近日，消費者陳陽（化名）向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，2025年4月28日，他在公務行APP上購買了5月2日從阿拉爾至成都的機票。后來查詢發現與下趟航班時間沖突，便于4月29日申請退票，但航空公司卻收取了90%的手續費，機票票價810元(包括機建燃油費共計880元），最終僅返還151元。

退票手續費收取約90%。

浙江長龍航空公司回應稱，收費依據民航相關規定及公司退改簽規則，陳陽所購D艙為折扣機票，按照折扣票的相應收費標準收取90%手續費。

對此，有律師分析指出，航空公司的收費行為在合同約定和行業規定上有一定依據，但退票手續費的收取應當遵循公平合理原則，該案例中，高達90%的手續費雖然合規，但顯失公平。

因時間沖突退票被扣90%手續費

陳陽介紹，4月28日，他因工作出差需要從阿拉爾前往雞西并在成都轉機，便通過公務行 APP 預訂了5月2日阿拉爾至成都的航班，機票票價810元，包括機建燃油費總計花費880元。他說，因此次出差涉及兩段行程，他特地在查詢了出行當天有合適時段的航班從成都前往雞西，于是放心購買了阿拉爾至成都的航班機票。

陳陽稱，4月29日，他再次查看時，發現原本可選的成都至雞西的航班沒有相關信息，這意味著該段航班已經沒票或者取消了。由于沒有下一趟航程銜接，陳陽只能申請退票，結果航空公司卻收取了他90%的退票手續費。

據陳陽提供的長龍航空退票短信顯示，他原定于5月2日從阿拉爾前往成都的機票退票手續費為729元，應退款金額為151元。

陳陽說，如此高額的手續費讓他難以接受，便向長龍航空客服反饋了此情況，隨后得到了短信回復稱，根據民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》及《民用航空國內運輸市場價格行為規則的通知》，制定《長龍航空國內航班退改簽規定》實行梯級收費，收費標準合規且已公示并在購票前提示。因陳陽購買的為D艙折扣機票，依據《浙江長龍航空有限公司多等級艙位管理規定》第七條、自愿退票第 (二) 條 “航班起飛時刻前336小時內至 72小時(含)前辦理，D艙客票收取90%的退票費”規定，無法滿足其投訴訴求。

陳陽對此表示不解，他稱在公務行APP訂購機票時，未收到任何關于折扣艙位及對應退改簽規則的提示。澎湃新聞查詢發現，在公務行APP訂票界面，用戶只有主動點擊“單程：退改簽及行李”后，才可查看退費手續費收取標準。陳陽認為，購票平臺及航空公司并未盡到應盡的提醒義務，導致他被扣除高額退票手續費，要求平臺全額退款。

回應：折扣票退票按規定應扣除90%

接到陳陽投訴后，澎湃新聞聯系了浙江長龍航空公司，工作人員表示，陳陽購買的機票原價為2700元，經過三折處理后售價880元，因此按照D艙的相應收費標準收取90%退票費729元，收費合理，因此無法給出其他補償。對于陳陽所述的相應提醒義務，工作人員表示長龍航空APP上會明確顯示是否為折扣票，而公務行APP上的顯示規則他們也不清楚。

浙江長龍航空關于退票手續費收取的回復。

隨后，澎湃新聞聯系公務行APP，工作人員表示，用戶在平臺看到的票價即為折扣后的價格，若想進一步確認是否為折扣票或具體折扣力度，需自行前往對應航空公司官網查詢。同時，客服建議用戶參考訂票界面 “單程：退改簽及行李” 欄目中顯示的預計退票手續費，該預估金額與實際收取費用差異不大。

此外，該工作人員還稱，訂票頁面會明確展示所訂購的艙位，退票手續費按照艙位標準收取，在公務行APP上，除經濟艙和超級經濟艙外，其余艙位大多屬于折扣艙。

公務行app上關于飛機票退費手續費的提示。

律師：雖合法合規，但顯失公平

對此，陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，從合同訂立角度來看，航空公司在官網公示退改簽規定并提前提示，構成要約的一部分，航空公司依據既定規則收取退票手續費，有一定依據。此外，民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》以及《民用航空國內運輸市場價格行為規則的通知》賦予了航司自主制定退票費規則的權利，航司在政策框架內制定的規定，不違法即合規。

但趙良善表示，雖然航空公司的收費行為在合同約定和行業規定上有一定依據，但退票手續費的收取應當遵循公平合理原則，此事件中，航空公司所制定的退票手續費90%明顯過高，超越公平原則，且高出其實際損失，比如航班座位預留成本、重新調配資源成本等，消費者可以考慮以“顯失公平”尋求救濟。

趙良善建議，此次事件中，消費者可向民航管理部門投訴，民航管理部門若發現航空公司存在違規行為，責令其整改，并保障消費者合法權益。若消費者認為自身權益受到嚴重侵害，且通過其他途徑無法有效解決爭議，可向法院提起訴訟。而在維權前，消費者務必要準備充足的證據，如購票憑證、退票記錄、與航空公司溝通的記錄等，以支持自己的訴求。