4月14日，啄木鳥家庭維修發布“關于服務流程與激勵機制優化調整及整改方案公示”。其中稱，3月15日起，公司已全面啟動問題排查及優化整改工作，將兩項方案主要內容予以公示，聽取用戶意見。

此前，央視3·15晚會曝光啄木鳥家庭維修平臺（以下簡稱為“啄木鳥”）存在無病亂修、小病大修、亂收費等諸多亂象，引發公眾廣泛關注。為此“啄木鳥”多次發文致歉、承諾整改并公示整改進度，為先前提出訴求的消費者提供退費及補償。但在整改下，仍有大量消費者表示，投訴后問題未獲回應，或被承諾退款后長時間未收到退款。

被曝光亂收費，啄木鳥多次發文承諾整改

今年央視3·15晚會曝光啄木鳥存在無病亂修、小病大修、亂收費等諸多亂象后引發公眾廣泛關注，隨之而來的是對該平臺投訴量大幅增長。

3月15日當晚，“啄木鳥”迅速發布致歉聲明稱，公司高度重視，第一時間成立專項調查組徹查。約兩個小時后第二次聲明稱，放棄公關，接受陽光下的檢驗，承認啄木鳥整個體系存在問題，并且承諾公布整改進展，接受所有批評。3月16日，“啄木鳥”發布了整改承諾書，3月17日又發布整改進度公示。

根據澎湃新聞此前報道，記者以消費者身份進行測試發現，“啄木鳥”已針對消費者投訴建立了“客服登記—專人回訪—查實處罰”三級投訴機制，承諾48小時響應。但仍有大量消費者反饋，投訴后問題未得到回應，或被承諾退款后長時間未收到退款。對此，“啄木鳥”一名工作人員告訴澎湃新聞，他們正在積極處理消費者的投訴，也在不斷完善相關處理機制。

事發一月啄木鳥公示整改方案，稱歡迎持續監督

4月14日，啄木鳥家庭維修發布“關于服務流程與激勵機制優化調整及整改方案公示”。啄木鳥表示，3月15日起，公司已全面啟動問題排查及優化整改工作，現將兩項方案主要內容予以公示，聽取用戶意見。兩項方案具體如下：

其一，服務流程優化調整方案，要求“維修全過程透明化、可監督”。平臺工程師在檢測維修過程中，需通過拍照、錄像等方式對關鍵步驟進行記錄；所有檢測報告與維修記錄將實時同步至用戶端，由用戶確認驗收后方可完成服務，以防范“小病大修”等現象，維護用戶權益。

同時，明確平臺工程師對“非機器故障類服務”的收費標準，平臺工程師不能收取機器維修費(只能收取上門費與檢測費)，以規范平臺工程師服務行為，防范“無病也修”等現象，維護用戶權益。

其二，激勵機制優化調整方案，要求優化激勵指標體系，重點關注平臺工程師服務的“一次性解決率”指標;同時，提高“服務質量”與“用戶滿意度”在激勵指標體系中的權重,將實際服務效果和用戶評價與平臺工程師收入直接掛鉤，以引導平臺工程師更重視服務品質，持續提升用戶體驗。

此外，啄木鳥再次公開監督舉報渠道，歡迎公眾持續監督反饋。若用戶發現“無病也修”“小病大修”“先維修后報價”等違規行為，均可舉報，啄木鳥將及時核查。一經平臺核實確認，將嚴肅處理違規行為，并給予舉報用戶每次1000元的獎勵。

多名消費者表示投訴仍未得到解決

自3月15日被曝光亂收費一事后，啄木鳥先后多次發布聲明，承諾整改，并在一個月后公布整改方案，其效果究竟如何？

澎湃新聞在各大社交媒體檢索發現，有消費者稱：“從15號到20號一直在投訴，多次催辦后仍然沒有回復”。3月26日，該消費者在向12315投訴后，終于得到啄木鳥回復，“但兩單投訴中，一單只退了幾十元，另一單則以超期為由不退款”。

4月14日，啄木鳥整改方案公示后，在微博上仍有大量消費者反饋問題未得到解決。澎湃新聞檢索發現，有消費者留言：“客服回電話態度還是很強硬，不知道到底整改了什么。”該消費者稱，從3月15號的投訴到現在仍未解決，留下聯系電話也沒有人進行回復。另外也有消費者反映稱“投訴一個多月，打電話就是（說）專員會聯系，聯系了就是給優惠券，無限循環，我們依舊投訴無門”。