作者：肇慶市融媒體中心記者 蘇燕君 通訊員 趙琳

日前，肇慶市重磅推出《“12345 有事找政府”民意滿意辦改革實施方案》（以下簡稱《方案》），全力打造高效暢通的訴求反映渠道，助力構(gòu)建“民有所呼、我有所應(yīng)”的社會綜合治理共建共治共享新格局。

一直以來，肇慶市委、市政府高度重視民意滿意辦改革。《方案》的推出，旨在通過整合民意訴求渠道、建立健全辦理責任體系、完善標準規(guī)范和工作機制等一系列改革措施，把肇慶市12345熱線平臺打造成快速精準派單、職能部門協(xié)同配合，最終實現(xiàn)民意訴求高效解決、群眾滿意度大幅提升的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺，從而打破以往民意反饋處理過程壁壘，讓民眾的聲音能夠迅速傳達到有關(guān)部門，使問題的處理及時有效，有力實現(xiàn)12345熱線從單純的“回復好”到真正“辦得好”的蛻變，真正做到事事有回應(yīng)、件件有著落。

一個平臺

全域整合 構(gòu)建訴求響應(yīng)"一張網(wǎng)"

曾經(jīng)，各類群眾企業(yè)訴求反映渠道分散，辦理流程和時效要求各不相同，訴求辦理責任清單不夠清晰，信息化支撐也不足，市民反映訴求常常遭遇找不到合適渠道、不清楚具體規(guī)則、等待時間不確定等困擾。

民意滿意辦改革實施后，把全市各個訴求渠道整合為“12345熱線平臺”一個主渠道，實現(xiàn)快速響應(yīng)和高效處理。各縣區(qū)、各部門、各單位在一個平臺上辦理民意訴求業(yè)務(wù)，部門、層級、區(qū)域之間的壁壘被打破，每一個訴求都將在這里被“跟蹤到底”，過去的碎片化服務(wù)也真正向整體政府服務(wù)轉(zhuǎn)變。

肇慶市12345熱線從“回復好”向“辦得好”蛻變。通訊員 李喜燕 攝

同時，12345熱線平臺經(jīng)過智能化升級后，采用“自動分撥為主、人工分撥為輔”的方式，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分撥，全流程可視、全過程追蹤、全周期閉環(huán)管理，民意訴求評價體系和不滿意訴求退回重辦機制也得到了進一步完善。

如今，企業(yè)群眾想向政府反映問題，只需打開“肇慶發(fā)布”“肇慶政務(wù)服務(wù)”等微信公眾號，找到“12345欄目”輕輕一點，即可進入12345熱線平臺，無論是生活中的疑點、難點，還是身邊的各類瑣事，都能通過電話、文字、圖片等方式輕松反映。

一張清單

權(quán)責重構(gòu) 織就民生服務(wù) "責任鏈"

海量繁雜的訴求信息統(tǒng)一收集后，12345熱線平臺要如何快速分撥辦理？這時便需要一張精準的“導航圖”。

《方案》明確，編制《民意訴求事項目錄》和《民意訴求職責清單》是我市實施民意滿意辦改革中的一項重要基礎(chǔ)性工作，這兩份關(guān)系到訴求解決的核心邏輯的清單，正是指引信息快速分撥辦理的“導航圖”，將讓城市管理如同繡花般精細。

以噪音問題為例，清單中，噪音問題被細分為18個事項，其中，建筑施工噪音歸生態(tài)環(huán)境部門管，公園噪音由城管負責，學校噪音找教育部門，道路噪音屬交通部門處理……清單通過不斷細化工單內(nèi)容分類至最小顆粒度，厘清職責邊界，逐一明確責任單位，實現(xiàn)了信息快速分撥，有效提升了解決問題的效率。

“這張清單并非一成不變，清單里的事項會根據(jù)新變化、新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)發(fā)展需要，及時研究、動態(tài)調(diào)整。”12345熱線平臺相關(guān)負責人表示，為防止分撥處理過程中部門“推拖繞躲”，平臺還嚴格落實“首派負責、縣級兜底”，針對各部門職責爭議問題定期召開聯(lián)席會議研討解決，進一步提升問題處理的效率和效果。

一種態(tài)度

未訴先辦 打造便民服務(wù)“高速路”

《方案》的推出，也將每一個民意訴求辦理的過程，變成了推動“未訴先辦”的契機，和驅(qū)動肇慶加快市域社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，助力肇慶探索符合本地特點和市域治理規(guī)律的新路子的重要動力。

記者了解到，《方案》提出，要通過對民意訴求事項的編制，以及對推諉扯皮和監(jiān)管空白事項的梳理，深入挖掘訴求背后的深層次問題，并利用“解剖麻雀”式的訴求數(shù)據(jù)智能化分析，精準找到民意訴求問題的真正“病灶”，及時掌握民生痛點和事件苗頭，捕捉“弱信號”中的“強信息”，及早發(fā)現(xiàn)處置“強風險”，在高效辦成一件事的基礎(chǔ)上，主動從“辦好一件事”邁向“辦好一類事”，讓問題發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預防在先、未訴先辦。

“人民群眾滿不滿意”是肇慶實施民意滿意辦改革的根本標準。肇慶市12345熱線平臺相關(guān)負責人表示，根據(jù)《方案》，平臺還將依托Deepseek繼續(xù)技術(shù)升級，持續(xù)優(yōu)化流程、提升服務(wù)質(zhì)量，成為市民解決民生問題的重要途徑。未來，還將通過對民意數(shù)據(jù)的深度挖掘和精準分析，準確把握社會動態(tài)和群眾意愿，為群眾解決排憂解難，為政府決策提供有力支撐，為城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化貢獻力量。