作者：王聰彬

“AI Agent 將替代所有 SaaS（軟件即服務(wù)）！”這是今年1月微軟 CEO 薩提亞·納德拋出的一個大膽預(yù)言。

其實在這之前，全球SaaS行業(yè)就掀起了一場AI上車運動。行業(yè)老大哥Salesforce，在2023- 2024年，相繼推出了Einstein GPT（將生成式AI技術(shù)融入CRM，提供更智能的解決方案）和AgentForce（智能代理系統(tǒng)，進一步提升自動化水平）。

生成式AI一夜之間，讓SaaS的玩法變了。

在中國CRM領(lǐng)域，紛享銷客也交出了自己的答卷。紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭認為，AI不會簡單替代SaaS，而是讓CRM從"工具"進化為"智能業(yè)務(wù)伙伴"，而且這種變革正在重新定義企業(yè)軟件的應(yīng)用方式和價值創(chuàng)造路徑。

 紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭 

從連接型CRM到智能型CRM

2014至2016年，正值中國企業(yè)服務(wù)市場的爆發(fā)期，SaaS領(lǐng)域的融資規(guī)模屢創(chuàng)新高。作為這一浪潮的受益者，紛享銷客趕上了資本追逐企業(yè)級創(chuàng)業(yè)的風(fēng)口，實現(xiàn)了快速的崛起。

尤其在2015年，中國SaaS行業(yè)迎來發(fā)展元年，紛享銷客抓住這一關(guān)鍵機遇，率先開啟戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新性推出連接型CRM。

連接型CRM通過連接業(yè)務(wù)、連接人、連接系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和上下游業(yè)務(wù)的高效協(xié)作，這也標(biāo)志著紛享銷客進入新發(fā)展階段。

在連接型CRM取得市場認可后，紛享銷客在2018年再次升級戰(zhàn)略，從通用CRM向行業(yè)化縱深發(fā)展。構(gòu)建行業(yè)專屬的PaaS平臺，開發(fā)了一系列針對性的行業(yè)化SaaS應(yīng)用，進一步強化了產(chǎn)品的差異化競爭優(yōu)勢。

隨著2023年生成式AI逐漸走向成熟，紛享銷客積極入局，在產(chǎn)品中嵌入場景化的AI能力。

過去幾年，SaaS行業(yè)正在經(jīng)歷從資本熱潮回歸理性發(fā)展，SaaS市場一度面臨前景存疑的局面。然而，《IDC China Semiannual CRM SaaS Tracker 2024H1》報告顯示，2024年上半年，中國客戶關(guān)系管理軟件即服務(wù)市場展現(xiàn)出了穩(wěn)健的增長態(tài)勢，市場規(guī)模成功突破10.1億美金，相較于去年同期實現(xiàn)了17.53%的同比增長。

SaaS的市場價值依然存在，但需要更加深入到企業(yè)業(yè)務(wù)的神經(jīng)末梢。IDC數(shù)據(jù)同時顯示，紛享銷客市場增速達到了25.18%，反映到財務(wù)表現(xiàn)上，2024年紛享銷客的營收規(guī)模已突破5億元大關(guān)，同比增長超過20%。

現(xiàn)階段，SaaS服務(wù)的價值實現(xiàn)路徑正在發(fā)生深刻變革，尤其是進入生成式AI時代，整個SaaS產(chǎn)業(yè)SaaS正在被重構(gòu)，甚至商業(yè)形態(tài)面臨全面革新。

然而，無論技術(shù)如何演進，CRM作為企業(yè)經(jīng)營管理核心系統(tǒng)的本質(zhì)始終未變。正是基于這一認知，紛享銷客最近提出了"AI+CRM+行業(yè)智慧"的融合發(fā)展路徑，從連接型CRM轉(zhuǎn)向智能型CRM。

作為這一理念的實踐載體，紛享銷客在4月25日發(fā)布首個企業(yè)級智能CRM平臺ShareAI，其通過深度整合生成式AI能力與行業(yè)Know-How，不僅實現(xiàn)了技術(shù)賦能，更構(gòu)建了從客戶洞察到業(yè)務(wù)決策的完整智能閉環(huán)，為企業(yè)增長提供了全新動力。

當(dāng)CRM遇上AI Agent

在2024年OpenAI開發(fā)者大會（Dev Day）上，OpenAI CEO Sam Altman提出通用人工智能的五層框架理論，包括聊天機器人（Chatbots）、推理者（Reasoners）、智能體（Agents）、創(chuàng)新者（Innovators）和組織者（Organizers），以此對不同智能水平進行劃分和衡量。

目前已經(jīng)進入第三階段“智能體Agents”時代，AI系統(tǒng)已具備自主決策和行動能力，能夠獨立解決復(fù)雜問題。羅旭認為，現(xiàn)在我們不能神話AI，也不能看低AI，要基于場景進行落地。

對于AI會如何重新定義CRM，羅旭也有著自己的思考，他看到，生成式AI正帶來企業(yè)軟件領(lǐng)域的三重變革，交互體驗的革新、管理模式的轉(zhuǎn)型以及價值邏輯的重構(gòu)。

