電話悄無聲息，接入上海市心理援助熱線的辦公室。鈴聲被“罩”在了接線員們的耳機里面，一如這些電話要傾吐的秘密。

電話那頭，是一名年輕男子在吐露自己被欺凌的生活，說著家庭矛盾，突然跳到工作不順，又說去醫院治療，他覺得看病沒用，也不想承受藥物帶來的副作用。接線員趙金波一直安靜地傾聽男生跳躍又破碎的抱怨，最后還是勸說對方“要遵醫囑”。

他認為，來電者既然撥打這一通電話，就有自己即時的需求，比如想要得到理解。在戀愛、職場與人生意義組成的叢林之中，接線員總要在短時間內撥開迷霧，比如在一眾來電者中識別出嚴重的精神障礙患者，或者勸阻那個想要輕生、自傷的人。

不過，更多時候通話會被純粹謾罵生活的人擠占，這讓趙金波感到頭疼。但他說，也會給對方一小段時間，發泄心中憤懣。

2024年底，國家衛生健康委發文要求，建立全國統一的心理援助熱線“12356”。4月25日，澎湃新聞記者走訪上述熱線辦公室時，這里已經接入“12356”的通話。更多撥入的電話讓這條熱線承壓，接通率從50%跌至30%左右。

為了滿足“12356”上線涌現的更多需求，一些地區選擇與社會團體合作。發源于民間的“希望24熱線”在一些地區的站點也收到了“12356”的接線任務。

該熱線的秘書長倪文萍介紹，對接線志愿者的前期培訓時間只有數天，但她強調，團體重“老帶新”、重實踐，有認可度。即便如此，由于要求每位志愿者每個月排三四個班，參與兩次學習，有的志愿者干著干著就跑了。

體制內的熱線對接線員的要求更為嚴格。上海市心理援助熱線負責人、臨床心理治療師金金表示，該熱線要求接線員有心理學相關學歷或資格證書。例如，趙金波于2016年考取了由人社部頒發的國家二級心理咨詢師證書。當時，該證在不同地區的考試方法不同，在上海需要培訓半年，結業時要考核。第二年，該證書考試取消。

在海外，一些心理援助熱線由宗教團體舉辦，接線員也是培訓一下就上崗。但國內由醫院舉辦的熱線須更強調專業性。上海市心理援助熱線的創建者之一、上海市精神衛生中心臨床心理科前主任張海音解釋：“既然別人認為你（醫務人員）是專業人員，就會有更高的期待。”

倪文萍曾對記者提及一些政府部門與其他社會團體不愉快的合作經歷，據說有接線員對來電者提出，可以到線下的心理咨詢機構面診——那么，一旦出現糾紛，是否要官方認證的熱線進行兜底？

正如張海音所說，目前體制內的熱線遠不能滿足實際的社會需求，借由不同的社會團體提供公益服務，就要對該行業有更明確的監管措施。

張海音

【以下是張海音的口述，由幾次談話整理而成】

“99.5%的電話都不急”，還接嗎？

1990年，我和幾位同事一起創立了上海第一條心理援助公益熱線。

當時專科醫院的服務形式已經是成熟的了，心理危機干預熱線是新冒出來的工具，我們感到專業知識更多地被社會需要，憑著一腔熱血，一頭扎了進去。

心理危機干預熱線是“救急”用的，但打來的99.5%的電話并不救急，是一些零碎的煩惱。

我上個月去做接線員督導，有一個資深精神科主任醫師報了一個案例，他感到蠻有負擔：有一個人，全國各地的咨詢電話都打過，持續了大概有十六七年，一場打好多個小時。這名主任醫師說，他們這個團隊也接到他的電話，停不下來。一直接這種電話，是不是有點浪費精力？這個人在電話里就是宣泄情緒、抱怨，說家庭困難。

