近日，消費者付先生向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，2025年5月，他發現中國移動加收每月50元的千兆寬帶服務費，撥打移動客服電話投訴后，工作人員承諾取消該服務費。但直至6月，該寬帶服務費仍在扣款。

接到付先生投訴后，澎湃新聞聯系了中國移動，一名工作人員表示，付先生的寬帶業務系其本人此前主動申請并簽字確認的，但此后他要求取消該服務，因工作人員工作失誤，未能及時取消，導致發生扣款情況，目前已向付先生提出退還相應話費共計200元的解決方案，雙方仍在進一步協商。

移動升級寬帶套餐，用戶要求取消后仍被扣費

付先生介紹，2025年5月，他突然發現自己的月度話費消費總額比之前多了，于是聯系運營商中國移動，詢問原因。客服答復他，這是移動為付先生的話費套餐做了升級，增加了千兆寬帶服務，之前處于免費試用階段，現在開始收費。

對此“套餐升級”，付先生表示自己雖然知情，但在免費試用結束前，他已致電給中國移動明確要求取消該套餐升級服務，但中國移動一直未給他取消，并連續扣費。付先生表示，該費用從3月開始扣除，每月50元。

5月15日，付先生接到中國移動電話，工作人員承諾取消千兆寬帶服務。同時將返還多扣除的費用，并給予100元補償。但是客服并未說明移動升級套餐加收費用的原因，付先生當即表示不認可該處理結果，要求繼續辦理該投訴。

6月，付先生再次收到了月度話費賬單，依舊包含了先前加收的千兆寬帶服務費用。“我再次撥打10086，工作人員說這是5月份的費用，那我之前打電話，他們承諾的取消千兆寬帶費算什么？”

付先生感到惱怒，他多次投訴后也沒有收到投訴的進一步處理結果。但當他再次撥打移動客服電話詢問進度時，卻被告知他的投訴已經得到處理。

據付先生提供的通話錄音顯示，客服稱該投訴已與客戶溝通完畢，客戶表示認可處理結果。“我當時就表示不同意，如果你說我同意的話，為什么我沒有收到退款和補償？”

中國移動稱正在處理，律師認為此舉屬于不合理交易行為

付先生將自己的遭遇通過微博進行了曝光，中國移動官方微博在評論區回復稱，希望付先生私信提供其號碼及具體問題，中國移動將盡快核實給出回復，并推薦付先生通過自主填單服務反饋他遇到的問題。

澎湃新聞就此事聯系中國移動，相關工作人員表示，該事件是由員工工作失誤引起，先前與付先生通話的員工承諾了會取消千兆寬帶費，但因員工業務交接疏忽，導致該取消需求并未落實，所以仍在持續扣除服務費用。

該工作人員稱，中國移動已與付先生進行溝通，愿意退還扣除的四個月寬帶費共200元。對此處理方案，付先生并不認可，他為此事耗費了大量時間精力，希望移動方能夠就此事作出公開說明和道歉，并進行十倍金額賠償。

對此，陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，根據《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況。移動公司在消費者已經明確提出取消相關套餐的情況下，依然開通該業務、收取相應費用，侵犯了消費者的知情權。同時，經營者向消費者提供商品或者服務，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。移動公司未經消費者同意，違背了誠實信用原則，屬于不合理交易行為。

趙良善還強調，工信部《電信條例》第41條規定，電信業務經營者不得有“限制用戶退訂業務”等行為。消費者要求取消寬帶服務費，客服承諾后卻未履行，仍繼續扣款，違反了該規定。