消費者陳先生近日向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年3月，他在去哪兒網預訂了香港九龍維景酒店的客房，后因行程變更無法入住，于是申請取消訂單，但被告知由于平臺具有不可取消規則，他的退款訴求遭拒。

陳先生說，自己提前兩個月就申請取消訂單，并不會給平臺及酒店造成損失，但在多次溝通中對方一再拒絕自己的退款請求，讓他無法理解。

接到陳先生投訴后，澎湃新聞聯系了去哪兒網，一名工作人員回應稱，陳先生預訂的酒店客房為不可取消訂單，下單時平臺已充分展示退改規則，愿意為陳先生提供其他賠償方案。

預訂酒店客房，提前兩個月申請退款被拒

據陳先生介紹，2025年3月下旬，他因工作需要，在去哪兒網預訂了香港九龍維景酒店2025年6月22日至25日的客房，共在線支付1421.20元。

因偶遇突發情況，陳先生的出行計劃發生變動，便于4月10日，向去哪兒網提出取消訂單的退款申請，卻被告知該訂單屬于不可取消訂單，無法退款。陳先生隨后聯系酒店，酒店工作人員表示，暫未收到去哪兒網的取消溝通信息。

陳先生說，自己提前兩個多月通知對方要取消預訂，這并不會為酒店的正常經營造成影響，“而在我申請取消訂單期間，該酒店同房型價格出現百元以上降幅，平臺也拒絕退差價。”

澎湃新聞從陳先生處了解到，涉事的香港九龍維景酒店并沒有接到他取消訂單的消息。

據陳先生的訂單截圖顯示，他預訂的房型，確實有“預訂成功后不可取消”的提示，但是在房型詳情頁顯示，并沒有通過彈窗等提醒方式確保消費者知悉該情況。

陳先生的訂單截圖。受訪者供圖

陳先生認為，平臺并沒有盡到提醒義務，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房“不得取消”規則，違背了自愿平等，公平誠實信用的法律原則，其行為無異于強制交易，侵犯了消費者的公平交易權。他希望平臺能積極溝通并全額退款。

去哪兒：已充分展示退改規則，補償方案遭消費者拒絕

預訂的酒店客房為何提前兩個月都不能取消訂單，到底由酒店制定還是第三方平臺所為？接到陳先生投訴后，澎湃新聞致電香港九龍維景酒店，工作人員表示，酒店并未和預訂平臺有直接的合作關系，對“訂單不可取消”一事及相關規則，酒店方面也不知情。

對此，去哪兒網一名工作人員回應稱，酒店退改政策在預訂頁面已明確展示，且不同酒店和代理，退改規則不同，“消費者下單時都看得到，預訂時可以自主選擇不同退改規則的房型，該消費者所訂房型屬于不可取消類型，無法退款。”該工作人員稱，根據民法典及消費者權益保護法相關規定，因消費者自身原因要求取消的，酒店有權拒絕退款。平臺已盡到合理告知義務，且該規則符合地方性規范要求。

該工作人員同時表示，為緩解陳先生不滿，去哪兒網提出補償285元的方案，但被陳先生拒絕，“平臺將繼續協助溝通，但無法強制酒店更改退改政策，目前也在與酒店方進行協商。”

對此，北京市京師（上海）律師事務所吳風虎律師認為，民法典第四百九十六條規定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。去哪兒平臺采用的“不可取消”規則就屬于格式條款的一種，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。綜上，平臺方如果未能采取合理的方式提示消費者注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，則消費者可以主張該條款不成為合同的內容。另外，消費者提出取消請求后，平臺未能確保酒店及時收到并回應請求，反映出其在訂單取消流程中的溝通協調機制存在不足，影響了消費者的權益救濟效率，平臺應進一步完善溝通機制，積極履行中間人角色，更好地為雙方服務。

吳律師同時也提醒到，消費者作為完全民事行為能力人，在預訂酒店時應仔細審閱合同條款，包括不可取消等關鍵內容。如因不可抗力導致無法入住酒店的，建議消費者保留并及時向平臺方及酒店方提交相應的材料并說明取消的理由，以減少自身的損失。