5月26日，丁女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，自己實(shí)付8980元購(gòu)買了“流利說(shuō)”的私教課，但因?qū)嵲谔Γ宦犃速?zèng)送的一些AI課，沒有預(yù)約和聽私教課。她希望退還部分費(fèi)用，被流利說(shuō)方面拒絕。

丁女士認(rèn)為，《用戶協(xié)議》中關(guān)于“用戶在開課后2周內(nèi)可以退費(fèi)退課，逾期不再接受退課退費(fèi)申請(qǐng)”的規(guī)定屬霸王條款。北京澤亨律師事務(wù)所竇江麗律師分析認(rèn)為，該條款僅以普通文本呈現(xiàn)，未見明顯提示，而該條款限制用戶逾期后退費(fèi)權(quán)利，明顯屬于“排除消費(fèi)者依法解除合同或請(qǐng)求返還預(yù)付款的權(quán)利”的情況，丁女士可主張?jiān)摋l款無(wú)效，要求平臺(tái)退款或補(bǔ)償。

26日下午，流利說(shuō)APP客服表示，會(huì)把記者的采訪訴求轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)工作人員，不過(guò)，截至發(fā)稿澎湃新聞未獲回復(fù)。

要求退款遭拒

2024年7月19日，丁女士通過(guò)有贊商城里的流利說(shuō)旗艦店，實(shí)付8980元，購(gòu)買了“懂你英語(yǔ)?A+VIP私教課（商務(wù)版）”課程。

丁女士提供的聊天記錄顯示，下單前，客服介紹，正常報(bào)名是48節(jié)1對(duì)1私教課，但周年活動(dòng)額外贈(zèng)送4節(jié)，總共52節(jié)1對(duì)1私教課。此外，還贈(zèng)送1年人機(jī)課（AI課）來(lái)學(xué)習(xí)，“不用花錢購(gòu)買”；還會(huì)再贈(zèng)送額外52節(jié)的專項(xiàng)課。

下單后，客服將兌換碼發(fā)給丁女士，丁女士在流利說(shuō)APP中進(jìn)行了課程兌換。丁女士說(shuō)，因工作太忙，后來(lái)自己僅完成4節(jié)發(fā)音課和8節(jié)AI課，發(fā)音課也屬AI課。而私教課需自己選老師、預(yù)約。至今，52節(jié)私教課她一次也未使用。其次，專項(xiàng)課她也沒學(xué)習(xí)過(guò)，但每個(gè)星期，流利說(shuō)APP里會(huì)出現(xiàn)一節(jié)專項(xiàng)課回放。

丁女士所購(gòu)課程有效期360天。2025年5月，丁女士通過(guò)流利說(shuō)APP客服提出退費(fèi)。她告訴澎湃新聞，客服表示，用戶用兌換碼兌換課程時(shí)，有勾選《用戶協(xié)議》，因此拒絕退費(fèi)。對(duì)此，丁女士認(rèn)為，在咨詢、下單付款時(shí)，無(wú)人告知自己退款約定。其次，《用戶協(xié)議》十分冗長(zhǎng)，且是格式條款，其中“用戶在開課后2周內(nèi)可以退費(fèi)退課，逾期不再接受退課退費(fèi)申請(qǐng)”屬霸王條款。更重要的是，私教課自己沒預(yù)約過(guò)，流利說(shuō)并未提供實(shí)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該退款。

澎湃新聞通過(guò)流利說(shuō)APP查詢發(fā)現(xiàn)，兌換課程頁(yè)面有《用戶協(xié)議》，點(diǎn)開可以看到，除總協(xié)議外，還包含每種不同課程的協(xié)議。

下拉到后面，在“懂你英語(yǔ)?A+VIP私教課”協(xié)議部分，記者注意到，協(xié)議約定：用戶在開課后2周內(nèi)可以退費(fèi)退課，逾期不再接受退課退費(fèi)申請(qǐng)。此外還對(duì)退費(fèi)金額的計(jì)算方式進(jìn)行了約定。

丁女士指出，客服曾告知她專項(xiàng)課和AI課是贈(zèng)送的，自己只學(xué)習(xí)了AI課程1個(gè)月，她要求流利說(shuō)扣除這塊的費(fèi)用，退費(fèi)8580元。

5月26日下午，澎湃新聞致電流利說(shuō)客服熱線?？头姓J(rèn)，協(xié)議里的專項(xiàng)課，其實(shí)是每星期推送一個(gè)視頻。對(duì)于丁女士的退費(fèi)訴求等問(wèn)題，客服表示，會(huì)將采訪訴求轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員，不過(guò)，截至發(fā)稿澎湃新聞未獲回復(fù)。

律師觀點(diǎn)

對(duì)此，北京澤亨律師事務(wù)所竇江麗律師指出，流利說(shuō)客服在售課時(shí)雖提及贈(zèng)送課程，但未明確說(shuō)明贈(zèng)送課程的性質(zhì)、使用限制或與主課程的關(guān)聯(lián)性，可能影響消費(fèi)者對(duì)交易內(nèi)容的判斷，涉嫌構(gòu)成誤導(dǎo)性宣傳。

竇江麗認(rèn)為，丁女士向流利說(shuō)支付費(fèi)用購(gòu)買課程，該平臺(tái)以預(yù)收款方式多次或持續(xù)提供服務(wù)的模式，屬于典型的預(yù)付式消費(fèi)場(chǎng)景，可適用2025年5月1日起施行的《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》。根據(jù)該《解釋》第九條，類似“收款不退、丟卡不補(bǔ)、限制轉(zhuǎn)卡”等排除消費(fèi)者主要權(quán)利的“霸王條款”，依法應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效，消費(fèi)者有權(quán)要求解除合同并退還費(fèi)用。

依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條，格式條款應(yīng)當(dāng)以顯著方式（如加粗、加黑等）提請(qǐng)消費(fèi)者注意，但流利說(shuō)在《用戶協(xié)議》中未以顯著方式提示該退費(fèi)條款，其僅為普通文本；二是該條款是否排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。流利說(shuō)限制用戶逾期后退費(fèi)權(quán)利，明顯屬于“排除消費(fèi)者依法解除合同或請(qǐng)求返還預(yù)付款的權(quán)利”，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為無(wú)效條款。因此，丁女士可主張?jiān)摋l款無(wú)效，要求退款或補(bǔ)償。