jià)格，“現(xiàn)在合作關(guān)系像‘平臺(tái)做老板、商家當(dāng)員工’，定價(jià)權(quán)完全被拿走了。”

江蘇南通某酒店店長(zhǎng)戴先生表示，調(diào)價(jià)機(jī)制不僅增加了商家工作量——需時(shí)刻監(jiān)測(cè)后臺(tái)價(jià)格并手動(dòng)回調(diào)，還直接影響商家收益，“我們?cè)O(shè)定的底線價(jià)格常被突破，如果價(jià)低了，會(huì)影響商家的收益；太高的話，客人會(huì)不愿意下單，兩頭為難”。

社交平臺(tái)上不少商家吐槽攜程“調(diào)價(jià)助手”

“明明申請(qǐng)取消功能了，總又悄悄上線”

令不少商家頭疼的是，“調(diào)價(jià)助手”的關(guān)閉流程形同虛設(shè)。

戴先生提到，盡管后臺(tái)提供“調(diào)價(jià)助手”功能的關(guān)閉選項(xiàng)，但最終需要業(yè)務(wù)經(jīng)理審核通過(guò)。在關(guān)閉“調(diào)價(jià)助手”后，相關(guān)功能仍會(huì)“悄悄重啟”，“這就需要商家自己多留意，部分不懂的商家可能就是調(diào)價(jià)助手一直處于開(kāi)啟狀態(tài)，所以價(jià)格會(huì)根據(jù)周邊市場(chǎng)或業(yè)務(wù)需求進(jìn)行變動(dòng)”。至于平臺(tái)追價(jià)調(diào)整的幅度，戴店長(zhǎng)表示，一般是“追到持平甚至更低”，而這一“追價(jià)”的過(guò)程不需要經(jīng)過(guò)商家同意。

“調(diào)價(jià)助手可以申請(qǐng)退出，但實(shí)際上就是強(qiáng)制綁定，商家無(wú)法真正脫離。”王先生坦言，“調(diào)價(jià)助手”實(shí)際上是平臺(tái)之間惡性競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)，而商家被夾在中間，不僅利潤(rùn)受損，還嚴(yán)重影響了商家的日常經(jīng)營(yíng)。“每天都要反反復(fù)復(fù)看價(jià)格，檢查價(jià)格有沒(méi)有被調(diào)整，如果被調(diào)整還要再調(diào)回來(lái)，非常影響日常工作。”

據(jù)《新華財(cái)經(jīng)》此前報(bào)道，在國(guó)內(nèi)主流OTA平臺(tái)中，攜程的市場(chǎng)份額在2021年就已超過(guò)50%。交銀國(guó)際研報(bào)數(shù)據(jù)也顯示，2024年主要OTA平臺(tái)市占率中，攜程預(yù)計(jì)仍占據(jù)56%以上的份額。

因此，中小商家因依賴客源而不得不“忍氣吞聲”。對(duì)比其他平臺(tái)的調(diào)價(jià)策略，王先生指出：“美團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)主動(dòng)溝通，比如發(fā)現(xiàn)價(jià)格差異會(huì)打電話確認(rèn)是否自行調(diào)整；飛豬更‘佛系’，發(fā)消息就能徹底退出調(diào)價(jià)功能，不會(huì)強(qiáng)制加入。”而攜程不僅不協(xié)商，甚至有業(yè)務(wù)經(jīng)理以“誘導(dǎo)性爭(zhēng)吵”逼迫商家——“只要你在溝通中說(shuō)過(guò)‘不用攜程’，對(duì)方就直接下架產(chǎn)品。”

截至6月20日下午，澎湃新聞通過(guò)黑貓投訴平臺(tái)檢索“攜程調(diào)價(jià)”關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，有292條投訴稱遭到攜程平臺(tái)的擅自調(diào)價(jià)。在相關(guān)投訴的回復(fù)中，攜程官方均給出了諸如“后續(xù)會(huì)反饋相關(guān)部門(mén)主管核實(shí)回復(fù)您，請(qǐng)耐心等待”等回應(yīng)。

