4月28日凌晨，發生“酒店保潔員調包住客港幣”一事的海南土福灣嘉佩樂度假酒店發布聲明致歉。該酒店表示，對去年一位住客在入住期間遺失現金一事,酒店管理團隊始終高度重視。對于此次事件給客人帶來的困擾以及引發的公眾關注，再次致以誠摯的歉意。

酒店稱，在過去數月始終以積極、真誠的態度就補償細節與客人進行了多次溝通,還多次通過書面和當面形式向客人道歉,總經理更親自帶領團隊前往客人居住地當面致歉并討論解決方案。目前，法院已對涉事外包公司員工的個人行為做出一審判決。希望通過進一步溝通,盡早就解決方案達成一致。

酒店稱，事件發生后,酒店立即對管理流程進行了全面審視和優化。從員工招聘篩選、培訓到日常管理及住客服務保障,已采取多項改進措施，制定了更加嚴格的服務規范。同時,酒店進一步強化了對合作服務團隊的管理，完善了監督機制,提升了管理透明度。

海南省旅游文化市場行政執法局4月26日曾就此事發布情況通報：

4月26日，朵女士在小紅書反映“2024年7月入住嘉佩樂酒店期間，有19張面額1000元的港幣在酒店被保潔員調包，使其后續在澳門旅游期間遭受困擾。近日，法院以盜竊罪依法判處作案人員有期徒刑一年六個月并處罰金5000元。但應承擔一定責任的嘉佩樂酒店，尚未對其進行賠償”。

針對此事，海南省旅游文化市場行政執法局高度重視，第一時間向陵水旅文局了解相關情況。目前，陵水旅文局正在積極協調朵女士與嘉佩樂酒店溝通，推動雙方達成賠償協議。

該事件的發生，反映出嘉佩樂酒店在管理員工方面不嚴格。員工違法行為對游客造成的身心傷害和財產損失，酒店應承擔相應責任，并依法依規對游客進行合理賠償，以真誠的態度對待游客，切實保護好游客的權益。將成立工作組赴屬地對相關情況開展調查，進一步規范旅游企業經營行為，堅決維護游客的合法權益。