近年來，金融科技的快速發(fā)展推動了全球金融行業(yè)的深刻變革。人工智能（AI）、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)的廣泛應用，不僅提升了金融服務的效率與普惠性，同時也為金融消費者權(quán)益保護（以下簡稱"金融消保"）帶來了全新挑戰(zhàn)。如何在金融創(chuàng)新與消費者權(quán)益保護之間尋求最佳平衡點，已成為全行業(yè)關(guān)注的焦點。

1.風險迭代：數(shù)字技術(shù)催收金融消保新命題

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)深度融入金融業(yè)務，互聯(lián)網(wǎng)支付、網(wǎng)絡貸款、智能投顧等線上金融服務加速普及，在為消費者帶來便捷體驗的同時，科技猶如雙刃劍，在提升效率的同時也催生了新型安全隱患，使得金融消費者保護面臨全新挑戰(zhàn)。

海爾消金分析指出，目前金融消保工作仍面臨多個方面的突出問題。如數(shù)據(jù)安全與隱私保護、消費者金融素養(yǎng)有待提升、網(wǎng)絡詐騙手段迭代升級等。

在數(shù)字金融時代，海量消費者數(shù)據(jù)的采集、存儲和分析，為金融服務的精準化提供了可能，但數(shù)據(jù)安全與隱私保護的風險也隨之增加。金融機構(gòu)在提供個性化服務的同時，如何防范數(shù)據(jù)泄露、濫用甚至網(wǎng)絡攻擊，已成為行業(yè)共同面臨的重要課題。

此外，AI驅(qū)動的智能風控與自動化信貸審批雖顯著提升效率，但算法的不透明性及潛在偏見問題逐漸顯現(xiàn)。部分信貸審批模型因數(shù)據(jù)訓練偏差可能導致用戶信用誤判，進而影響消費者正當權(quán)益。

同時，互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展催生了多樣化的欺詐手段。虛假宣傳、誤導營銷、隱性收費等問題屢見不鮮。金融黑灰產(chǎn)也變得更加專業(yè)化、更具有隱秘性。例如，一些在線借貸平臺以低息為誘餌，但隱藏高額費用，導致消費者陷入財務困境。

金融機構(gòu)在消費者保護方面面臨著技術(shù)、安全、管理、合規(guī)等多方面的挑戰(zhàn)。

2.監(jiān)管升維：“大消保”時代的治理突圍

面臨新時代下的風險環(huán)境，監(jiān)管也在與時俱進，表現(xiàn)為政策不斷細化，制度內(nèi)容不斷充實，制度框架逐步完善，從各個層級為金融消費者權(quán)益保駕護航。

2024年7月，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》（簡稱《條例》）出臺。作為“消保法”的第一部配套行政法規(guī)，《條例》重點在細化經(jīng)營者義務、網(wǎng)絡消費、強化國家保護、完善爭議解決等方面作出了一系列規(guī)定。此外，《條例》對預付式消費、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動續(xù)費、強制搭售等新領(lǐng)域新問題，作出了專門的規(guī)定。這些內(nèi)容均體現(xiàn)了政策在適應數(shù)字技術(shù)應用下的消費場景線上化轉(zhuǎn)移趨勢的與時俱進。讓電商、直播平臺的用戶權(quán)益保護有法可依。

在金融領(lǐng)域，我國金融消費權(quán)益保護工作機制也在不斷完善，在維護金融消費者權(quán)益的同時推動了金融行業(yè)服務質(zhì)量的提升，使金融生態(tài)環(huán)境不斷優(yōu)化。

金融領(lǐng)域保護機制同步升級。2024年7月，國家金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費者權(quán)益保護相關(guān)工作安排的公告》，標志著我國金融消保工作進入“大消保”時代。

