4月第一天，以微笑服務(wù)見長的日本開始實施全國首個《防止顧客騷擾條例》。

長久以來，日本服務(wù)業(yè)以“精心款待（おもてなし）”的待客哲學(xué)聞名，以能預(yù)見顧客需求，并在顧客提出需求之前就能滿足為目標(biāo)。在此社會氛圍下，顧客提出訴求的邊界似乎也變得模糊，甚至出現(xiàn)騷擾事件。

據(jù)東京都廳網(wǎng)站消息，為實現(xiàn)公平、可持續(xù)的社會，東京都去年10月制定了《防止顧客騷擾條例》，并在都議會上獲得通過。條例將騷擾定義為 “顧客在業(yè)務(wù)方面對從業(yè)者造成嚴(yán)重困擾、損害工作環(huán)境”。指南規(guī)定，強迫從業(yè)者下跪、持續(xù)長時間打電話重復(fù)訴求、未經(jīng)許可在社交平臺發(fā)布從業(yè)者的照片或姓名工牌等，都屬于騷擾行為。

條例中的相關(guān)方針給出了面對面接觸、電話、網(wǎng)絡(luò)等不同場景下的應(yīng)對方式，企業(yè)根據(jù)情況可以禁止一些顧客再次進店。不過，條例也規(guī)定企業(yè)和公共機構(gòu)不得侵犯消費者和居民的權(quán)利，比如要確保合法索賠不受限制。

盡管這是一個不設(shè)處罰措施的“理念條例”，但表明了企業(yè)應(yīng)對從業(yè)者擔(dān)負(fù)的保護責(zé)任。東京都政府正建議各個行業(yè)和公司積極推廣，建議行業(yè)協(xié)會為其旗下企業(yè)編寫手冊和應(yīng)對指南，為受害從業(yè)者建立咨詢中心。

繼東京都制定條例后，北海道和群馬縣緊隨其后，各自的議會通過《防止顧客騷擾條例》，內(nèi)容與東京都的相似，也同步于4月生效。今年3月11日，日本政府決定在內(nèi)閣會議上修改勞動政策綜合推進法，要求所有公司防止客戶騷擾。

戰(zhàn)后日本的第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位持續(xù)提升，到21世紀(jì)10年代已經(jīng)成為該國重要經(jīng)濟支柱，約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的七成，此后一直維持在較高水平。日本走向服務(wù)經(jīng)濟之際，勞動力短缺問題嚴(yán)峻，防止顧客騷擾的相關(guān)規(guī)定出現(xiàn)，似乎預(yù)示著“客戶是神”的服務(wù)文化在令和時代到達轉(zhuǎn)折點。

從“微笑0日元”到不要求微笑

日本IT公司Helpfeel于3月進行的一項服務(wù)業(yè)調(diào)查中，被問及“如何看待在商店要求店員微笑”時，20歲至70歲全年齡段中，四成受訪者認(rèn)為要求微笑是一種顧客騷擾。具體到地區(qū)，北海道、東北、關(guān)東地區(qū)超半數(shù)受訪者認(rèn)為這是騷擾，而中部、關(guān)西和九州的受訪者中選擇“不是騷擾”的比例略高。

在日本服務(wù)業(yè)流傳著“微笑0日元”的口號，由日本的麥當(dāng)勞于上世紀(jì)80年代率先推出，并在菜單中顯示，被認(rèn)為是從業(yè)者和顧客之間交流的催化劑。當(dāng)時，日本職場的過勞死和職權(quán)騷擾屢見不鮮，“你能24小時保持戰(zhàn)斗嗎？”這句話甚至獲得了1989年的日本流行語大獎。在昭和時代的無私文化中，“顧客就是神”的經(jīng)營理念得到認(rèn)可，從業(yè)者無論受到顧客怎樣的無理對待，都要帶著微笑回應(yīng)。

然而，就是誕生微笑服務(wù)文化的日本麥當(dāng)勞，近年來頻頻出現(xiàn)店員和顧客爭執(zhí)事件，相關(guān)視頻在社交平臺上廣為傳播。日媒報道稱，越來越多的從業(yè)者對態(tài)度惡劣或厚顏無恥的顧客進行 “反擊”，似乎是為了發(fā)泄他們拼命壓抑的憤怒，也是長久以來日本服務(wù)文化中存在的問題。

隨著消費者價值觀多樣化、社交焦慮加劇、社交媒體上私人信息嚴(yán)重曝光，日本的服務(wù)文化也在發(fā)生變化。Helpfeel的調(diào)查顯示，在日本全國范圍內(nèi)，超過七成受訪者認(rèn)為以下行為屬于顧客騷擾：向店員索要私人聯(lián)系方式、稱呼店員為 “你”、未經(jīng)許可拍攝商店或店員、在火車延誤時向車站工作人員抱怨、暴躁及態(tài)度惡劣地對待店員。

在日本服務(wù)業(yè)，顧客騷擾已經(jīng)普遍存在。據(jù)日本廣播協(xié)會（NHK）去年5月報道，鐵路公司JR東日本的列車上經(jīng)常遇到顧客騷擾，最頻繁時一個月會有30起相關(guān)事件，比如當(dāng)敦促丟失車票的乘客再次買票時，乘客會威脅“交出你的名片”；當(dāng)列車員要求未購買綠色車票的乘客到普通車廂就座時，被乘客腳踢。