記者注意到，不少商家通過(guò)某社交平臺(tái)吐槽攜程平臺(tái)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的亂象。有用戶發(fā)布后臺(tái)系統(tǒng)截圖并表示，即便主動(dòng)退出“調(diào)價(jià)助手”功能，平臺(tái)仍會(huì)強(qiáng)制重啟該服務(wù)；更有單體酒店經(jīng)營(yíng)者表示，攜程業(yè)務(wù)人員未經(jīng)授權(quán)擅自開(kāi)通自動(dòng)追價(jià)功能，將700元房型強(qiáng)行壓價(jià)至400元接單。

黑貓投訴平臺(tái)上的相關(guān)投訴

攜程客服：比價(jià)系防止用戶流失，合同有相關(guān)規(guī)定

記者注意到，在今年3月5日召開(kāi)的十四屆全國(guó)人大三次會(huì)議首場(chǎng)“部長(zhǎng)通道”上，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)羅文在接受記者采訪時(shí)表示，在平臺(tái)規(guī)則方面，將堅(jiān)持以公開(kāi)公平為原則，促進(jìn)平臺(tái)各方主體互利共贏。針對(duì)平臺(tái)實(shí)施自動(dòng)跟價(jià)、全網(wǎng)最低價(jià)規(guī)則，造成內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)的突出問(wèn)題，將督促平臺(tái)規(guī)范促銷(xiāo)行為，保障商戶自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。針對(duì)監(jiān)管制度建設(shè)滯后的突出問(wèn)題，將制定出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)管辦法，保障平臺(tái)各方主體合法權(quán)益。

6月20日下午，澎湃新聞以酒店管理者身份撥打了攜程服務(wù)熱線電話。對(duì)于調(diào)價(jià)問(wèn)題，客服人員解釋稱：“這就像我們?nèi)ベ?gòu)物的時(shí)候一樣，我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)時(shí)也會(huì)多方比對(duì)，這樣就會(huì)導(dǎo)致有缺陷價(jià)格的一方平臺(tái)產(chǎn)生客戶流失。客人有的時(shí)候也會(huì)投訴到平臺(tái)說(shuō)其他平臺(tái)價(jià)格低。”

當(dāng)被詢問(wèn)“為什么關(guān)閉調(diào)價(jià)助手后，還是會(huì)被調(diào)價(jià)”后，前述客服人員表示，合同有規(guī)定要求各平臺(tái)價(jià)格一致，“如果現(xiàn)在退出了調(diào)價(jià)助手，但后續(xù)系統(tǒng)核查到您其他平臺(tái)的價(jià)格低于攜程的情況，就會(huì)追價(jià)，這是電腦自動(dòng)核對(duì)的。”

律師：算法非免責(zé)盾牌，平臺(tái)或涉法律責(zé)任

湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師邢鑫表示，商家如無(wú)法根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)情況自主決定價(jià)格和活動(dòng)方案，可能導(dǎo)致其利潤(rùn)受損。若平臺(tái)被認(rèn)定構(gòu)成濫用市場(chǎng)支配地位，可能面臨責(zé)令改正、沒(méi)收違法所得、罰款等行政處罰。

“需要明確的是，‘技術(shù)或算法設(shè)置’不能成為免責(zé)理由。”邢鑫指出，作為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方，攜程對(duì)技術(shù)或算法的設(shè)計(jì)、應(yīng)用及后果應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任和義務(wù)，其不能以技術(shù)中立或算法自動(dòng)運(yùn)行為由，規(guī)避自身對(duì)商家和消費(fèi)者權(quán)益的保障責(zé)任，以及可能存在的濫用市場(chǎng)支配地位等違法責(zé)任。

為避免平臺(tái)與商家在定價(jià)上產(chǎn)生分歧，邢鑫建議，商家與OTA平臺(tái)合作時(shí)，合同需重點(diǎn)約定以下條款：明確平臺(tái)價(jià)格調(diào)整的條件及流程，即需經(jīng)商家事先同意或在特定范圍內(nèi)自主調(diào)整，防止隨意改價(jià)；約定平臺(tái)促銷(xiāo)活動(dòng)的條件、方式、流程，包括提前通知、商家認(rèn)可及補(bǔ)償機(jī)制；補(bǔ)充數(shù)據(jù)使用和保密條款，明確數(shù)據(jù)收集、使用、保護(hù)范圍及雙方權(quán)利義務(wù)；明確雙方違約時(shí)的具體責(zé)任，如賠償損失、支付違約金等，以增強(qiáng)合同約束力。