我說，十幾年里接過他電話的人，每個人的工作都有價值。如果沒有人陪他聊聊，去接住他無法宣泄的情緒，他也許會做出極端的事。

另一方面，做心理咨詢和人們日常生活中的交往是相通的——因為工作或生活，有時不得不和一些讓你有負面情緒的人相處。有的可以避開，有的沒辦法，比如他是你的同事、同學、朋友。你唯一的做法是更多地理解，可能偶爾有一次，你從別人那里聽說他身上發生的事。你想：怪不得，他不是故意讓我不爽，是他過去的經歷導致他和任何人都是這種相處模式。

作為專業人員，咨詢師有時要起到“忠言逆耳”的作用。一團和氣、沒有沖突，那不叫咨詢。

有一種情況是，生活當中的親朋好友不跟你講真話，因為以后還要跟你相處。而咨詢師的職責是告訴你真實感受。咨詢師不和來訪者建立其他社會關系，這樣雙方比較有安全感。

是否帶著個人感情做咨詢有兩種情況：有的咨詢師風格偏感性，強調現場情感互動；有的像經典的弗洛伊德那種，是個空白屏幕，很冷靜地去分析觀察你，但這個風格特點越來越不吃香。

現實當中，人際情感的互動對一個人的幫助更重要。如果只是理性分析，現在可能查查網上的Chat-GPT，就能知道最精準的答案。人際情感的互動是沒辦法替代的。

不同的人去尋求心理服務，他們想獲得的感受是多種多樣的。比如我找你做咨詢，言語挑釁，弄得你很羞愧，沒面子，傷害你的自尊心，我才開心。要是你所有問題都能回答正確，我反而感到沒意思。目前階段，人工智能識別不了什么是挑戰自尊、“話里有話”。

甚至不見得說，新手咨詢師一定不好。我自己回顧過去，當我剛剛從事這個職業的時候，我會發現自己沒有經驗，但做的個案有時候效果倒還蠻好。因為如果自己是新手的話，就一定會非常投入，非常認真，也會非常努力，非常強烈地想幫到來訪者。可能有些來訪者會感受到，這對他才是真正有幫助的。

人太復雜了，不是靠幾個心理學流派就能理解的

我們一般這樣想：如果你的父母、朋友，以及居委會、社會系統能給你足夠的幫助，就沒必要來咨詢，包括撥打電話和購買心理咨詢服務。

社會心理服務要求“多層次多形式”。居委會也好，家人也好，有些人很擅長開解別人，而且有的咨詢者就想在社區里，和心理服務人員面對面。如果有一些居委會干部見證，看見咨詢者“我一直在受這些苦，我也在尋求辦法解決”，這會讓他們心里踏實。

但不同層次的服務之間，有服務對象、工作目標的分別。你找居委會，居委會的人可能考慮：“如果就具體問題給你一些建議，你家里來投訴我怎么辦？”居委會把整個家庭作為它的服務對象，不想激化家庭矛盾。而一般心理咨詢的工作目標是以當事人為主，找心理咨詢師有安全感，知道這個人（指心理咨詢師）對我（指遭遇心理危機的人）今后的生活不會造成什么影響。

心理援助熱線方面，跟國外相比，國內總體在專業性方面要求還更高一點。我們現在招募接線員的時候，為了保險起見，要看他本身是否已經取得相關的證書。

原先的心理咨詢師資格證，只是勞動技能證，并不是允許從事該職業的資格證，2017年取消了。如果你大學本科專業不相關，不是醫學、心理學、社會工作等專業，想要進入這個行業，鼓勵你去讀心理學專業碩士，特指應用型的，不是科研型、學術型的。

學過精神動力學、認知行為治療和人本主義療法，并不是說直接學、直接用，而是改變看人的視角。我雖然工作只是接半小時不到的熱線電話，聽對方傾訴家庭糾紛，但如果我學過精神動力學，我聽的時候腦子里是有建構的——他原來性格是怎么樣？是有哪些來龍去脈，導致他對于夫妻吵架、親子關系等問題這么不耐受。

家庭問題，也有許多家庭以外的理由。現實有各種壓力，人總有負面情緒，有的人甚至說，跟你吵是看得起你，因為跟外人還不好隨便發火，親人才會放開吵……各種角度都可以解釋。但每個人又不一樣。