AI正在徹底改變?nèi)藱C互動的方式。CRM屬于多角色協(xié)作軟件，隨著功能越來越多，軟件應(yīng)用性也會帶來影響，生成式AI不僅能準(zhǔn)確理解用戶意圖，更能將這些意圖轉(zhuǎn)化為具體行動。通過數(shù)據(jù)向量化技術(shù)，AI可以深度理解業(yè)務(wù)場景，并以人類熟悉的自然語言或可視化表單形式反饋結(jié)果，這種人機對話體驗讓每個用戶都能擁有智能助手般的伴隨式服務(wù)。

AI正在重新定義企業(yè)管理范式。傳統(tǒng)管理聚焦于目標(biāo)、任務(wù)、流程和責(zé)任四大要素，而AI帶來了全新的量化管理維度。就像NBA教練通過球員的上場時間、搶斷次數(shù)、籃板數(shù)、投籃命中率等指標(biāo)做出戰(zhàn)術(shù)調(diào)整一樣，AI使企業(yè)管理進入了真正的數(shù)據(jù)驅(qū)動時代，推動企業(yè)管理從經(jīng)驗主義向數(shù)據(jù)決策的根本轉(zhuǎn)變。

AI正在重新定義企業(yè)軟件的價值定位。傳統(tǒng)管理軟件往往被貼上"自上而下"的管控標(biāo)簽，AI賦能的軟件不僅能實現(xiàn)管理功能，更能賦能各個層級的員工。首先，AI簡化了操作流程；其次，AI提供實時數(shù)據(jù)支持和趨勢分析；最重要的是，AI讓管理者獲得數(shù)據(jù)賦能，實現(xiàn)了真正的量化分析。

羅旭還觀察到，AI在融入企業(yè)管理軟件時需要滿足四個關(guān)鍵特性：高確定性、高場景化、平臺化和數(shù)據(jù)安全。

高確定性意味著AI回答必須明確可靠，而非模棱兩可；場景化要求AI功能聚焦具體業(yè)務(wù)場景，"記賬機器人"可能就比籠統(tǒng)的"財務(wù)機器人"更切合業(yè)務(wù)場景。平臺化能力讓企業(yè)能根據(jù)自身需求定制AI應(yīng)用，通過授人以漁的方式讓客戶實現(xiàn)個性化賦能。數(shù)據(jù)安全是企業(yè)級AI的生命線，必須建立完善的安全架構(gòu)，確保商業(yè)數(shù)據(jù)隱私。

這些特性決定了企業(yè)級AI與消費級AI的本質(zhì)區(qū)別，也是企業(yè)選擇AI解決方案的核心考量。

AI應(yīng)用需要一個數(shù)字基座

多年來，羅旭一直保持與眾多企業(yè)用戶進行交流，在AI應(yīng)用的想象上，他們往往天馬行空，但將條件進行限定后，大家都會選擇落實到具體業(yè)務(wù)場景中。

在生成式AI這個新的場域下，紛享銷客會基于自身優(yōu)勢來制定策略，三個核心原則是，不做淺層的工具化產(chǎn)品，而是打造平臺型解決方案；覆蓋營銷服務(wù)全鏈路的端到端業(yè)務(wù)體系；依托數(shù)據(jù)資產(chǎn)和業(yè)務(wù)場景實現(xiàn)深度賦能。

紛享銷客ShareAI（AI PaaS）針對企業(yè)最迫切的生成式AI應(yīng)用需求打造。可敏捷構(gòu)建場景化的CRM智能體（Agent），深度對接企業(yè)CRM業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、私有化行業(yè)知識庫及外部市場情報，打造營銷、銷售、服務(wù)等全場景下的數(shù)據(jù)洞察、推理決策、行動建議等智能體矩陣。

在三層架構(gòu)設(shè)計上，ShareAI從底層基礎(chǔ)設(shè)施、到中層能力、再到頂層應(yīng)用形成完整的支撐體系。

第一層是AI基礎(chǔ)設(shè)施層，接入DeepSeek、文心一言等國內(nèi)主流大模型，支持企業(yè)根據(jù)具體場景需求靈活選擇最適合的AI模型；

第二層是AI能力層，技術(shù)之上需要輸出能力、比如文生圖、工作臺、流程編排等能力，并且提供各類型設(shè)計器，讓企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)角色和場景需求，靈活配置AI能力

第三層是AI應(yīng)用層，針對常見的業(yè)務(wù)場景預(yù)置了開箱即用的標(biāo)準(zhǔn)化智能應(yīng)用，覆蓋快消、制造等重點行業(yè)的營銷服務(wù)全流程。同時將智能體開發(fā)平臺全面開放，企業(yè)可以自主設(shè)計和構(gòu)建專屬的業(yè)務(wù)智能體。

ShareAI的核心優(yōu)勢在于其建在紛享銷客aPaaS平臺基礎(chǔ)之上。從2017年以來，紛享銷客就對該平臺持續(xù)投入建設(shè)，先已具備完整的業(yè)務(wù)構(gòu)建能力，為AI應(yīng)用提供了堅實的業(yè)務(wù)支撐，確保AI與具體業(yè)務(wù)場景能夠深度結(jié)合。

