胖東來又做了一件出圈的事兒。

4月5日晚，“胖東來商貿(mào)集團”公眾號發(fā)布關于侵權行為的處理公示。其中顯示，胖東來以名譽權侵權為由，對“紅內(nèi)褲”事件博主段某（網(wǎng)名：兩個小段（小））提起訴訟。

胖東來表示，被告在抖音上發(fā)布視頻，稱在胖東來購買的紅內(nèi)褲掉色，品質(zhì)有問題，造成其過敏、接觸性皮炎。其作為自媒體從業(yè)者，擁有大量粉絲，言論引發(fā)大量關注，造成了諸多客訴、信任等問題，以及對胖東來和產(chǎn)品品牌的負面評價，上升為社會熱點事件。

對此，胖東來以名譽權侵權為由提起訴訟，追責金額不低于100萬，目前案件正等待安排開庭。

從時間上看，“紅內(nèi)褲”事件已經(jīng)過去兩個月。兩個小段（小）在2月4日發(fā)布題為《本命年紅內(nèi)褲，本命年的效應來的太快》的視頻，長達15分鐘，聲淚俱下的“控訴”胖東來。

“兩個小段”視頻截圖

這看似普通的消費糾紛，因為胖東來本身的流量和關注度，加上段某在視頻中極具反差和視覺沖擊的演繹，比如“隱私部位遭遇危機”、“你簡直不敢想象這是胖東來”、“我都過敏了，你拿保溫杯糊弄我”等表達，從供應鏈問題到客訴機制失靈，再到員工推三阻四，都是在胖東來標榜的品控、服務上戳刀子。

她眼淚示弱下的單方面指控，也引起不少不明真相的網(wǎng)友的“共鳴”，視頻在24小時內(nèi)的播放量就破億，迅速演變成胖東來的一場“信任危機”。

胖東來的反應是迅速的，絲毫不拖泥帶水：下架商品、復查道歉、補償顧客、公示結果。對應到具體動作就是，段某視頻發(fā)布當日，胖東來發(fā)布情況說明回應稱，已組建專項調(diào)查小組，并對此品牌系列產(chǎn)品下架處理，對所有內(nèi)褲、內(nèi)衣產(chǎn)品全部進行全面復查。

2月6日，胖東來再次發(fā)文，承認管理存在問題并致歉，承諾公示調(diào)查結果。

2月14日，胖東來發(fā)布長達53頁的《關于“紅色內(nèi)褲掉色、過敏以及部門處理過程”的調(diào)查報告》，公布了事件起因、經(jīng)過、處理方案、整改方案以及商品檢測方案等信息，并給段某發(fā)放500元投訴獎，跟蹤她的健康恢復狀況并承擔相關醫(yī)療費用。

同時，胖東來還在調(diào)查報告中“反擊”：該視頻引起的社會關注及影響，涉嫌嚴重侵犯公司名譽權，胖東來法務將堅決依法維權，綜合評估胖東來品牌價值及社會影響力對于嚴重侵權的行為，原則上追責金額不低于100萬元。

這番操作，剛柔并濟，有理有據(jù)，一條39元內(nèi)褲的爭議，也成為胖東來硬抗流量暴力的經(jīng)典案例。

100萬的索賠不是小數(shù)目。段某可能沒有想到，胖東來會如此強硬的回擊它們的“上帝”。從其相關發(fā)聲看，她也在遭遇網(wǎng)暴，被認為是“職業(yè)打假人”“多次惡意投訴”“偷盜胖東來購物車”，甚至還有人上門辱罵、恐嚇。

胖東來調(diào)查報告發(fā)出后，段某也發(fā)布聲明稱，自己沒有任何運營團隊，相關事件雖是基于事實情況進行表述，但由于自己的表達情緒化，引起負面影響，占用公共資源，對此真誠道歉，以后會更加謹言慎行。

但正如有官方媒體評價：不該僅以一聲道歉收尾。這場“紅內(nèi)褲鬧劇”，胖東來與顧客似乎完成“弱者”角色的互換。雖然最終的定性定責還有待法院審判，但其以硬核事實硬懟情緒流量，也戳破了當下部分網(wǎng)紅深諳的維權不對稱規(guī)則：企業(yè)面對不實指控時，往往因擔心輿情擴大而選擇花錢消災，助長了惡意投訴的產(chǎn)業(yè)化。

這種"我弱我有理"的所謂“維權”邏輯，也是很長一段時間里，鐵頭等職業(yè)打假網(wǎng)紅鋌而走險、碰瓷式蹭流量的依仗。

胖東來公示出來后，#胖東來起訴博主兩個小段#的話題就上了熱搜。詞條下的評論里，絕大部分觀點都是在支持胖東來，認為網(wǎng)紅無底線博流量，就應該付出代價，企業(yè)殺雞儆猴，和顧客“較真”也無可厚非。

值得一提的是，胖東來起訴段某外，還起訴了另外一名大V宋清輝，其認證信息為“經(jīng)濟學家”。胖東來認為，被告賬號在“胖東來基層員工平均月薪9886元”的微博超話中評論“胖東來是一家沒有什么核心競爭力的企業(yè)，只能變著花樣靠流量活著”的言論，涉嫌貶損公司品牌形象，已將此列為侵權訴訟案件之一，追責金額不低于100萬。

4月6日，宋清輝發(fā)布聲明回應稱“于東來是人不是'神'”、“死磕到底”。鑒于宋清輝的身份，有網(wǎng)友評價，“我可以罵你，你不能回嘴。大V欺負人了”。

在此之前，賬號“小麻子”曾在“抖音”平臺多次發(fā)布惡意詆毀胖東來商譽的不實言論，胖東來將其訴至法院，對方被判公開賠禮道歉，并賠償胖東來各項損失1萬元。

胖東來一邊被質(zhì)疑“店大欺客”，一邊贏得更多用戶口碑，也能看出這家零售業(yè)標桿在企業(yè)治理上的成熟。胖東來創(chuàng)始人于東來曾在回應追責“紅內(nèi)褲事件”時表示：是要跟人們提醒，我們做什么最起碼要有理性，不能隨便去放大自己的情緒。你要去承擔的，勇敢地去承擔，都能彼此友善，彼此尊重，為了社會往更加美好的方向發(fā)展。

在我看來，胖東來之所以敢如此果決、大膽的與顧客“較真”，其憑借的也并不完全都是流量，關鍵還是它的商業(yè)模式、品控、服務以及標準化的危機處理機制。

真誠才是必殺技，這也幫助胖東來在諸如搟面皮操作臺環(huán)境問題、員工蹲下嘗面等輿論漩渦中脫身，走上零售業(yè)的神壇。而這恰是多數(shù)企業(yè)在經(jīng)營中所匱乏的“品質(zhì)”。?

我是唐辰同學，關注互聯(lián)網(wǎng)科技及商業(yè)故事。原創(chuàng)內(nèi)容，未經(jīng)許可，謝絕轉載。

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