4月第一天，以微笑服務見長的日本開始實施全國首個《防止顧客騷擾條例》。

長久以來，日本服務業以“精心款待（おもてなし）”的待客哲學聞名，以能預見顧客需求，并在顧客提出需求之前就能滿足為目標。在此社會氛圍下，顧客提出訴求的邊界似乎也變得模糊，甚至出現騷擾事件。

據東京都廳網站消息，為實現公平、可持續的社會，東京都去年10月制定了《防止顧客騷擾條例》，并在都議會上獲得通過。條例將騷擾定義為 “顧客在業務方面對從業者造成嚴重困擾、損害工作環境”。指南規定，強迫從業者下跪、持續長時間打電話重復訴求、未經許可在社交平臺發布從業者的照片或姓名工牌等，都屬于騷擾行為。

條例中的相關方針給出了面對面接觸、電話、網絡等不同場景下的應對方式，企業根據情況可以禁止一些顧客再次進店。不過，條例也規定企業和公共機構不得侵犯消費者和居民的權利，比如要確保合法索賠不受限制。

盡管這是一個不設處罰措施的“理念條例”，但表明了企業應對從業者擔負的保護責任。東京都政府正建議各個行業和公司積極推廣，建議行業協會為其旗下企業編寫手冊和應對指南，為受害從業者建立咨詢中心。

繼東京都制定條例后，北海道和群馬縣緊隨其后，各自的議會通過《防止顧客騷擾條例》，內容與東京都的相似，也同步于4月生效。今年3月11日，日本政府決定在內閣會議上修改勞動政策綜合推進法，要求所有公司防止客戶騷擾。

戰后日本的第三產業在國民經濟中的地位持續提升，到21世紀10年代已經成為該國重要經濟支柱，約占國內生產總值的七成，此后一直維持在較高水平。日本走向服務經濟之際，勞動力短缺問題嚴峻，防止顧客騷擾的相關規定出現，似乎預示著“客戶是神”的服務文化在令和時代到達轉折點。

從“微笑0日元”到不要求微笑

日本IT公司Helpfeel于3月進行的一項服務業調查中，被問及“如何看待在商店要求店員微笑”時，20歲至70歲全年齡段中，四成受訪者認為要求微笑是一種顧客騷擾。具體到地區，北海道、東北、關東地區超半數受訪者認為這是騷擾，而中部、關西和九州的受訪者中選擇“不是騷擾”的比例略高。

在日本服務業流傳著“微笑0日元”的口號，由日本的麥當勞于上世紀80年代率先推出，并在菜單中顯示，被認為是從業者和顧客之間交流的催化劑。當時，日本職場的過勞死和職權騷擾屢見不鮮，“你能24小時保持戰斗嗎？”這句話甚至獲得了1989年的日本流行語大獎。在昭和時代的無私文化中，“顧客就是神”的經營理念得到認可，從業者無論受到顧客怎樣的無理對待，都要帶著微笑回應。

然而，就是誕生微笑服務文化的日本麥當勞，近年來頻頻出現店員和顧客爭執事件，相關視頻在社交平臺上廣為傳播。日媒報道稱，越來越多的從業者對態度惡劣或厚顏無恥的顧客進行 “反擊”，似乎是為了發泄他們拼命壓抑的憤怒，也是長久以來日本服務文化中存在的問題。

隨著消費者價值觀多樣化、社交焦慮加劇、社交媒體上私人信息嚴重曝光，日本的服務文化也在發生變化。Helpfeel的調查顯示，在日本全國范圍內，超過七成受訪者認為以下行為屬于顧客騷擾：向店員索要私人聯系方式、稱呼店員為 “你”、未經許可拍攝商店或店員、在火車延誤時向車站工作人員抱怨、暴躁及態度惡劣地對待店員。

在日本服務業，顧客騷擾已經普遍存在。據日本廣播協會（NHK）去年5月報道，鐵路公司JR東日本的列車上經常遇到顧客騷擾，最頻繁時一個月會有30起相關事件，比如當敦促丟失車票的乘客再次買票時，乘客會威脅“交出你的名片”；當列車員要求未購買綠色車票的乘客到普通車廂就座時，被乘客腳踢。