“這種架構(gòu)設(shè)計讓AI不再是空中樓閣，而是能夠真正嵌入企業(yè)業(yè)務(wù)流程?！绷_旭說道，雖然AI可以處理簡單的流程編排，但復(fù)雜的企業(yè)業(yè)務(wù)流程仍需建立在扎實的業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上。

首先，紛享銷客aPaaS平臺沉淀了豐富的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如客戶信息、交易記錄）和高質(zhì)量的非結(jié)構(gòu)化工作數(shù)據(jù)（包括IM溝通記錄、工作信息流等專業(yè)內(nèi)容）；其次，集成平臺不僅支持傳統(tǒng)API對接，更能實現(xiàn)跨系統(tǒng)的雙向數(shù)據(jù)流動，將CRM數(shù)據(jù)與人力資源等異構(gòu)系統(tǒng)數(shù)據(jù)深度融合；最后，平臺構(gòu)建了開放的知識管理體系，既包含內(nèi)部專業(yè)知識庫，又能整合外部數(shù)據(jù)資源，形成完整的全域知識圖譜。

這些能力共同為AI打下了堅實的數(shù)字基座，確保智能服務(wù)能夠深度結(jié)合業(yè)務(wù)場景，實現(xiàn)從數(shù)據(jù)到價值的有效轉(zhuǎn)化。

AI正催生CRM商業(yè)模式躍遷

“雙平臺、全場景、行業(yè)化”是ShareAI的三大差異化能力。雙平臺：基于aPaaS平臺和AI平臺的深度整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與智能能力的閉環(huán)；全場景：完整的端到端CRM業(yè)務(wù)體系，使AI能力可以貫穿營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、客戶服務(wù)全流程；行業(yè)化：紛享銷客在快消、制造等行業(yè)有大量的最佳實踐，沉淀了大量行業(yè)專屬知識。

這些差異化的能力已在實際業(yè)務(wù)場景中展現(xiàn)出價值：

銷售現(xiàn)場管理場景，傳統(tǒng)銷售管理采用"老帶新"的師徒制，銷售新人拜訪客戶時，常因無法準(zhǔn)確把握客戶需求而遭遇失敗，事后也不能準(zhǔn)確分析出原因。AI賦能的智能銷售管理在拜訪準(zhǔn)備階段，可以基于客戶畫像自動推薦歷史成交案例和行業(yè)最佳實踐，預(yù)判客戶可能關(guān)注的核心問題。在實際拜訪中，通過合規(guī)錄音實現(xiàn)對話實時分析，AI即時提示客戶關(guān)注要點。

智能客服場景，主要體現(xiàn)在SDR（銷售開發(fā)代表）的工作優(yōu)化上，SDR人員需要反復(fù)撥打大量電話，常常遭遇被秒掛的情況。AI外呼系統(tǒng)能夠無情緒地持續(xù)撥打，解決人工撥打易受挫的問題，接通后自動轉(zhuǎn)入預(yù)設(shè)話術(shù)流程，保證溝通質(zhì)量。AI還可以全量分析通話錄音，替代傳統(tǒng)抽檢模式，客觀評估客服表現(xiàn)并生成星級評分。

在推進生成式AI轉(zhuǎn)型的過程中，羅旭坦言面臨著重大的壓力與戰(zhàn)略抉擇。"在行業(yè)整體收縮的背景下，公司內(nèi)部對AI投入的爭議很大。"他回憶道，"但我們最終決定加碼，這種堅持源于一個核心判斷：智能化是確定性的時代趨勢，必須把握轉(zhuǎn)型機遇。

隨著生成式AI與CRM的不斷深化融合，CRM的商業(yè)模式也在發(fā)生變化。從產(chǎn)品形態(tài)來看，CRM正從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)SaaS向商業(yè)SaaS演進，企業(yè)不僅可以購買軟件License，還能采購數(shù)字化員工。

羅旭表示，這種變化突破了人力資源的限制，比如一個License對應(yīng)3個使用者，但每個使用者可以配備3-5個數(shù)字化助手，極大擴展了服務(wù)能力邊界。

在收費模式上，生成式AI推動著從賣License向賣效果轉(zhuǎn)變，AI讓服務(wù)結(jié)果變得可量化，比如客服場景中，企業(yè)可以按成功處理的電話數(shù)量付費，而不是按座席數(shù)量付費，這種按效果付費的方式代表著商業(yè)模式的重大進步。

羅旭還看到，SaaS公司正在向輕咨詢方向演進，不同于傳統(tǒng)咨詢公司與軟件公司分工合作的方式，未來SaaS企業(yè)將整合咨詢服務(wù)能力，直接為企業(yè)提供從診斷到落地的完整解決方案，重塑了行業(yè)數(shù)十年的服務(wù)范式。

在這波生成式AI浪潮下，羅旭想得非常透徹。至于未來，就看能不能把這場"智能體"游戲，玩成中國SaaS CRM的范式樣本了。