近日，張家口市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)成功接入DeepSeek人工智能技術(shù)，完成智能技術(shù)全線升級(jí)，為市民和企業(yè)提供更加高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。此次升級(jí)改造是在中國(guó)電信星辰大模型的基礎(chǔ)上，引入DeepSeek人工智能技術(shù)，構(gòu)建起一套涵蓋“全能感知-精準(zhǔn)分派-智能回訪-前瞻治理”的全鏈條服務(wù)體系。

智能語(yǔ)音錄入從“人工記錄”到“AI填單”

傳統(tǒng)熱線服務(wù)中，工單記錄依賴人工操作，效率較低且易出錯(cuò)。通過(guò)智能語(yǔ)音錄入技術(shù)，系統(tǒng)能夠在訴求人對(duì)話過(guò)程中精準(zhǔn)識(shí)別訴求人語(yǔ)音內(nèi)容，通過(guò)語(yǔ)義分析理解訴求人意圖和情緒狀態(tài)，并自動(dòng)提取關(guān)鍵詞、歸類問(wèn)題類型，生成結(jié)構(gòu)化工單，實(shí)時(shí)輔助話務(wù)員進(jìn)行有溫度的回答。目前，該系統(tǒng)每天可智能生成2000余條工單，準(zhǔn)確率高達(dá)99.5%，顯著提高了話務(wù)受理端的效率。

智能知識(shí)庫(kù)直辦從“人工查詢”到“知識(shí)隨行”

系統(tǒng)將10余萬(wàn)條熱線知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)以及1.2萬(wàn)余條張家口本地政策知識(shí)規(guī)范導(dǎo)入DeepSeek模型進(jìn)行學(xué)習(xí)，構(gòu)建一個(gè)動(dòng)態(tài)更新的知識(shí)庫(kù)。在接聽(tīng)過(guò)程中，系統(tǒng)可隨時(shí)調(diào)取最新政策法規(guī)、辦事指南等內(nèi)容，不斷吸收新案例經(jīng)驗(yàn)，豐富和完善一線話務(wù)員在線直接回答能力，讓群眾的問(wèn)題得到更準(zhǔn)確、更全面解答，話務(wù)員直接答復(fù)率提升至78%。

智能派單處置從“人工派單”到“算法導(dǎo)航”

基于DeepSeek學(xué)習(xí)算法，系統(tǒng)建立了強(qiáng)大的問(wèn)題分類體系，通過(guò)語(yǔ)義分析、歷史數(shù)據(jù)比對(duì)和權(quán)責(zé)庫(kù)匹配，自動(dòng)將訴求歸類至對(duì)應(yīng)的服務(wù)領(lǐng)域或職能部門。工單實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)”精準(zhǔn)派發(fā)，分撥準(zhǔn)確率提升至95%以上。此外，系統(tǒng)具備“學(xué)習(xí)進(jìn)化”能力，能夠根據(jù)處置反饋動(dòng)態(tài)優(yōu)化分派單位，推動(dòng)跨部門協(xié)同效率提升41%，承辦部門推諉扯皮減少81%。

智能語(yǔ)音回訪從“單向觸達(dá)”到“富媒體交互”

結(jié)合DeepSeek模型與語(yǔ)音合成技術(shù)，系統(tǒng)能夠模擬真實(shí)、親切的人類語(yǔ)音與訴求人進(jìn)行溝通，自動(dòng)對(duì)訴求處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并記錄訴求人的滿意度和意見(jiàn)建議。智能語(yǔ)音回訪上線后，熱線實(shí)施全新的“短信全量覆蓋+智能電話補(bǔ)缺+人工抽查核驗(yàn)”多維熱線回訪模式，更快速、更全面、更準(zhǔn)確地掌握群眾訴求的解決率和滿意率，回訪人工替代率提升63%。

數(shù)據(jù)分析與趨勢(shì)洞察從“人工分析”到“智能預(yù)警”

系統(tǒng)通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)智能收集整合海量熱線通話記錄、工單處理結(jié)果等多維度數(shù)據(jù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、統(tǒng)計(jì)分析方法、模式識(shí)別和預(yù)測(cè)分析技術(shù)，實(shí)時(shí)分析群眾企業(yè)訴求中的熱點(diǎn)問(wèn)題和高頻投訴區(qū)域，提前預(yù)判潛在的公共服務(wù)需求變化和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，形成可視化報(bào)告，為政府決策提供有力支持。

此次升級(jí)改造不僅提升了熱線服務(wù)的效率和質(zhì)量，還為張家口市數(shù)字政府建設(shè)注入新動(dòng)能。中國(guó)電信張家口分公司將繼續(xù)深化AI大模型在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，拓展智能政策解讀、虛擬政務(wù)助手等創(chuàng)新場(chǎng)景，打造“云網(wǎng)融合+AI賦能”的智慧政務(wù)新范式，為群眾和企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。