日本規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)工會“全國纖維化學(xué)食品流通服務(wù)普通工會同盟”2024年進行的調(diào)查顯示，服務(wù)業(yè)46%的工作人員認(rèn)為自己受到顧客騷擾，其中印象最深的是辱罵和恐嚇。

在服務(wù)業(yè)職場環(huán)境長期難以改善的情況下，東京都政府2023年在與東京商工會議所及經(jīng)營者、勞動團體代表的會議上討論了相關(guān)對策，并廣泛征詢意見，從去年5月開始著手制定顧客騷擾防止條例，這也是在日本制造業(yè)業(yè)績放緩，而國內(nèi)需求和入境旅游業(yè)復(fù)蘇勢頭良好的背景下進行的。

據(jù)《日本經(jīng)濟新聞》報道，2024年4月至9月，日本制造業(yè)中出現(xiàn)最終利潤下降或虧損的企業(yè)比例4年來首次超過五成，多于利潤增長的企業(yè)。日本央行去年4月公布的一季度短觀企業(yè)調(diào)查結(jié)果顯示，大型制造業(yè)企業(yè)的信心指數(shù)比上季度下滑2個點至11。與此同時，大型非制造業(yè)企業(yè)的信心指數(shù)持續(xù)8個季度攀升。尤其在日元貶值的情況下，日本旅游業(yè)去年呈井噴式增長，訪日游客消費額超過8萬億日元，游客人數(shù)達到3686萬人，均創(chuàng)歷史新高。

工牌上不寫姓名了

“（從業(yè)者和顧客）相互尊重的理念至關(guān)重要?！睎|京都知事小池百合子在去年10月議會通過《防止顧客騷擾條例》時說，它將作為一個獨特的規(guī)范發(fā)揮作用，有助于舒適的消費生活和產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

日本厚生勞動省2023年度的調(diào)查顯示，從業(yè)者反饋的嚴(yán)重顧客騷擾行為中最多的是持續(xù)的投訴和抱怨，其次是威脅壓迫式的言行。

根據(jù)《顧客騷擾防止條例》，顧客對從業(yè)者施加的嚴(yán)重騷擾行為包括：顧客提出過分的要求，例如在商品毫無問題的情況下要求退換；顧客為實現(xiàn)訴求的手段或方式違法或有違社會常理，例如持續(xù)的呵斥或侮辱，在社交網(wǎng)絡(luò)上未經(jīng)本人允許發(fā)布從業(yè)者的照片或姓名，過分的金錢補償要求等。此外還包括抽象的行為要求，例如要求從業(yè)者展現(xiàn)出十足的誠意。

條例規(guī)定的從業(yè)者不僅指企業(yè)員工，還包括公務(wù)員、個體戶和自由職業(yè)者。當(dāng)從業(yè)者受到顧客騷擾后，條例要求經(jīng)營者必須立即確保員工的安全，并努力對實施騷擾的客戶采取必要和適當(dāng)?shù)拇胧缌⒓粗浦跪}擾、認(rèn)真對待受害者的意愿和要求。

小池百合子也指出，關(guān)鍵在于認(rèn)真評估（顧客）合法投訴與騷擾之間的區(qū)別，并決定在事態(tài)發(fā)展到什么程度時進行處理。這意味著在執(zhí)行層面仍然存在許多問題，不過一些企業(yè)已經(jīng)開始意識到防止顧客騷擾的重要性，而在條例生效前提前采取措施。

日本大型超市BELC今年2月宣布，員工原本佩戴的帶有姓名的工牌將進行改革，工牌上只會寫“staff”，以保護員工的隱私，防止客戶通過姓名去識別員工并進行騷擾。去年，連鎖式便利店羅森對日本店鋪調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，將近一半的雇員受到顧客騷擾的影響，于是從去年4月開始允許店員在工牌上用昵稱代替真實姓名。

姓名牌的傳統(tǒng)源于二戰(zhàn)時，日本士兵會在衣服上縫上一塊布，上面寫有自己的姓名和所屬部隊。戰(zhàn)后，這種傳統(tǒng)在學(xué)生校服上延用，之后擴展到服務(wù)行業(yè)，從業(yè)者被顧客記住名字成為提供良好服務(wù)的一項重要事項，這也是企業(yè)為促進員工更具責(zé)任感的一種方式。然而，這也帶來了誘發(fā)顧客騷擾的弊端。

日本企業(yè)已經(jīng)意識到，它們過去始終以顧客為中心，忽略了從業(yè)者遭受騷擾的悲劇。近年來勞動力短缺，尤其是服務(wù)行業(yè)，僅靠加薪無法吸引多樣化人才，保障良好的工作環(huán)境成為重要課題之一，這也將推動服務(wù)理念的變化。

關(guān)西大學(xué)社會學(xué)教授池內(nèi)裕美對日媒表示，傷害員工的過度騷擾行為會挫傷他們的工作積極性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，從而形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致消費者進一步不滿，這也是社會的損失。