近日，消費者陳先生向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，他從5月20日開始，陸續充值了兩萬余元的天貓超市消費卡，幾天后發現自己的賬號無法下單購物，嘗試了客服提供的多種解決方案，均未奏效，問題至今沒有解決。

澎湃新聞查詢發現，陳先生的遭遇并非個例，不少網友反映自己的天貓超市賬號無法下單。對此，天貓超市相關工作人員回應稱，賬號無法下單可能因系統設置錯誤、網絡信號不佳或下單人數過多等情況，平臺將妥善處理。

充值上萬元消費卡，賬號顯示“無法下單”

陳先生介紹，他為了在“618”購物節中獲得更優惠的價格，從5月20日到25日，陸續充值了20180元的天貓超市消費卡。5月25日，他的賬號卻突然出現“無法下單”的情況。“5月24日還正常，從25日開始無法購買任何商品，我現在還有一萬多超市卡沒辦法使用，有幾個紅包已經過期了。”

陳先生的賬號后續顯示購買失敗

陳先生提供的下單頁面顯示，無論購買什么商品，在下單環節都會出現“很抱歉，購買失敗，同一時間下單人數過多，建議您稍后再試”的字樣。陳先生在不同的時間多次嘗試下單，均出現同樣的無法下單提示。

根據天貓客服的指示，陳先生嘗試了卸載重裝、退出登錄、切換網絡等多種辦法，都沒能解決問題，“我甚至懷疑我的賬號被天貓超市限制了，但他們客服說賬號正常。”

陳先生非常不滿，他說，自己至今不知道賬號究竟出了什么問題，何時才能恢復正常。

澎湃新聞在黑貓投訴檢索發現，從2025年5月起，共有53起反映天貓超市無法下單的投訴，其中大部分是在充值天貓超市消費卡后出現該問題。此外，小紅書平臺上也有不少相似投訴，有網友表示，客服始終不能解決問題，只能等待賬號自己恢復或放棄購買。

多名消費者在社交平臺反映其天貓超市賬號無法下單

澎湃新聞還注意到，此前有消費者因存在不正當手段購買或使用消費卡、利用作弊工具虛假交易、利用流程便利大量退款等違規行為，被天貓平臺限制消費。但陳先生表示自己沒有類似的惡意行為，所購買的商品也大多為普通生活用品，不存在因違反天貓規則而受到限制的可能。

多次溝通問題仍未解決

接到陳先生投訴后，澎湃新聞聯系了天貓超市，相關工作人員稱，賬號無法下單可能有系統設置錯誤、網絡信號不佳或下單人數過多等原因，已了解陳先生的情況，將盡快轉接相關部門，核實并查明原因，對無法下單及紅包過期問題也將給出妥善的處理方案。

隨后，陳先生向澎湃新聞反饋稱，天貓超市工作人員已聯系他稱，刪除了所有收貨地址，并等待24-48小時就可以正常下單，“我依照該指示操作，但三天之后，賬號依舊處于無法下單狀態。”

6月6日，陳先生再次收到天貓超市的短信，再次稱問題可能因網絡、系統或者下單人數較多等不確定因素導致，建議刷新頁面或更換賬號。

對此，陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，根據《消費者權益保護法》規定，消費者享有知情權和公平交易權。天貓客服未說明賬號無法下單的原因，侵犯了消費者的知情權；限制消費者使用充值卡下單，使得消費者無法正常購物，損害了消費者的公平交易權。消費者可向消費者協會或市場監管部門投訴，亦可向法院提起訴訟，要求天貓超市承擔相應的法律責任，如恢復賬號功能、退還充值金額并賠償損失等。