日本規模最大的產業工會“全國纖維化學食品流通服務普通工會同盟”2024年進行的調查顯示，服務業46%的工作人員認為自己受到顧客騷擾，其中印象最深的是辱罵和恐嚇。

在服務業職場環境長期難以改善的情況下，東京都政府2023年在與東京商工會議所及經營者、勞動團體代表的會議上討論了相關對策，并廣泛征詢意見，從去年5月開始著手制定顧客騷擾防止條例，這也是在日本制造業業績放緩，而國內需求和入境旅游業復蘇勢頭良好的背景下進行的。

據《日本經濟新聞》報道，2024年4月至9月，日本制造業中出現最終利潤下降或虧損的企業比例4年來首次超過五成，多于利潤增長的企業。日本央行去年4月公布的一季度短觀企業調查結果顯示，大型制造業企業的信心指數比上季度下滑2個點至11。與此同時，大型非制造業企業的信心指數持續8個季度攀升。尤其在日元貶值的情況下，日本旅游業去年呈井噴式增長，訪日游客消費額超過8萬億日元，游客人數達到3686萬人，均創歷史新高。

工牌上不寫姓名了

“（從業者和顧客）相互尊重的理念至關重要?！睎|京都知事小池百合子在去年10月議會通過《防止顧客騷擾條例》時說，它將作為一個獨特的規范發揮作用，有助于舒適的消費生活和產業的可持續發展。

日本厚生勞動省2023年度的調查顯示，從業者反饋的嚴重顧客騷擾行為中最多的是持續的投訴和抱怨，其次是威脅壓迫式的言行。

根據《顧客騷擾防止條例》，顧客對從業者施加的嚴重騷擾行為包括：顧客提出過分的要求，例如在商品毫無問題的情況下要求退換；顧客為實現訴求的手段或方式違法或有違社會常理，例如持續的呵斥或侮辱，在社交網絡上未經本人允許發布從業者的照片或姓名，過分的金錢補償要求等。此外還包括抽象的行為要求，例如要求從業者展現出十足的誠意。

條例規定的從業者不僅指企業員工，還包括公務員、個體戶和自由職業者。當從業者受到顧客騷擾后，條例要求經營者必須立即確保員工的安全，并努力對實施騷擾的客戶采取必要和適當的措施，例如立即制止騷擾、認真對待受害者的意愿和要求。

小池百合子也指出，關鍵在于認真評估（顧客）合法投訴與騷擾之間的區別，并決定在事態發展到什么程度時進行處理。這意味著在執行層面仍然存在許多問題，不過一些企業已經開始意識到防止顧客騷擾的重要性，而在條例生效前提前采取措施。

日本大型超市BELC今年2月宣布，員工原本佩戴的帶有姓名的工牌將進行改革，工牌上只會寫“staff”，以保護員工的隱私，防止客戶通過姓名去識別員工并進行騷擾。去年，連鎖式便利店羅森對日本店鋪調查后發現，將近一半的雇員受到顧客騷擾的影響，于是從去年4月開始允許店員在工牌上用昵稱代替真實姓名。

姓名牌的傳統源于二戰時，日本士兵會在衣服上縫上一塊布，上面寫有自己的姓名和所屬部隊。戰后，這種傳統在學生校服上延用，之后擴展到服務行業，從業者被顧客記住名字成為提供良好服務的一項重要事項，這也是企業為促進員工更具責任感的一種方式。然而，這也帶來了誘發顧客騷擾的弊端。

日本企業已經意識到，它們過去始終以顧客為中心，忽略了從業者遭受騷擾的悲劇。近年來勞動力短缺，尤其是服務行業，僅靠加薪無法吸引多樣化人才，保障良好的工作環境成為重要課題之一，這也將推動服務理念的變化。

關西大學社會學教授池內裕美對日媒表示，傷害員工的過度騷擾行為會挫傷他們的工作積極性，導致服務質量下降，從而形成惡性循環，導致消費者進一步不滿，這也是社會的損失。