政策層面持續(xù)發(fā)力，2024年11月，七部門聯(lián)合印發(fā)的《推動數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展行動方案》提出“運用數(shù)字技術(shù)提升重點領(lǐng)域金融服務質(zhì)效”“督促金融機構(gòu)結(jié)合數(shù)字金融業(yè)務模式和特點，健全金融消費者權(quán)益保護機制”。今年3月，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于做好金融“五篇大文章”的指導意見》，也提出“推動數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展，提高數(shù)字化監(jiān)管能力和金融消費者保護能力”。

3.技術(shù)破局：金融機構(gòu)的智能消保實踐

在監(jiān)管指引下，金融機構(gòu)正從理念到實踐全方位升級消保體系，通過科技賦能實現(xiàn)智能化、精細化權(quán)益保護。

中原消金副總經(jīng)理邵航表示，面對新形勢，構(gòu)建“大消保”格局，以數(shù)字化賦能消費者權(quán)益保護，已成為推動金融服務高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。

一些金融機構(gòu)也在探索AI大模型在消保領(lǐng)域的應用，比如招聯(lián)推出行業(yè)首個130億參數(shù)開源大模型——“招聯(lián)智鹿”，并于2024年推出小參數(shù)輕量級模型“招聯(lián)智鹿二代”，在保持高性能的同時實現(xiàn)更高效的計算能力，為金融消費者提供更精準、更及時的保護。

在智能反欺詐方面，金融科技公司借助大數(shù)據(jù)分析、機器學習和生物識別等技術(shù)，實時監(jiān)測異常交易。例如，宜享花已經(jīng)構(gòu)建了“Hawkeye反欺詐管理系統(tǒng)”，依托超600萬條自有黑名單庫，實現(xiàn)精準風控，已成功攔截疑似欺詐借款人超50萬。

在數(shù)據(jù)安全、信息安全方面，樂信搭建了“5S守護體系”，從制度、數(shù)據(jù)、合規(guī)、人文等多維度全面保障消費者合法權(quán)益。2024年，樂信智識別并攔截1.56億次數(shù)據(jù)安全攻擊，保持0數(shù)據(jù)泄露紀錄，構(gòu)建了穩(wěn)固的數(shù)據(jù)防護體系。

在優(yōu)化消費體驗方面，機構(gòu)通過人工智能技術(shù)的加持，不斷提高響應速度。例如，小贏科技打造了“人工+AI”結(jié)合的全天候智能客服體系，實現(xiàn)7×24小時不間斷的客戶服務。

中原消金建立了數(shù)據(jù)中臺和客訴預測模型以及智能消保體系，集成七大功能模塊，優(yōu)化客戶體驗。海爾消金探索“調(diào)解+司法確認”一站式全流程線上化平臺，利用信息化技術(shù)打通調(diào)解中心與法院系統(tǒng)，實現(xiàn)糾紛解決的高效、便捷。

面對金融黑灰產(chǎn)日益專業(yè)化、隱蔽化的現(xiàn)狀，晉商消費金融在客服系統(tǒng)端引入代理維權(quán)標簽功能，實現(xiàn)快速分類篩選與歷史數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)溯源，并引入智能高效的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，全天候?qū)崟r監(jiān)控網(wǎng)絡敏感信息，確保金融風險動態(tài)可控。而桔子數(shù)科通過構(gòu)建3D數(shù)字孿生風控空間，模擬約200+種黑產(chǎn)攻擊路徑，實現(xiàn)從技術(shù)層面的有效防御。

未來，金融消保將邁向更智能、更透明的新時代。以大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)為核心，金融機構(gòu)將構(gòu)建更加完善的消保體系，從“被動防御”轉(zhuǎn)向“主動保護”。

在這一過程中，金融機構(gòu)需保持創(chuàng)新動力，同時筑牢消費者權(quán)益保護的底線。只有真正做到科技向善，金融科技才能在保障消費者權(quán)益的基礎上，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，讓金融服務惠及更廣泛的人群。（姜林燕/文 劉雙霞/編輯）