有一個心理咨詢的案例：一個單身母親很要強，但在生活當中她碰到一個很大的困難，自稱總是不由自主地過度驕縱她5歲的兒子。

兒子睡不著，到自己的房間里叫醒自己，她想，自己平時很遷就他了，但他還是跑到自己的房間里鬧。她很惱怒，發火過后又感到內疚，心想孩子已經是單親了，有心理創傷了，自己還對他發火，真不是一個好媽媽，于是感到內疚，一內疚就妥協，最后讓兒子睡自己邊上。

如果這位母親打來電話，接線員懂一些精神動力學的話，與她深談一下，會了解如果一直聽她訴說，不管時間，與她不愿意卻又不得不陪孩子睡，是類似的行為。

接線員會回應她當下的情緒并表達理解支持，然而時間有限，在結束時這位女士可能仍然很焦慮，希望得到安心的答案，但沒有得到，會有情緒。接線員要示范如何承受住她激烈的負面情緒，即平靜地表示今天只能談到這里了，以后有需要再來電。這示范了人際互動中需要接納部分負面情緒，不可能總是即刻滿足。

人太豐富了，要去理解一個完整的人，不是靠幾個心理學流派能解決的。 

在國外，打熱線的人知道，這些人是非專業背景的志愿者，受到的訓練有限，相當于居委會的調解人員。打電話的人不會有更大的期待，而既然國內的心理援助熱線讓撥打者認為是專業的、有期待，當然應該符合期待，不然（對來電者）會造成傷害的。

涉及心理咨詢業務的法律，國家應該要明確授權某一個行政部門進行監管，目前衛健委只監管醫療系統內的心理服務；然后，由行政部門委托行業協會制定管理規則。這樣就理順了。

協調不同條線，誰說了算？

心理咨詢行業現在的情況是，沒有法律禁止的，學校、機構和各種學會，都可以辦班發證。

這個行業不像醫學，總體局限在醫療機構。現在從事心理咨詢的人有醫生、有大學心理學教授，有許多社工，有不同行業背景的人。醫學系統定出來的規范，教育系統的人不一定認，心理咨詢可能麻煩就麻煩在，不同條線之間的協調，誰說了算？

現在各個條線都在力所能及做一些什么，行政部門也好，行業協會也好，都在力所能及地制定他們的規范。

目前，上海心理衛生服務行業協會只能管理它的會員單位。上海相對全國情況還好。原來醫療、教育、社會機構的人互有成見，原因在于缺少交流。一些案例督導、案例討論的學術活動搞得多了，還是能發現很多共同語言。搞精神分析的，有大家認同的東西，搞CBT（注：指認知行為療法）的也有被認同的部分。專業標準應該是一樣的。

以精神分析來說：精神分析特別強調一個人的早年經歷和依戀模式，對一個人成年以后會有潛移默化的影響。特別強調在咨訪、自然關系當中會呈現移情和反移情（注：“移情“是弗洛伊德最早提出的概念，指來訪者將過去對重要人物的情感態度和屬性轉移到咨詢師身上；反移情，則是咨詢師對來訪者移情的一種無意識反應）。通過在咨訪關系中呈現出來的移情、反移情，修復一些來訪者成長過程中未被處理好的心理創傷。

如果在上海撥打“12356”，我們有一個可以推薦給撥打電話的人的線下機構的名單，當然是推薦“靠譜的”，比如正規的醫院。

單靠一個系統，這一點服務，滿足不了社會這么大的需求。我們鼓勵各個社會機構繼續向社會提供熱線服務，但希望這些服務符合標準、不僅僅是為了商業引流。

心理咨詢行業有時候還強調收費的個案小時數，如果是收費的，要處理別人的訴求，當熱線志愿者的時間不計入其中。就像我們醫生，比較強調臨床經驗，強調年資。當然，一個人工作了二十幾年，也可能水平不好，但這一路上，他可能犯各種錯誤，有各種因素被淘汰，能夠熬得住這些小時數，總體來講還是經受住了考驗。