近日，消費者王先生向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，他去年在抖音“三星官翻旗艦店”花費8999元購買了一部型號為Z Fold5的手機，今年4月，該手機在使用時出現屏幕黑線、觸摸失靈等故障，王先生按流程寄回廠家維修后被告知手機是人為損壞，需自費3700元維修。王先生要求店鋪提供檢測報告，但商家稱無法提供。

王先生的訂單截圖。

對此，澎湃新聞聯系了抖音“三星官翻旗艦店”，工作人員表示，店鋪所執行的售后服務標準嚴格遵循三星官方售后規范，同時表示不能提供相應的檢測報告。

三星官方消費者服務熱線工作人員則表示，三星“七天機”等非全新良品機的銷售業務已授權給涉事店鋪全權處理。

目前，消費者與店鋪尚未達成一致。

買“7天機”質保期內損壞被要求自費維修

據王先生介紹，2024年1月14日，他在抖音“三星官翻旗艦店”選購手機，看中一款型號為Z Fold5的手機。主播介紹該款手機是客戶購買后通過“7天無理由”通道退回的機器，僅拆封未使用，價格卻是新機的七折。

因主播在直播過程中明確提及該款手機享有“質保兩年”服務，王先生打消了顧慮，當即下單。據王先生提供的訂單截圖顯示，他購買的這部手機為“準新品（七天機）”，價格為8999元。

今年4月，王先生在使用該手機過程中，屏幕中間突然出現一條黑線，與此同時，觸摸功能也失靈。王先生嘗試反復重啟手機，但問題依舊存在。

商家表示因手機有磕碰情況，無法保修。受訪者供圖

王先生與店鋪客服取得聯系，客服在了解情況后表示，初步判斷是手機出現了漏液問題，并告知王先生可將手機寄回廠家進行維修。

手機寄回后，4月25日，王先生接到該店鋪工作人員的電話，對方表示，經廠家檢驗手機有磕傷，被認定為因磕碰造成的人為損壞，不在質保范圍之內，無法享受免費維修服務，若要維修，需自行承擔3700元的費用。

王先生對此感到十分不滿和困惑，他說，手機在使用過程中有輕微磕碰任何人都無法避免，但不代表磕碰與手機產生的問題有因果關系，如果商家堅稱手機損壞是人為原因造成，那么理應提供一份具有權威性的檢測報告來證明。

“他們卻直接拒絕了提供檢測報告的要求。”王先生說。據王先生提供的聊天記錄顯示，三星官翻機旗艦店客服稱：沒有檢測報告，維修了會有維修單。

王先生認為，商家在沒有提供任何實質性證據的情況下，就單方面判定手機損壞為人為原因，并以此為由拒絕履行質保承諾，這種做法嚴重損害了他的合法權益，他要求三星按照承諾對他的手機進行免費維修。

三星：已授權店鋪全權處理非全新良品機業務

澎湃新聞查閱發現，王先生購買手機的“三星官翻旗艦店”在抖音平臺公示的商家資質顯示，其運營主體正是廣州圖騰信息科技股份有限公司。

澎湃新聞致電三星官方消費者服務熱線，一名工作人員表示，三星“七天機”等非全新良品機的銷售業務已授權給廣州圖騰信息科技股份有限公司全權處理，并稱當手機出現故障或損壞情況時，需由專業的維修師傅對手機進行全面檢測。檢測完成后，維修師傅會與消費者進行直接溝通，綜合多方面因素最終確認是否屬于人為損壞范疇，這一過程不會提供相關的檢測報告。

澎湃新聞聯系了“三星官翻旗艦店”，工作人員回應稱，店鋪所執行的售后服務標準嚴格遵循三星官方售后規范。經專業檢測，認為王先生所購手機出現的問題系人為損壞所致，但無法提供相關檢測報告。

該工作人員表示，質保期間內，若手機在正常使用狀態下，出現國家規定的三包范圍內因機械或電氣元件損壞所引發的性能故障（前提是手機不存在自行拆裝拆修、人為損壞以及意外損壞情況），相關配件可進行免費更換，“‘人為損壞’的判定標準，主要包括屏幕出現凹陷、戳痕、戳點、玻璃碎裂等情況，以及機身存在明顯的嚴重受損現象，此類情況均不在質保免費維修范疇”。

澎湃新聞留意到，在該店鋪客服自動回復內容中，對“七天機”的屬性及售后政策作出明確說明：“七天機”為三星7天無理由退回的全新國行機，此類機器僅激活未使用，后蓋鐳射有7D標志，消費者能以全新機7折的價格購買，且支持七天無理由退貨，同時享受三星提供的2年保修服務（包含1年全國聯保與1年售后服務中心保修）。但該回復并未明確告知不予質保所包含的相關情形。

對此，北京市京師（上海）律師事務所律師吳風虎認為，根據《消費者權益保護法》第十六條規定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。商家在銷售過程中明確承諾手機享有“質保兩年”的服務，這一承諾構成了買賣合同的一部分，對商家具有法律約束力。在質保期內，商家應當按照承諾履行質保義務，對手機出現的非人為故障進行免費維修或更換。

吳風虎說，商家聲稱手機損壞是人為原因，但未能提供權威檢測報告或其他實質性證據來支持其說法，顯然無法讓消費者信服，如果商家不能提供充分證據證明手機損壞是由于消費者使用不當或其他人為因素造成的，那么商家的主張缺乏法律依據，不能作為拒絕履行質保義務的合理理由。