近日，張家口市12345政務服務便民熱線系統成功接入DeepSeek人工智能技術，完成智能技術全線升級，為市民和企業提供更加高效、便捷的服務體驗。此次升級改造是在中國電信星辰大模型的基礎上，引入DeepSeek人工智能技術，構建起一套涵蓋“全能感知-精準分派-智能回訪-前瞻治理”的全鏈條服務體系。

智能語音錄入從“人工記錄”到“AI填單”

傳統熱線服務中，工單記錄依賴人工操作，效率較低且易出錯。通過智能語音錄入技術，系統能夠在訴求人對話過程中精準識別訴求人語音內容，通過語義分析理解訴求人意圖和情緒狀態，并自動提取關鍵詞、歸類問題類型，生成結構化工單，實時輔助話務員進行有溫度的回答。目前，該系統每天可智能生成2000余條工單，準確率高達99.5%，顯著提高了話務受理端的效率。

智能知識庫直辦從“人工查詢”到“知識隨行”

系統將10余萬條熱線知識庫數據以及1.2萬余條張家口本地政策知識規范導入DeepSeek模型進行學習，構建一個動態更新的知識庫。在接聽過程中，系統可隨時調取最新政策法規、辦事指南等內容，不斷吸收新案例經驗，豐富和完善一線話務員在線直接回答能力，讓群眾的問題得到更準確、更全面解答，話務員直接答復率提升至78%。

智能派單處置從“人工派單”到“算法導航”

基于DeepSeek學習算法，系統建立了強大的問題分類體系，通過語義分析、歷史數據比對和權責庫匹配，自動將訴求歸類至對應的服務領域或職能部門。工單實現“秒級”精準派發，分撥準確率提升至95%以上。此外，系統具備“學習進化”能力，能夠根據處置反饋動態優化分派單位，推動跨部門協同效率提升41%，承辦部門推諉扯皮減少81%。

智能語音回訪從“單向觸達”到“富媒體交互”

結合DeepSeek模型與語音合成技術，系統能夠模擬真實、親切的人類語音與訴求人進行溝通，自動對訴求處理結果進行回訪，并記錄訴求人的滿意度和意見建議。智能語音回訪上線后，熱線實施全新的“短信全量覆蓋+智能電話補缺+人工抽查核驗”多維熱線回訪模式，更快速、更全面、更準確地掌握群眾訴求的解決率和滿意率，回訪人工替代率提升63%。

數據分析與趨勢洞察從“人工分析”到“智能預警”

系統通過自然語言處理技術智能收集整合海量熱線通話記錄、工單處理結果等多維度數據，運用大數據挖掘技術、統計分析方法、模式識別和預測分析技術，實時分析群眾企業訴求中的熱點問題和高頻投訴區域，提前預判潛在的公共服務需求變化和社會風險點，形成可視化報告，為政府決策提供有力支持。

此次升級改造不僅提升了熱線服務的效率和質量，還為張家口市數字政府建設注入新動能。中國電信張家口分公司將繼續深化AI大模型在政務服務領域的應用，拓展智能政策解讀、虛擬政務助手等創新場景，打造“云網融合+AI賦能”的智慧政務新范式，為群眾和企業提供更加優質、便捷的服務體驗。